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Curso gratuito Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (Online)

Duración: 90
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Valoración: 4.9 /5 basada en 87 revisores

Obtenga su título homologado con nuestro CURSO GRATUITO MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (Online), te permitirá adquirir las habilidades necesarias para enfrentarte al mundo laboral con gran experiencia y profesionalidad.

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Ficha técnica del Curso Gratis

¿Se atreve ampliar sus conocimientos? En Cursosgratuitos se lo ponemos en bandeja MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (Online), conocerá los recursos necesarios para un correcto manejo de los distintos procedimientos de tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho. La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
No dejes pasar la oportunidad de formarte en el área de comercio y marketing, habilitándole para MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (Online). MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (Online) está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales. Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.
Este CURSO GRATUITO le capacitará para el desarrollo de actuciones básicas en: mf0245_3, gestión, quejas y consumo. MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (Online) aborda los siguientes objetivos: - identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.
El CURSO GRATUITO te capacitará para especializarte en: mf0245_3, gestión, quejas y consumo, permitiéndole reconocer las situaciones de curso, cualificación, profesional, mf0245_3 y atención. Entre el material entregado en este CURSO GRATUITO se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios.

Para qué te prepara este curso subvencionado Curso gratuito Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (Online):

La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).

A quién va dirigido:

Este curso está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.

Objetivos de este curso subvencionado Curso gratuito Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (Online):

- Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación. - Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente. - Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho. - Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.

Salidas Laborales:

Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.

 

Resumen:

La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso el alumno aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

Titulación:

Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Módulo Formativo MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo, regulado en el Real Decreto 1522/2011, de 31 de Octubre, por el que establece el correspondiente Certificado de Profesionalidad Atención al Cliente, Consumidor o Usuario.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Temario:


MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
  1. Normativa en defensa del consumidor:

    2. - Derechos y deberes.

    - Legislación Estatal, Autonómica y Local.

    - Legislación Comunitaria.

  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor:

    3. - Tipología.

    - Competencias.

    - Organigrama funcional.

  3. Procedimientos de protección al consumidor:

    4. - Protección de datos y confidencialidad.

    - Transparencia de los procedimientos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

    2. - Naturaleza.

    - Efectos.

  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:

    4. - Elementos formales que contextualizan la reclamación.

    - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

    - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:

    6. - Plazos de presentación.

    - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

    - Gestión on-line.

  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

    7. - Fases del proceso de resolución.

    - Documentación que se genera.

  7. La actuación administrativa y los actos administrativos:

    8. - Concepto y elementos.

    - Clases.

    - Eficacia de los actos.

    - El silencio administrativo.

    - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
  1. Conceptos y características:

    2. - Árbitro.

    - Mediador.

    - Partes implicadas.

    - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

  2. La mediación:

    3. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

    - Requisitos exigibles.

    - Procedimientos seguidos.

  3. El arbitraje de consumo:

    4. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

    - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

    - Organigrama funcional.

    - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

    - Institucionalización del arbitraje.

    - Juntas arbitrales.

    - Laudo arbitral.

  4. Procedimientos de arbitraje en consumo:

    5. - Principios generales.

    - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

    - Ventajas e inconvenientes.

  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

    6. - Convocatoria.

    - Acta.

    - Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
  1. Conceptos:

    2. - Queja.

    - Reclamación.

    - Consulta.

    - Denuncia.

    - Partes intervinientes.

  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:

    3. - Situación, percepción, motivación: clima.

    - Tratamiento.

  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:

    4. - Interpersonal.

    - Telefónica.

    - Escrita.

    - Telemática.

  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

    5. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

    - Dialéctica de la argumentación.

    - Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  3. Caracterización del proceso de negociación:

    4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

    - Factores influyentes.

    - Departamento gestor.

    - Trámites y documentación.

  4. Planes de negociación:

    5. - Preparación.

    - Desarrollo.

    - Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
  1. Tratamiento de las anomalías:

    2. - Principales incidencias/anomalías.

    - Forma.

    - Plazos.

  2. Procedimientos de control del servicio:

    3. - Parámetros de control.

    - Técnicas de control.

  3. Indicadores de calidad.
  4. Evaluación y control del servicio:

    5. - Métodos de evaluación.

    - Medidas correctoras.

  5. Análisis estadístico.
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20 julio, 2014 4 Comentarios

4 Comentarios
  1. ANGELA's Gravatar ANGELA
    11 noviembre, 2015    

    INFORMACION SOBRE EL CURSO

    Reply
    • Loida Donado's Gravatar Loida Donado
      11 noviembre, 2015    

      Hola, para informarse, es necesario que rellene el formulario del curso y le enviaremos la información sin compromiso. Un cordial saludo.

      Reply
  2. Judit Giné Martin's Gravatar Judit Giné Martin
    13 junio, 2016    

    Necesito información sobre el curso GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO. Espero su respuesta.
    Gracias

    Reply

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