Cursos gratuitos Gestión De Llamadas De Teleasistencia Sscg0111

Objetivos de este curso subvencionado Cursos gratuitos Gestión De Llamadas De Teleasistencia Sscg0111:

"CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL CERTIFICADO SSCG0111 - Gestión de Llamadas de Teleasistencia CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO: MF1423_2 - Atención y Gestión de Llamadas Entrantes en Un Servicio de Teleasistencia C1 Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente. CE1.1 Indicar la forma de confirmar el alta de una persona usuaria en un servicio de teleasistencia explicando la necesidad de comprobar sus datos de expediente. CE1.2 Explicar el modo de modificar datos en el expediente de una persona usuaria durante la atención de la primera llamada. CE1.3 Identificar los tipos y principales características de las personas usuarias que pueden acceder al servicio de teleasistencia. CE1.4 Reconocer protocolos tipo de bienvenida a un servicio de teleasistencia explicando la forma de aplicarlos. CE1.5 Analizar el manual de instrucciones del terminal y dispositivos auxiliares utilizados por la persona usuaria. CE1.6 En un proceso de presentación de una persona usuaria del servicio de teleasistencia: Aplicar el protocolo de bienvenida acorde a sus características. Recordar las prestaciones de los que dispone la persona usuaria y compromisos adquiridos. Transmitir información clara y precisa sobre el funcionamiento del terminal y dispositivos auxiliares a la persona usuaria, realizando las indicaciones básicas. Identificar los datos clave de un expediente para comprobarlos con la ayuda de la persona usuaria y/o del personal técnico. Introducir los datos modificados en la aplicación informática de teleasistencia para actualizar la información del expediente. CE1.7 En un proceso de planificación del seguimiento, recordatorios y felicitaciones a personas usuarias: Reconocer los tipos de agendas existentes explicando sus características y funcionalidad. Programar las agendas de la persona usuaria aplicando el protocolo establecido. C2 Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso. CE2.1 Identificar los componentes y características de las herramientas telemáticas del operador que permiten capturar la llamada. CE2.2 Analizar protocolos y pautas de actuación para iniciar una comunicación telefónica y comenzar la conversación con una persona usuaria indicando la forma de identificar y seleccionar llamadas. CE2.3 En un proceso de manejo de la aplicación informática, obtener los datos necesarios para realizar la presentación. CE2.4 En un proceso de comunicación con personas usuarias, aplicar técnicas de comunicación para realizar conversaciones personalizadas con éstas. CE2.5 Identificar los recursos, y sus criterios de movilización, para la atención de las personas usuarias, relacionándolos con los protocolos y niveles de actuación frente a emergencias. CE2.6 Describir protocolos y pautas de actuación para atender una comunicación telefónica de una llamada externa al sistema de teleasistencia. CE2.7 Definir el protocolo de despedida cuando se soluciona una demanda de una persona usuaria en un servicio de teleasistencia. CE2.8 En un proceso de entrada de una llamada: Aplicar el protocolo establecido para el comienzo de la comunicación con la persona usuaria. Aplicar un trato personalizado con la persona usuaria. Aplicar el protocolo de atención de llamadas no procedentes de los dispositivos de teleasistencia. Aplicar el protocolo establecido para la movilización de recursos. Identificar el nivel de actuación ante emergencias. C3 Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento. CE3.1 Identificar los tipos de información a registrar y los distintos códigos a asignar. CE3.2 Explicar el modo de codificar llamadas atendidas utilizando el sistema informático. CE3.3 En un proceso de registro y codificación de una llamada y de su actuación: Identificar el tipo de llamada aplicándole su código. Aplicar los códigos de las actuaciones realizadas. Registrar los aspectos relevantes de la conversación y actuaciones. CE3.4 Identificar los casos en los que se debe programar y registrar agenda de seguimiento. CE3.5 En un proceso de seguimiento de atenciones: Aplicar el modo de realizar las llamadas de seguimiento asociadas a las llamadas entrantes. Registrar la información de una llamada de seguimiento en el expediente de una persona usuaria. Programar una agenda. CE3.6 Reconocer en la aplicación informática los apartados para el registro de la información de forma que garantice el funcionamiento del servicio. CE3.7 Establecer la información relevante para la elaboración de un informe utilizando el expediente y el histórico de llamadas de una persona usuaria. CE3.8 En un supuesto práctico de gestión de una llamada, elaborar un informe conforme a una situación planteada. CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO: MF1424_2 - Emisión y Gestión de Llamadas Salientes en Un Servicio de Teleasistencia C1 Organizar una jornada de trabajo con base en posibles llamadas diarias que se han de realizar de un servicio de teleasistencia en función del número, tipo y prioridad. CE1.1 Indicar la forma de acceso a aplicaciones informáticas de servicios de teleasistencia para localizar un listado de agendas. CE1.2 Identificar los tipos de agendas explicando la forma de gestionarlas. CE1.3 Explicar la forma de planificar las llamadas salientes en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo. CE1.4 En un proceso de organización de la actividad a realizar en una jornada de trabajo: Seleccionar en el listado las agendas a realizar durante el turno de