Cursos gratuitos Gestión De Llamadas De Teleasistencia Sscg0111

Duración: 0.0
Modalidad: online
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Para qué te prepara este curso subvencionado Cursos gratuitos Gestión De Llamadas De Teleasistencia Sscg0111:

Para trabajar de Desarrolla su actividad profesional en el ámbito público y privado, por cuenta ajena, en cualquier organización que disponga de Centro de Atención para la prestación de servicios de teleasistencia, bajo la supervisión del profesional competente de nivel superior. Se ubica en el sector de servicios sociales y sociosanitarios, en las siguientes actividades productivas: recepción, emisión y gestión de llamadas, gestión administrativa y documental, coordinación y movilización de recursos personales, sociales, sanitarios y de emergencia. Entre las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes podemos destacar: Teleoperador/a de teleasistencia. ocupaciones del certificado

A quién va dirigido:

A todas aquellas personas que, bien por interés propio, bien por necesidad profesional, deseen adquirir los conocimientos y habilidades exigidas para ejercer su labor como Teleoperador/a de teleasistencia.

Titulación:

Certificado de profesionalidad acreditación de competencias

Objetivos de este curso subvencionado Cursos gratuitos Gestión De Llamadas De Teleasistencia Sscg0111:

"CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL CERTIFICADO SSCG0111 - Gestión de Llamadas de Teleasistencia CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO: MF1423_2 - Atención y Gestión de Llamadas Entrantes en Un Servicio de Teleasistencia C1 Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente. CE1.1 Indicar la forma de confirmar el alta de una persona usuaria en un servicio de teleasistencia explicando la necesidad de comprobar sus datos de expediente. CE1.2 Explicar el modo de modificar datos en el expediente de una persona usuaria durante la atención de la primera llamada. CE1.3 Identificar los tipos y principales características de las personas usuarias que pueden acceder al servicio de teleasistencia. CE1.4 Reconocer protocolos tipo de bienvenida a un servicio de teleasistencia explicando la forma de aplicarlos. CE1.5 Analizar el manual de instrucciones del terminal y dispositivos auxiliares utilizados por la persona usuaria. CE1.6 En un proceso de presentación de una persona usuaria del servicio de teleasistencia: Aplicar el protocolo de bienvenida acorde a sus características. Recordar las prestaciones de los que dispone la persona usuaria y compromisos adquiridos. Transmitir información clara y precisa sobre el funcionamiento del terminal y dispositivos auxiliares a la persona usuaria, realizando las indicaciones básicas. Identificar los datos clave de un expediente para comprobarlos con la ayuda de la persona usuaria y/o del personal técnico. Introducir los datos modificados en la aplicación informática de teleasistencia para actualizar la información del expediente. CE1.7 En un proceso de planificación del seguimiento, recordatorios y felicitaciones a personas usuarias: Reconocer los tipos de agendas existentes explicando sus características y funcionalidad. Programar las agendas de la persona usuaria aplicando el protocolo establecido. C2 Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso. CE2.1 Identificar los componentes y características de las herramientas telemáticas del operador que permiten capturar la llamada. CE2.2 Analizar protocolos y pautas de actuación para iniciar una comunicación telefónica y comenzar la conversación con una persona usuaria indicando la forma de identificar y seleccionar llamadas. CE2.3 En un proceso de manejo de la aplicación informática, obtener los datos necesarios para realizar la presentación. CE2.4 En un proceso de comunicación con personas usuarias, aplicar técnicas de comunicación para realizar conversaciones personalizadas con éstas. CE2.5 Identificar los recursos, y sus criterios de movilización, para la atención de las personas usuarias, relacionándolos con los protocolos y niveles de actuación frente a emergencias. CE2.6 Describir protocolos y pautas de actuación para atender una comunicación telefónica de una llamada externa al sistema de teleasistencia. CE2.7 Definir el protocolo de despedida cuando se soluciona una demanda de una persona usuaria en un servicio de teleasistencia. CE2.8 En un proceso de entrada de una llamada: Aplicar el protocolo establecido para el comienzo de la comunicación con la persona usuaria. Aplicar un trato personalizado con la persona usuaria. Aplicar el protocolo de atención de llamadas no procedentes de los dispositivos de teleasistencia. Aplicar el protocolo establecido para la movilización de recursos. Identificar el nivel de actuación ante emergencias. C3 Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento. CE3.1 Identificar los tipos de información a registrar y los distintos códigos a asignar. CE3.2 Explicar el modo de codificar llamadas atendidas utilizando el sistema informático. CE3.3 En un proceso de registro y codificación de una llamada y de su actuación: Identificar el tipo de llamada aplicándole su código. Aplicar los códigos de las actuaciones realizadas. Registrar los aspectos relevantes de la conversación y actuaciones. CE3.4 Identificar los casos en los que se debe programar y registrar agenda de seguimiento. CE3.5 En un proceso de seguimiento de atenciones: Aplicar el modo de realizar las llamadas de seguimiento asociadas a las llamadas entrantes. Registrar la información de una llamada de seguimiento en el expediente de una persona usuaria. Programar una agenda. CE3.6 Reconocer en la aplicación informática los apartados para el registro de la información de forma que garantice el funcionamiento del servicio. CE3.7 Establecer la información relevante para la elaboración de un informe utilizando el expediente y el histórico de llamadas de una persona usuaria. CE3.8 En un supuesto práctico de gestión de una llamada, elaborar un informe conforme a una situación planteada. CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO: MF1424_2 - Emisión y Gestión de Llamadas Salientes en Un Servicio de Teleasistencia C1 Organizar una jornada de trabajo con base en posibles llamadas diarias que se han de realizar de un servicio de teleasistencia en función del número, tipo y prioridad. CE1.1 Indicar la forma de acceso a aplicaciones informáticas de servicios de teleasistencia para localizar un listado de agendas. CE1.2 Identificar los tipos de agendas explicando la forma de gestionarlas. CE1.3 Explicar la forma de planificar las llamadas salientes en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo. CE1.4 En un proceso de organización de la actividad a realizar en una jornada de trabajo: Seleccionar en el listado las agendas a realizar durante el turno de trabajo. Establecer el orden de prioridad en función del protocolo realizando una planificación de la actividad marcada por los compromisos adquiridos. C2 Aplicar procesos de realización de llamadas salientes que fomenten el contacto periódico y fomente la confianza en el servicio de teleasistencia. CE2.1 Reconocer protocolos de realización de llamadas salientes identificando la forma de inicio, desarrollo y finalización de estas. CE2.2 Explicar las pautas de comunicación en función del tipo de personas usuarias del servicio de teleasistencia. CE2.3 Describir formas de conversación y duración de las llamadas relacionándolas con la finalidad de estas y las situaciones que se presenten. CE2.4 En un proceso de realización de llamadas desde el servicio de teleasistencia: Iniciar la conversación estableciendo una comunicación personalizada. Realizar las llamadas aplicando el protocolo según se trate de agenda de seguimiento, recordatorio, medicación, felicitación o de funcionamiento del sistema. Realizar la despedida aplicando el protocolo para finalizar la comunicación. C3 Aplicar técnicas de gestión de información de llamadas emitidas que garantice la prestación del servicio de teleasistencia indicando la forma de elaborar informes. CE3.1 Identificar los casos susceptibles de elaboración de informe identificando el proceso de realización. CE3.2 Describir los tipos de informes del servicio de teleasistencia planteando la información, estructura, redacción y presentación. CE3.3 En un proceso de registro de información de llamadas emitidas: Recuperar el expediente de la persona usuaria en la aplicación informática. Codificar en la aplicación informática lo sucedido durante la conversación telefónica. Cumplimentar la información solicitada en la aplicación informática. Actualizar el histórico en el expediente de la persona usuaria. Redactar el informe, si fuera necesario, tras la actuación con la persona usuaria Realizar el cierre del expediente tras la actuación. CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO: MF1425_2 - Manejo de Herramientas, Técnicas y Habilidades para la Prestación de Un Servicio de Teleasistencia C1 Manejar aplicaciones informáticas del servicio de teleasistencia que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de sus demandas. CE1.1 Indicar el modo de dar comienzo al turno de trabajo a partir de utilización de la contraseña personal. CE1.2 Indicar la importancia de la confidencialidad de la contraseña personal en la operativa del servicio para identificar al trabajador garantizando la inaccesibilidad a los datos personales registrados en la aplicación informática por personal no autorizado. CE1.3 Explicar el modo de dar respuesta a las alarmas y agendas de la teleasistencia utilizando distintos software de teleasistencia. CE1.4 Reconocer el modo de garantizar la comunicación con la persona usuaria cuando se manipulan y regulando las herramientas telemáticas. CE1.5 Identificar las incidencias y contingencias más usuales que pueden surgir en la utilización de las herramientas telemáticas indicando el protocolo y actuación a seguir. CE1.6 Reconocer la forma de prevenir los riesgos sobre la salud de cada profesional y equipo de trabajo aplicando normas de higiene, ergonomía y comunicación. CE1.7 Explicar la forma de transmitir incidencias y anomalías indicando el orden de comunicación jerárquico. CE1.8 En un proceso de manejo de herramientas telemáticas en un servicio de teleasistencia: Iniciar el turno de trabajo a través del registro personal en el software y sistema de teleasistencia teniendo acceso a los datos del expediente de la persona usuaria. Manejar las herramientas telemáticas siguiendo los protocolos. Garantizar la comunicación con la persona usuaria manipulando las herramientas telemáticas. Prevenir los riesgos de salud aplicando las normas de higiene, ergonomía y comunicación. Transmitir al profesional competente de nivel superior cualquier incidencia o anomalía. C2 Aplicar las técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos. CE2.1 Identificar habilidades de escucha activa y de transmisión de información relacionándolas con distintas situaciones que se puedan plantear en un servicio de teleasistencia. CE2.2 Reconocer la forma de obtener la opinión de la persona usuaria garantizando el respeto a su decisión final. CE2.3 Explicar la importancia de preservar el derecho a la intimidad de la persona usuaria de forma que se mantenga la confidencialidad de la información. CE2.4 Identificar protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales aplicables a un servicio de teleasistencia. CE2.5 En un proceso de utilización de técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos: Emplear habilidades de escucha activa y de transmisión de información utilizando técnicas acordes a cada situación. Facilitar propuestas y alternativas, en caso necesario. Recoger la opinión de la persona usuaria garantizando su decisión final. C3 Aplicar habilidades de trabajo en equipo que faciliten la comunicación horizontal y vertical entre los distintos miembros del equipo de trabajo. CE3.1 Aplicar técnicas para fomentar la cooperación entre los miembros de un equipo de trabajo, de forma que cada miembro afiance sus conocimientos y capacidad sirviéndose de la experiencia del resto. CE3.2 Indicar la forma de mantener el espacio físico ordenado facilitando el desempeño del trabajo del turno siguiente. CE3.3 Presentar las formas de trasladar al resto del equipo las incidencias, favoreciendo el feedback de información y la actualización de protocolos. CE3.4 Explicar técnicas de comunicación que fomenten la participación activa en las reuniones de equipo. CE3.5 Enumerar y explicar la utilización de los distintos formatos y medios técnicos que permiten la transmisión de información de un turno a otro garantizando actuaciones coordinadas. CE3.6 Reconocer las distintas formas de transmitir las incidencias diarias y propuestas de mejora a los miembros del equipo. C4 Aplicar habilidades psicosociales para afrontar posibles situaciones de crisis generadas en un servicio de teleasistencia. CE4.1 Identificar protocolos de actuación ante situaciones de crisis explicando la forma de garantizar una respuesta rápida y eficaz a las personas usuarias. CE4.2 Indicar formas de afrontar las situaciones de crisis aplicando técnicas de control de estrés. CE4.3 En una de situación de crisis generada en el servicio de teleasistencia: Aplicar el protocolo dando una respuesta rápida y eficaz. Emplear habilidades psicosociales acordes a la situación. Transmitir al profesional competente la percepción de ausencia de habilidades para dar respuesta a las situaciones de crisis. CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO: MP0416 - Módulo de Prácticas Profesionales No Laborales de Gestión de Llamadas de Teleasistencia C1 Desarrollar con el responsable correspondiente, el proceso de atención y gestión de las llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia. CE1.1 Colaborar con la supervisión del responsable correspondiente en la presentación del servicio de teleasistencia a un usuario, aplicando los protocolos definidos e identificando la información necesaria sobre el funcionamiento del terminal y dispositivos auxiliares así como la actualización de los datos básicos del expediente, aplicando las técnicas de comunicación oportunas. CE1.2 Ayudar en el proceso de planificación del seguimiento, recordatorios y felicitaciones a los usuarios mediante la gestión y programación de las agendas establecidas. CE1.3 Manejar la aplicación informática correspondiente para la obtención de los datos necesarios para realizar la presentación al usuario. CE1.4 Colaborar en la recepción de llamadas aplicando los protocolos establecidos para el inicio de la comunicación, la atención de llamadas no procedentes de los dispositivos de teleasistencia y de movilización de recursos, identificando el nivel de actuación ante la emergencia y codificando las mismas en función de su tipología y de las actuaciones realizadas y elaborando los informes derivados de las llamadas recibidas. CE1.5 Apoyar en el seguimiento de atenciones, aplicando los protocolos de seguimiento para las llamadas de seguimiento asociadas a las llamadas entrantes, registrando la información de la llamada y programando la agenda. CE1.6 Colaborar en la elaboración de un informe conforme a una situación planteada en una llamada. C2 Desarrollar con el responsable correspondiente, el proceso de emisión y gestión de las llamadas salientes aplicando las técnicas necesarias que garantice la prestación del servicio de teleasistencia CE2.1 Manejar la aplicación informática correspondiente para seleccionar el listado de agendas a realizar durante el turno de trabajo, estableciendo el orden de prioridad en función del protocolo y realizando una planificación de la actividad marcada por los compromisos adquiridos. CE2.2 Colaborar en la realización de llamadas, aplicando los protocolos establecidos para el inicio y finalización de la comunicación, así como para cuando se trate de agenda de seguimiento, recordatorio, medicación, felicitación o de funcionamiento del sistema. CE2.3 Realizar en la aplicación informática, la recuperación del expediente de la persona usuaria, la codificación de lo sucedido durante la conversación telefónica, la cumplimentación de la información solicitada así como la redacción del informe tras la actuación, con la supervisión del responsable correspondiente. C3 Manejar con el responsable correspondiente las herramientas, las técnicas y habilidades psicosociales que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de las demandas en un servicio de teleasistencia. CE3.1 Realizar con las herramientas telemáticas, bajo la supervisión del responsable, el registro con sus claves correspondientes en el software y sistema de teleasistencia para iniciar el turno de trabajo, así como la aplicación de los protocolos garantizando la comunicación con la persona usuaria y teniendo en cuenta transmitir al profesional competente de nivel superior cualquier incidencia o anomalía que suceda durante el turno. CE3.2 Cumplir la normativa en prevención de riesgos de salud aplicando las normas de higiene, ergonomía y comunicación estipulada para el servicio de teleasistencia. CE3.3 Manejar las técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos, empleando habilidades de escucha activa y de transmisión de información, teniendo en cuenta facilitar propuestas y alternativas en caso necesario, y recogiendo la opinión de la persona usuaria garantizando su decisión final. CE3.4 Realizar bajo la supervisión del responsable, la emisión de una respuesta rápida y eficaz siguiendo el protocolo y emplear habilidades psicosociales acordes a una situación de crisis generada en el servicio de teleasistencia. C4 Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo. CE4.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar. CE4.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo. CE4.3 Emprender con diligencia las tareas según instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa. CE4.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo. CE4.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos. CE4.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente."

Salidas Laborales:

 

Resumen:

Metodología:

online

Temario:


  1. "TEMARIO DEL CERTIFICADO SSCG0111 - Gestión de Llamadas de Teleasistencia

MÓDULO FORMATIVO: MF1423_2 - Atención y Gestión de Llamadas Entrantes en Un Servicio de Teleasistencia

  1. TEMARIO DEL MÓDULO FORMATIVO: MF1423_2 - Atención y Gestión de Llamadas Entrantes en Un Servicio de Teleasistencia
  2. UD1 Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia.
  3. UM1.1 Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
  4. Mayores.
  5. Personas con discapacidad.
  6. Mujeres víctimas de maltratos.
  7. UM1.2 Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:
  8. Personas con enfermedades mentales graves.
  9. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral.
  10. UM1.3 Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
  11. UM1.4 Proceso de alta en un servicio de teleasistencia:
  12. Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática.
  13. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos.
  14. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
  15. UM1.5 Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
  16. Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
  17. Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
  18. UM1.6 Proceso de clasificación de Agendas:
  19. Agenda de felicitación.
  20. Pruebas de familiarización.
  21. Seguimiento.
  22. Medicación.
  23. Solicitar datos pendientes.
  24. Revisión médica.
  25. Alta hospitalaria.
  26. Seguimiento incidencia técnica.
  27. Agenda fin de ausencia.
  28. Seguimiento expediente /equipo.
  29. Compañía.
  30. UM1.7 Programación de Agendas.
  31. UD2 Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos.
  32. UM2.1 Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
  33. UM2.2 Técnicas de comunicación con personas usuarias:
  34. Tipos de comunicación.
  35. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
  36. Tratamiento de la llamada.
  37. UM2.3 Tipologías de alarma.
  38. Por pulsación del terminal.
  39. Por activación de un dispositivo periférico.
  40. UM2.4 Tipologías de llamadas entrantes:
  41. Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
  42. Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
  43. Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
  44. UM2.5 Tipos de actuación y recursos.
  45. Intervención sólo desde el centro de atención.
  46. Movilización recursos de la empresa.
  47. Movilización recursos ajenos a las empresa
  48. Movilización recursos propios del usuario.
  49. UM2.6 Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
  50. Nivel 1: Atención verbal.
  51. Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
  52. Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
  53. UM2.7 Protocolos de actuación:
  54. De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
  55. Ante comunicaciones informativas.
  56. Ante emergencias.
  57. De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
  58. Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
  59. Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
  60. UD3 Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento.
  61. UM3.1 Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
  62. Tipos de información.
  63. UM3.2 Tipología de llamadas de seguimiento.
  64. UM3.3 Gestión del expediente en la aplicación informática.
  65. Apartados y registros que lo componen.
  66. Códigos de la aplicación informática.
  67. UM3.4 Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención.
  68. UM3.5 Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
  69. Casos en los que se programa.
  70. Técnicas de programación.
  71. UM3.6 Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
  72. Tipos de informe.
  73. Elementos que lo componen.
  74. Técnicas para la elaboración de los informes.

MÓDULO FORMATIVO: MF1424_2 - Emisión y Gestión de Llamadas Salientes en Un Servicio de Teleasistencia

  1. TEMARIO DEL MÓDULO FORMATIVO: MF1424_2 - Emisión y Gestión de Llamadas Salientes en Un Servicio de Teleasistencia
  2. UD1 Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia.
  3. UM1.1 Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.
  4. UM1.2 Sistemas de identificación y gestión de las agendas.
  5. UM1.3 Metodología para la planificación de las llamadas diarias:
  6. Identificación del operador de referencia.
  7. Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.
  8. Protocolos y pautas de actuación.
  9. UD2 Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia.
  10. UM2.1 Protocolos para realizar las llamadas salientes.
  11. UM2.2 Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
  12. Tipos de presentación.
  13. Tipos y duración de la conversación.
  14. Métodos para dirigir la conversación.
  15. Tipos de despedida.
  16. UD3 Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia.
  17. UM3.1 Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación.
  18. UM3.2 Casuística que requiere la elaboración de un informe.
  19. UM3.3 Tipos de informes.
  20. UM3.4 Sistemática para la elaboración de un informe:
  21. Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
  22. Estructuración del informe
  23. Redacción del informe
  24. Presentación del informe al profesional competente.

MÓDULO FORMATIVO: MF1425_2 - Manejo de Herramientas, Técnicas y Habilidades para la Prestación de Un Servicio de Teleasistencia

  1. TEMARIO DEL MÓDULO FORMATIVO: MF1425_2 - Manejo de Herramientas, Técnicas y Habilidades para la Prestación de Un Servicio de Teleasistencia
  2. UD1 Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia.
  3. UM1.1 Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal.
  4. UM1.2 Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.):
  5. Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso.
  6. Personal autorizado que accede a la aplicación.
  7. UM1.3 Tipos de hardware y de software de teleasistencia.
  8. Atención de alarmas y de agendas.
  9. UM1.4 Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas.
  10. UM1.5 Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas.
  11. UM1.6 Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia.
  12. Normas de higiene.
  13. Ergonomía.
  14. Comunicación.
  15. UD2 Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia.
  16. UM2.1 Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
  17. UM2.2 Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos:
  18. Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones.
  19. Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria.
  20. Técnicas de exposición de propuestas y alternativas.
  21. UM2.3 Aplicación de los Derechos de la persona usuaria.
  22. UM2.4 Aplicación de las buenas prácticas profesionales.
  23. Descripción de la Normativa.
  24. Preservación del derecho de la intimidad.
  25. UD3 Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia.
  26. UM3.1 Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora.
  27. UM3.2 Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia.
  28. Técnicas de comunicación.
  29. Sistemas de participación activa.
  30. UM3.3 Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo.
  31. UM3.4 Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro.
  32. Identificación de los formatos y medios técnicos.
  33. UM3.5 Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras.
  34. Identificación de los formatos y medios técnicos.
  35. UD4 Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia.
  36. UM4.1 Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria.
  37. UM4.2 Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis:
  38. Transmisión de una imagen de profesionalidad.
  39. Eficacia en la acogida y en la respuesta.
  40. UM4.3 Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés.

MÓDULO FORMATIVO: MP0416 - Módulo de Prácticas Profesionales No Laborales de Gestión de Llamadas de Teleasistencia

  1. TEMARIO DEL MÓDULO FORMATIVO: MP0416 - Módulo de Prácticas Profesionales No Laborales de Gestión de Llamadas de Teleasistencia
  2. UD1 Proceso de atención y gestión de las llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia.
  3. UM1.1 Aplicación de los protocolos de actuación en el alta de una persona usuaria del servicio de teleasistencia.
  4. UM1.2 Planificación y gestión de las agendas.
  5. UM1.3 Utilización de la aplicación informática.
  6. UM1.4 Aplicación de los protocolos para iniciar la comunicación en la recepción de llamadas
  7. UM1.5 Elección y movilización de recursos en cada caso, en el caso de recepción de llamadas
  8. UM1.6 Identificación de los niveles de emergencia en las llamadas recibidas
  9. UM1.7 Codificación de las actuaciones realizadas en las llamadas recepcionadas
  10. UM1.8 Elaboración de los informes correspondientes de llamadas recibidas
  11. UM1.9 Registro de la información en las llamadas de seguimiento
  12. UM1.10 Programación de las agendas de seguimiento.
  13. UD2 Proceso de emisión y gestión de llamadas salientes.
  14. UM2.1 Organización y selección de las agendas a realizar en el turno de trabajo.
  15. UM2.2 Aplicación de los protocolos de actuación en la emisión y gestión de llamadas salientes.
  16. UM2.3 Codificación de la información solicitada y del suceso en el expediente informático.
  17. UM2.4 Redacción del informe tras la actuación.
  18. UD3 Manejo de herramientas, técnicas y habilidades psicosociales destinadas a la comunicación con el usuario
  19. UM3.1 Acceso al software y sistema de teleasistencia al iniciar el turno de trabajo, aplicando los protocolos que garanticen la comunicación con el usuario.
  20. UM3.2 Cumplimiento de la normativa en prevención de riesgos de salud.
  21. UM3.3 Aplicación de habilidades de escucha activa y de transmisión de información.
  22. UM3.4 Planteamiento de propuestas y alternativas respetando la decisión final de la persona usuaria.
  23. UM3.5 Aplicación de los protocolos de actuación y de técnicas de control en una situación de crisis del servicio de teleasistencia.
  24. UD4 Integración y comunicación en el centro de trabajo.
  25. UM4.1 Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
  26. UM4.2 Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
  27. UM4.3 Interpretación y ejecución con diligencia de las instrucciones recibidas.
  28. UM4.4 Reconocimiento del proceso productivo de la organización.
  29. UM4.5 Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.
  30. UM4.6 Adecuación al ritmo de la empresa.
  31. UM4.7 Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente."
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