trabajo. Establecer el orden de prioridad en función del protocolo realizando una planificación de la actividad marcada por los compromisos adquiridos. C2 Aplicar procesos de realización de llamadas salientes que fomenten el contacto periódico y fomente la confianza en el servicio de teleasistencia. CE2.1 Reconocer protocolos de realización de llamadas salientes identificando la forma de inicio, desarrollo y finalización de estas. CE2.2 Explicar las pautas de comunicación en función del tipo de personas usuarias del servicio de teleasistencia. CE2.3 Describir formas de conversación y duración de las llamadas relacionándolas con la finalidad de estas y las situaciones que se presenten. CE2.4 En un proceso de realización de llamadas desde el servicio de teleasistencia: Iniciar la conversación estableciendo una comunicación personalizada. Realizar las llamadas aplicando el protocolo según se trate de agenda de seguimiento, recordatorio, medicación, felicitación o de funcionamiento del sistema. Realizar la despedida aplicando el protocolo para finalizar la comunicación. C3 Aplicar técnicas de gestión de información de llamadas emitidas que garantice la prestación del servicio de teleasistencia indicando la forma de elaborar informes. CE3.1 Identificar los casos susceptibles de elaboración de informe identificando el proceso de realización. CE3.2 Describir los tipos de informes del servicio de teleasistencia planteando la información, estructura, redacción y presentación. CE3.3 En un proceso de registro de información de llamadas emitidas: Recuperar el expediente de la persona usuaria en la aplicación informática. Codificar en la aplicación informática lo sucedido durante la conversación telefónica. Cumplimentar la información solicitada en la aplicación informática. Actualizar el histórico en el expediente de la persona usuaria. Redactar el informe, si fuera necesario, tras la actuación con la persona usuaria Realizar el cierre del expediente tras la actuación. CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO: MF1425_2 - Manejo de Herramientas, Técnicas y Habilidades para la Prestación de Un Servicio de Teleasistencia C1 Manejar aplicaciones informáticas del servicio de teleasistencia que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de sus demandas. CE1.1 Indicar el modo de dar comienzo al turno de trabajo a partir de utilización de la contraseña personal. CE1.2 Indicar la importancia de la confidencialidad de la contraseña personal en la operativa del servicio para identificar al trabajador garantizando la inaccesibilidad a los datos personales registrados en la aplicación informática por personal no autorizado. CE1.3 Explicar el modo de dar respuesta a las alarmas y agendas de la teleasistencia utilizando distintos software de teleasistencia. CE1.4 Reconocer el modo de garantizar la comunicación con la persona usuaria cuando se manipulan y regulando las herramientas telemáticas. CE1.5 Identificar las incidencias y contingencias más usuales que pueden surgir en la utilización de las herramientas telemáticas indicando el protocolo y actuación a seguir. CE1.6 Reconocer la forma de prevenir los riesgos sobre la salud de cada profesional y equipo de trabajo aplicando normas de higiene, ergonomía y comunicación. CE1.7 Explicar la forma de transmitir incidencias y anomalías indicando el orden de comunicación jerárquico. CE1.8 En un proceso de manejo de herramientas telemáticas en un servicio de teleasistencia: Iniciar el turno de trabajo a través del registro personal en el software y sistema de teleasistencia teniendo acceso a los datos del expediente de la persona usuaria. Manejar las herramientas telemáticas siguiendo los protocolos. Garantizar la comunicación con la persona usuaria manipulando las herramientas telemáticas. Prevenir los riesgos de salud aplicando las normas de higiene, ergonomía y comunicación. Transmitir al profesional competente de nivel superior cualquier incidencia o anomalía. C2 Aplicar las técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos. CE2.1 Identificar habilidades de escucha activa y de transmisión de información relacionándolas con distintas situaciones que se puedan plantear en un servicio de teleasistencia. CE2.2 Reconocer la forma de obtener la opinión de la persona usuaria garantizando el respeto a su decisión final. CE2.3 Explicar la importancia de preservar el derecho a la intimidad de la persona usuaria de forma que se mantenga la confidencialidad de la información. CE2.4 Identificar protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales aplicables a un servicio de teleasistencia. CE2.5 En un proceso de utilización de técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos: Emplear habilidades de escucha activa y de transmisión de información utilizando técnicas acordes a cada situación. Facilitar propuestas y alternativas, en caso necesario. Recoger la opinión de la persona usuaria garantizando su decisión final. C3 Aplicar habilidades de trabajo en equipo que faciliten la comunicación horizontal y vertical entre los distintos miembros del equipo de trabajo. CE3.1 Aplicar técnicas para fomentar la cooperación entre los miembros de un equipo de trabajo, de forma que cada miembro afiance sus conocimientos y capacidad sirviéndose de la experiencia del resto. CE3.2 Indicar la forma de mantener el espacio físico ordenado facilitando el desempeño del trabajo del turno siguiente. CE3.3 Presentar las formas de trasladar al resto del equipo las incidencias, favoreciendo el feedback de información y la actualización de protocolos. CE3.4 Explicar técnicas de comunicación que fomenten la participación activa en las reuniones de equipo. CE3.5 Enumerar y explicar la utilización de los distintos formatos y medios técnicos que permiten la transmisión de información de un turno a otro garantizando actuaciones coordinadas. CE3.6 Reconocer las distintas formas de transmitir las incidencias diarias y propuestas de mejora a los miembros del equipo. C4 Aplicar habilidades psicosociales para afrontar posibles situaciones de crisis generadas en un servicio de teleasistencia. CE4.1 Identificar protocolos de actuación ante situaciones de crisis explicando la forma de garantizar una respuesta rápida y eficaz a las personas usuarias. CE4.2 Indicar formas de afrontar las situaciones de crisis aplicando técnicas de control de estrés. CE4.3 En una de situación de crisis generada en el servicio de teleasistencia: Aplicar el protocolo dando una respuesta rápida y eficaz. Emplear habilidades psicosociales acordes a la situación. Transmitir al profesional competente la percepción de ausencia de habilidades para dar respuesta a las situaciones de crisis. CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO: MP0416 - Módulo de Prácticas Profesionales No Laborales de Gestión de Llamadas de Teleasistencia C1 Desarrollar con el responsable correspondiente, el proceso de atención y gestión de las llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia. CE1.1 Colaborar con la supervisión del responsable correspondiente en la presentación del servicio de teleasistencia a un usuario, aplicando los protocolos definidos e identificando la información necesaria sobre el funcionamiento del terminal y dispositivos auxiliares así como la actualización de los datos básicos del expediente, aplicando las técnicas de comunicación oportunas. CE1.2 Ayudar en el proceso de planificación del seguimiento, recordatorios y felicitaciones a los usuarios mediante la gestión y programación de las agendas establecidas. CE1.3 Manejar la aplicación informática correspondiente para la obtención de los datos necesarios para realizar la presentación al usuario. CE1.4 Colaborar en la recepción de llamadas aplicando los protocolos establecidos para el inicio de la comunicación, la atención de llamadas no procedentes de los dispositivos de teleasistencia y de movilización de recursos, identificando el nivel de actuación ante la emergencia y codificando las mismas en función de su tipología y de las actuaciones realizadas y elaborando los informes derivados de las llamadas recibidas. CE1.5 Apoyar en el seguimiento de atenciones, aplicando los protocolos de seguimiento para las llamadas de seguimiento asociadas a las llamadas entrantes, registrando la información de la llamada y programando la agenda. CE1.6 Colaborar en la elaboración de un informe conforme a una situación planteada en una llamada. C2 Desarrollar con el responsable correspondiente, el proceso de emisión y gestión de las llamadas salientes aplicando las técnicas necesarias que garantice la prestación del servicio de teleasistencia CE2.1 Manejar la aplicación informática correspondiente para seleccionar el listado de agendas a realizar durante el turno de trabajo, estableciendo el orden de prioridad en función del protocolo y realizando una planificación de la actividad marcada por los compromisos adquiridos. CE2.2 Colaborar en la realización de llamadas, aplicando los protocolos establecidos para el inicio y finalización de la comunicación, así como para cuando se trate de agenda de seguimiento, recordatorio, medicación, felicitación o de funcionamiento del sistema. CE2.3 Realizar en la aplicación informática, la recuperación del expediente de la persona usuaria, la codificación de lo sucedido durante la conversación telefónica, la cumplimentación de la información solicitada así como la redacción del informe tras la actuación, con la supervisión del responsable correspondiente. C3 Manejar con el responsable correspondiente las herramientas, las técnicas y habilidades psicosociales que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de las demandas en un servicio de teleasistencia. CE3.1 Realizar con las herramientas telemáticas, bajo la supervisión del responsable, el registro con sus claves correspondientes en el software y sistema de teleasistencia para iniciar el turno de trabajo, así como la aplicación de los protocolos garantizando la comunicación con la persona usuaria y teniendo en cuenta transmitir al profesional competente de nivel superior cualquier incidencia o anomalía que suceda durante el turno. CE3.2 Cumplir la normativa en prevención de riesgos de salud aplicando las normas de higiene, ergonomía y comunicación estipulada para el servicio de teleasistencia. CE3.3 Manejar las técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos, empleando habilidades de escucha activa y de transmisión de información, teniendo en cuenta facilitar propuestas y alternativas en caso necesario, y recogiendo la opinión de la persona usuaria garantizando su decisión final. CE3.4 Realizar bajo la supervisión del responsable, la emisión de una respuesta rápida y eficaz siguiendo el protocolo y emplear habilidades psicosociales acordes a una situación de crisis generada en el servicio de teleasistencia. C4 Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo. CE4.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar. CE4.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo. CE4.3 Emprender con diligencia las tareas según instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa. CE4.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo. CE4.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos. CE4.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente."