Cursos gratuitos Actividades De Venta Comv0108

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Para qué te prepara este curso subvencionado Cursos gratuitos Actividades De Venta Comv0108:

Para trabajar de Este profesional ejercerá su actividad en cualquier sector productivo en el área de comercialización: - En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales. - En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del establecimiento comercial. - En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial. - En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de: Organismos públicos o Empresas grandes y medianas industriales y comerciales. ocupaciones del certificado

A quién va dirigido:

Este curso está dirigido a profesionales del mundo de las ventas que quieran potenciar las estrategias de distribución, publicidad,?. Ya sean profesionales o no de este ámbito comercial, el curso se dirige a todas aquellas personas interesadas ampliar sus habilidades y conocimientos en cuanto a actividades de venta.

Titulación:

Certificado de profesionalidad acreditación de competencias

Objetivos de este curso subvencionado Cursos gratuitos Actividades De Venta Comv0108:

"CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL CERTIFICADO COMV0108 Actividades de Venta UNIDAD FORMATIVA. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA C1 C1. Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad. CE1.1 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función. CE1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas. CE1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas. CE1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado. CE1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos. CE1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función. CE1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta. CE1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial. CE1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de Clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de contenga. Rutas que optimicen el tiempo y coste. Número y frecuencias de visita. Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. Argumentario de ventas. Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. Actualización de la información de la cartera de clientes. CE1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales. C2 C2. Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos. CE2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa. CE2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura. CE2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas. Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros). CE2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado. C3 C3. Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas. CE3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales. CE3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta. CE3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado. Calcular los intereses de aplazamiento. Calcular las cuotas de pago. Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. Interpretar el resultado. CE3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular. Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. Ratios comerciales. UNIDAD FORMATIVA. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA C1 C1. Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet. CE1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen. CE1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial. CE1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente. CE1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta. CE1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias. CE1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial. CE1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio. CE1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada. Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. Evaluar críticamente la actuación desarrollada. CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada. Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente. C2 C2. Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos CE2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos. CE2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones. CE2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes. CE2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener. CE2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación. CE2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación. Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones. C3 C3. Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta. CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales. CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta. CE3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta. CE3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta. CE3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando. Las claves que la han provocado. El ámbito de responsabilidad. Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa. CE3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros). UNIDAD FORMATIVA. UF0032 VENTA ONLINE CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0032 VENTA ONLINE C1 C1. Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuariopara la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios. CE1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta. CE1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios. CE1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online. Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. Diferenciar los elementos claves de su página web. Evaluar críticamente la página web. CE1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios. C2 C2. Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas. CE2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito. CE2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta. CE2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web. CE2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita. CE2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada. Identificar la tipología del cliente-internauta Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. Evaluar críticamente la página web desarrollada. CE2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual. CE2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes. Distinguir las zonas frías y calientes. Proponer cambios para calentar las zonas frías. Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos. CE2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente. CE2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente. C3 C3. Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online. CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico. CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios. CE3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online. CE3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza. CE3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes. CE3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz. UNIDAD FORMATIVA. UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA C1 C1. Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos CE1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios. CE1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén. CE1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo. CE1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados. UNIDAD FORMATIVA. UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA C1 C1. Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos CE1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico. CE1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico. CE1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal. CE1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente. CE1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas. CE1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico. C2 C2. Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos. CE2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial CE2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM). CE2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas. CE2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa. C3 C3. Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos. CE3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa. CE3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa. CE3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos. CE3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos. UNIDAD FORMATIVA. UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA C1 C1. Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas. CE1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta. CE1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV). CE1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización. CE1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial. C2 C2. Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas. CE2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta presencial y no presencial. CE2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez. CE2.3 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y tarjetas de débito. CE2.4 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor. CE2.5 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado. UNIDAD FORMATIVA. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO C1 C1. Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa. CE1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización. CE1.3 A partir de las características de una empresa y unos criterios definidos confeccionar el organigrama. CE1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad. CE1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento, etc.. distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa. C2 C2. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. CE2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización. CE2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización. CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización. CE2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización. UNIDAD FORMATIVA. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO C1 C1. Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente. CE1.1 Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. CE1.2 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. CE1.4 Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal. CE1.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. CE1.6 A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada. C2 C2. Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas. CE2.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen. CE2.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa/organización. CE2.3 A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo manuales más utilizadas. CE2.4 A partir de un supuesto práctico y mediante la aplicación de un programa informático para el tratamiento y organización de la información utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos. CE2.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas manuales o informáticas proporcionadas. CE2.6 Diseñar un documento de recogida de información suministrada por los clientes en su relación con una empresa tipo. C3 C3. Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada. CE3.1 Identificar y explicar la función de una base de datos. CE3.2 Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos. CE3.3 Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislación vigente en relación con la organización de datos de carácter personal (Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información LSSI). CE3.4 Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos. CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO. MF1002_2 Inglés Profesional para Actividades Comerciales C1 Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor. CE1.1 Diferenciar la dicción fonética de la terminología comercial básica habitual en las actividades comerciales. CE1.2 A partir de la audición de grabaciones orales de anuncios de productos/servicios para el consumo/venta identificar al menos. CE1.3 A partir de la simulación de distintas situaciones habituales en las actividades de consumo y comercio, como por ejemplo una venta y una reclamación deproductos, en lengua estándar y sin ruido, suficientemente caracterizada. C2 Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas. CE2.1 Identificar el léxico habitual de las actividades de consumo y comercio de productos/servicios distinguiendo al menos. cantidades y cualidades de los productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del consumidor, garantías y devoluciones entre otros. CE2.2 Diferenciar las características del léxico técnico habitual en. CE2.3 A partir de la lectura de normativa básica europea en materia de comercio interior y consumo formulada en inglés resumir las líneas generales del texto con exactitud. CE2.4 A partir de la hoja de reclamación de un cliente suficientemente caracterizada, identificar el objeto de la reclamación e información relevante de la misma. C3 Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades. CE3.1 Identificar las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva según distintos contextos socioprofesionales en las actividades comerciales. preventa, venta, reclamación y postventa. CE3.2 En situaciones simuladas de actividades comerciales emitir mensajes orales con claridad y corrección fonética diferenciando distintos tonos, según distintos contextos socioprofesionales comerciales mostrando interés, preocupación, pregunta y alegría entre otros. CE3.3 A partir de las características de un producto/servicio exponer de forma oral durante al menos 5 minutos la descripción del producto con exactitud y detalle suficiente. CE3.4 A partir de la simulación de la grabación de un pedido o venta telefónica de productos/servicios con un argumentario definido con claridad, emitir con claridad fonética y sintáctica las cuestiones planteadas en el pedido/argumentario. CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO. MP0009 Módulo de Prácticas Profesionales No Laborales de Actividades de Venta C1 Realizar distintos tipos de operaciones de venta con distintos tipos de cliente, tanto en lengua propia como inglesa, y distintos tipos de productos y servicios aplicando técnicas de venta que favorezcan las relaciones con el cliente cordiales y de confianza. CE1.1 Adoptar las cualidades actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial. CE1.2 Observar con atención a los clientes diferenciando las variables que intervienen en su conducta y las motivaciones de compra. CE1.3 Valorar el interés por el conocimiento del producto y utilidades para la satisfacción de necesidades de los consumidores. C2 Colaborar en distintas operaciones de almacenaje, implantación y animación de puntos de venta en distintos tipos de establecimientos comerciales aplicando criterios de gestión de almacenes y organización del punto de venta. CE2.1 Aplicar métodos de elaboración y control de inventarios físicos y contables en el punto de venta. CE2.2 Calcular los movimientos de existencias en un almacén a partir de la información de productos recepcionados y expedidos. CE2.3 Elaborar las fichas de almacén, albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. CE2.4 Calcular los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks explicando su implicaciones para la gestión del aprovisionamiento del establecimiento. C3 Realizar operaciones de cobro y registro de operaciones de venta, tanto en lengua propia como inglesa, manejando con destreza las cajas y terminales del punto de venta. CE3.1 Realizar distintas operaciones con TPV así como la de otros equipos de registro y cobro, utilizando correctamente las claves y la operativa y realizando almenos. CE3.2 Realizar del arqueo y cierre de caja. CE3.3 Diferenciar las implicaciones comerciales de distintos medios de pago no efectivos. "

Salidas Laborales:

 

Resumen:

Metodología:

online

Temario:


  1. "TEMARIO DEL CERTIFICADO COMV0108 Actividades de Venta

MÓDULO FORMATIVO. MF0239_2 Operaciones de Venta

UNIDAD FORMATIVA. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
  2. UD1 Organización del entorno comercial
  3. UM1.1 Estructura del entorno comercial.
  4. Sector comercio. comercio al por menor y al por mayor.
  5. Comercialización en otros sectores. el departamento comercial y el departamento de ventas.
  6. Agentes. Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
  7. Relaciones entre los agentes.
  8. UM1.2 Fórmulas y formatos comerciales.
  9. Tipos de venta. presencial y no presencial.
  10. Representación comercial. representantes y agentes comerciales.
  11. Distribución comercial. Grandes superficies, centros comerciales.
  12. Franquicias.
  13. Asociacionismo.
  14. UM1.3 Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
  15. UM1.4 Estructura y proceso comercial en la empresa.
  16. UM1.5 Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
  17. UM1.6 Normativa general sobre comercio.
  18. Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
  19. Ventas especiales
  20. Venta con y sin establecimiento
  21. Normativa local en el comercio minorista. horarios de apertura y otros.
  22. UM1.7 Derechos del consumidor.
  23. Tipos de derechos del consumidor
  24. Devoluciones
  25. Garantía. responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  26. UD2 Gestión de la venta profesional
  27. UM2.1 El vendedor profesional.
  28. Tipos de vendedor. visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
  29. Tipos de vendedor en el plano jurídico. agentes, representantes y distribuidores.
  30. Perfil. habilidades, aptitudes y actitudes personales.
  31. Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
  32. Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
  33. Carrera profesional e incentivos profesionales.
  34. UM2.2 Organización del trabajo del vendedor profesional.
  35. Planificación del trabajo. la agenda comercial.
  36. Gestión de tiempos y rutas. anual, mensual y semanal.
  37. La visita comercial. La venta fría.
  38. Argumentario de ventas. concepto y estructura.
  39. Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
  40. Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?)
  41. Planning de visitas. Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
  42. UM2.3 Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  43. UD3 Documentación propia de la venta de productos y servicios
  44. UM3.1 Documentos comerciales.
  45. Documentación de los clientes. fichas y documentos con información del cliente en general.
  46. Documentación de los productos y servicios. catálogos, folletos publipromocionales u otros.
  47. Documentos de pago. cheques, pagares, transferencias y letras.
  48. UM3.2 Documentos propios de la compraventa.
  49. Orden de pedido.
  50. Factura.
  51. Recibo.
  52. Justificantes de pago.
  53. UM3.3 Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
  54. UM3.4 Elaboración de la documentación.
  55. Elementos y estructura de la documentación comercial.
  56. Orden y archivo de la documentación comercial.
  57. UM3.5 Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  58. UD4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta
  59. UM4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la venta.
  60. Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
  61. Tasas, porcentajes.
  62. UM4.2 Cálculo de PVP (Precio de venta al público).
  63. Concepto.
  64. Precio mínimo de venta.
  65. Precio competitivo.
  66. UM4.3 Estimación de costes de la actividad comercial.
  67. Costes de fabricación y costes comerciales.
  68. Costes de visitas y contacto.
  69. Promociones comerciales y animación. coste y rentabilidad
  70. UM4.4 Fiscalidad.
  71. IVA
  72. Impuestos especiales.
  73. UM4.5 Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
  74. UM4.6 Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
  75. UM4.7 Cálculo de comisiones comerciales.
  76. UM4.8 Cálculo de cuotas y pagos aplazados. intereses.
  77. UM4.9 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
  78. Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
  79. UM4.10 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta.
  80. Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
  81. Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
  82. Utilización de otras aplicaciones para la venta.
UNIDAD FORMATIVA. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA
  2. UD1 Procesos de venta
  3. UM1.1 Tipos de venta.
  4. La venta presencial y no presencial. similitudes y diferencias.
  5. La venta fría.
  6. La venta en establecimientos.
  7. La venta sin establecimiento.
  8. La venta no presencial. venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
  9. UM1.2 Fases del proceso de venta.
  10. Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
  11. Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
  12. UM1.3 Preparación de la venta.
  13. Conocimiento del producto
  14. Conocimiento del cliente.
  15. UM1.4 Aproximación al cliente.
  16. Detección de necesidades del consumidor.
  17. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
  18. Hábitos y comportamiento del consumidor. variables internas y externas que influyen en el consumidor.
  19. El proceso de decisión de compra.
  20. Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta. perfiles y motivaciones.
  21. Observación y clasificación del cliente.
  22. UM1.5 Análisis del producto/servicio.
  23. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
  24. Atributos y características de productos y servicios. Características técnicas, comerciales y psicológicas.
  25. Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto).
  26. Formas de presentación. envases y empaquetado.
  27. Condiciones de utilización.
  28. Precio. Comparaciones.
  29. Marca.
  30. Publicidad.
  31. UM1.6 El argumentario de ventas.
  32. Información del producto al profesional de la venta.
  33. El argumentario del fabricante.
  34. Selección de argumentos de venta.
  35. UD2 Aplicación de técnicas de venta
  36. UM2.1 Presentación y demostración del producto/servicio.
  37. Concepto.
  38. Tipos de presentación de productos.
  39. Diferencias entre productos y servicios.
  40. UM2.2 Demostraciones ante un gran número de clientes.
  41. Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
  42. Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
  43. Aplicaciones de presentación.
  44. UM2.3 Argumentación comercial.
  45. Tipos y formas de argumentos.
  46. Tipos y forma de objeciones.
  47. UM2.4 Técnicas para la refutación de objeciones.
  48. UM2.5 Técnicas de persuasión a la compra.
  49. UM2.6 Ventas cruzadas.
  50. Ventas adicionales.
  51. Ventas sustitutivas.
  52. UM2.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta.
  53. Aptitudes del comunicador efectivo. asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
  54. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
  55. La comunicación no verbal. la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
  56. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo. manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
  57. UM2.8 Técnicas de comunicación no presenciales.
  58. Recursos y medios de comunicación no presencial.
  59. Barreras en la comunicación no presencial.
  60. Técnicas de comunicación no presencial. La sonrisa telefónica.
  61. La comunicación comercial escrita. Cartas y documentación comercial escrita.
  62. UD3 Seguimiento y fidelización de clientes
  63. UM3.1 La confianza y las relaciones comerciales.
  64. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
  65. Relaciones con el cliente y calidad del servicio. clientes prescriptores.
  66. Servicios post-venta.
  67. UM3.2 Estrategias de fidelización.
  68. Marketing relacional.
  69. Tarjetas de puntos.
  70. Promociones.
  71. UM3.3 Externalización de las relaciones con clientes. telemarketing.
  72. UM3.4 Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  73. UD4 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
  74. UM4.1 Conflictos y reclamaciones en la venta.
  75. Tipología. Quejas y Reclamaciones.
  76. Diferencias y consecuencias.
  77. UM4.2 Gestión de quejas y reclamaciones.
  78. Normativa de protección al consumidor.
  79. Derechos de los consumidores. responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
  80. Documentación y pruebas.
  81. Las hojas de reclamaciones. elementos y cumplimentación.
  82. Tramitación. procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
  83. OMIC. Oficinas municipales de información al consumidor.
  84. UM4.3 Resolución de reclamaciones.
  85. Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
  86. Resolución extrajudicial de reclamaciones. Ventajas y procedimiento.
  87. Juntas arbitrales de consumo.
UNIDAD FORMATIVA. UF0032 VENTA ONLINE
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0032 VENTA ONLINE
  2. UD1 Internet como canal de venta
  3. UM1.1 Las relaciones comerciales a través de Internet.
  4. B2B,
  5. B2C,
  6. B2A.
  7. UM1.2 Utilidades de los sistemas online.
  8. Navegadores. Uso de los principales navegadores
  9. Correo electrónico.
  10. Mensajería instantánea.
  11. Teletrabajo.
  12. Listas de distribución y otras utilidades. gestión de la relación con el cliente online.
  13. UM1.3 Modelos de comercio a través de Internet.
  14. Ventajas
  15. Tipos
  16. Eficiencia y eficacia.
  17. UM1.4 Servidores online.
  18. Servidores gratuitos.
  19. Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  20. UD2 Diseño comercial de páginas web
  21. UM2.1 El internauta como cliente potencial y real.
  22. Perfil del internauta.
  23. Comportamiento del cliente internauta.
  24. Marketing viral. aplicaciones y buenas conductas.
  25. UM2.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
  26. Partes y elementos del diseño de páginas web.
  27. Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
  28. Usabilidad de la página web.
  29. UM2.3 Tiendas virtuales.
  30. Tipología de tiendas virtuales.
  31. El escaparate virtual.
  32. Visitas guiadas.
  33. Acciones promocionales y banners.
  34. UM2.4 Medios de pago en Internet.
  35. Seguridad y confidencialidad.
  36. TPV virtual,
  37. transferencias,
  38. cobros contrareembolso.
  39. UM2.5 Conflictos y reclamaciones de clientes.
  40. Gestión online de reclamaciones.
  41. Garantías de la comercialización online.
  42. Buenas prácticas en la comercialización online.
  43. UM2.6 Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales. gestión de contenidos.

MÓDULO FORMATIVO. MF0240_2 Operaciones Auxiliares a la Venta

UNIDAD FORMATIVA. UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
  2. UD1 Gestión de stocks e inventarios
  3. UM1.1 Características y conservación de productos.
  4. Condiciones de conservación de productos.
  5. Cualidades básicas.
  6. Productos especiales. Normativa aplicable.
  7. Embalaje y conservación.
  8. UM1.2 Clasificación de stocks. Clasificación ABC.
  9. UM1.3 Rotación de productos. concepto.
  10. Ruptura de stocks. repercusiones comerciales.
  11. Stock de seguridad. concepto y cálculo
  12. Stock óptimo. concepto y cálculo.
  13. Periodicidad y métodos a punto de pedido.
  14. UM1.4 Inventario.
  15. Finalidad.
  16. Principios y métodos de valoración de inventario. LIFO y FIFO.
  17. Inventario físico y contable.
  18. UM1.5 La pérdida desconocida. concepto y causas.
  19. UM1.6 Gestión del aprovisionamiento.
  20. Conceptos básicos. Entradas y salidas.
  21. Fichas de almacén.
  22. Registro de información. etiquetas de productos.
  23. Codificación y trazabilidad.
  24. UM1.7 Control de inventarios.
  25. Ratios de control de stock.
  26. UM1.8 Innovaciones tecnológicas.
  27. Herramientas informáticas para la gestión del almacén. hardware y software.
  28. UD2 Almacenaje y distribución interna de productos
  29. UM2.1 El almacén. concepto y finalidad.
  30. UM2.2 Proceso organizativo del almacenamiento de productos.
  31. Sistemas de almacenaje.
  32. Bloques apilados.
  33. Sistema convencional.
  34. Sistema compacto.
  35. Sistema dinámico.
  36. UM2.3 Criterios de almacenaje.
  37. Tipos.
  38. Ubicación.
  39. Apilamiento.
  40. Ventajas e inconvenientes.
  41. UM2.4 Distribución interna y plano del almacén.
  42. UM2.5 Seguridad y prevención de riesgos en el almacén.
  43. Actuación en caso de accidentes.
  44. Medidas de seguridad e higiene.
  45. Recomendaciones en el almacén comercial. Manual de seguridad.
UNIDAD FORMATIVA. UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA
  2. UD1 Organización del punto de venta
  3. UM1.1 Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales. la implantación de productos.
  4. UM1.2 Criterios de implantación del producto.
  5. Zonas. venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.
  6. Secciones y las familias de productos. categorías de productos
  7. UM1.3 Comportamiento del cliente en el punto de venta.
  8. Entrada.
  9. Circulación y recorrido.
  10. Salida.
  11. UM1.4 Espacio comercial.
  12. Pasillos,
  13. Secciones y
  14. Escaparate.
  15. UM1.5 Gestión del lineal.
  16. Determinación del surtido. amplio, profundo, estructurado.
  17. Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes.
  18. Facing. concepto.
  19. Rotación de productos en el lineal. concepto y cálculo.
  20. Reposición. concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
  21. UM1.6 Distribución de familias de artículos en el lineal.
  22. UM1.7 Orden y limpieza en el punto de venta.
  23. UM1.8 Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
  24. UD2 Animación básica en el punto de venta
  25. UM2.1 Factores básicos de animación del punto de venta.
  26. Mobiliario.
  27. Decoración.
  28. Iluminación.
  29. Color.
  30. Sonorización.
  31. Señalización u otros.
  32. UM2.2 Equipo y mobiliario comercial básico.
  33. Góndola,
  34. Expositores,
  35. Vitrinas,
  36. Elementos. cabecera y lineal.
  37. Montaje y mantenimiento. normas de seguridad e higiene.
  38. UM2.3 Presencia visual de productos en el lineal.
  39. Colocación del producto. optimización del lineal.
  40. Información del producto en el establecimiento.
  41. Normativa legal vigente. precio y promociones.
  42. UM2.4 Calentamiento de zonas frías en el punto de venta.
  43. Zonas frías y calientes.
  44. Métodos de calentamiento.
  45. UM2.5 La publicidad en el lugar de venta.
  46. Indicadores visuales.
  47. Expositores
  48. Carteles
  49. Displays
  50. Letreros luminosos
  51. UM2.6 Cartelística en el punto de venta.
  52. Principales tipos de carteles.
  53. Función y notoriedad.
  54. Técnicas básicas de rotulación.
  55. Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
  56. UM2.7 Máquinas expendedoras. Vending.
  57. Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
  58. UD3 Presentación y empaquetado de productos para la venta
  59. UM3.1 Empaquetado comercial.
  60. Tipos y finalidad de empaquetados.
  61. Envase de presentación. características.
  62. Envoltorio para regalo. características.
  63. Empaquetados de campañas comerciales.
  64. Empaquetado de conservación.
  65. La bolsa. tipos y características.
  66. UM3.2 Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
  67. Materiales de empaquetado.
  68. Productos simétricos.
  69. Productos redondos.
  70. Otros productos.
  71. UM3.3 Utilización de materiales para el empaquetado.
  72. Papel.
  73. Tijeras y otros.
  74. Optimización de uso de materiales. eficiencia y calidad.
  75. UM3.4 Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
  76. UM3.5 Plantillas y acabados.
  77. UD4 Elaboración de informes comerciales sobre la venta
  78. UM4.1 Conceptos y finalidad de informes de ventas.
  79. UM4.2 Estructura de un informe.
  80. Composición.
  81. Esquema. Organización de contenido.
  82. UM4.3 Elaboración de informes comerciales
  83. Surtido. Rotura, defectos, excedentes.
  84. Demanda. Detección de necesidades, productos.
  85. El cliente. Segmentos, nuevas líneas de negocio.
  86. Presentación gráfica de datos comerciales. volumen de ventas, visitas u otras.
UNIDAD FORMATIVA. UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA
  2. UD1 Caja y Terminal Punto de Venta
  3. UM1.1 Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta.
  4. Funcionamiento.
  5. Características.
  6. UM1.2 Sistemas tradicionales.
  7. Caja registradora.
  8. Datafono.
  9. UM1.3 Elementos y características del TPV.
  10. UM1.4 Apertura y cierre del TPV.
  11. UM1.5 Scanner y lectura de la información del producto.
  12. UM1.6 Otras funciones auxiliares del TPV.
  13. UM1.7 Lenguajes comerciales. codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
  14. UM1.8 Descuentos, promociones, vales en el TPV.
  15. UM1.9 Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  16. UD2 Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
  17. UM2.1 Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago.
  18. Efectivo.
  19. Transferencia y domiciliación bancaria.
  20. Tarjeta de crédito y débito,
  21. Pago contrareembolso,
  22. Pago mediante teléfonos móviles, u otros.
  23. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
  24. UM2.2 Los justificantes de pago.
  25. El recibo. elementos y características.
  26. Justificante de trasferencias.
  27. UM2.3 Diferencias entre factura y recibo.
  28. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
  29. UM2.4 Devoluciones y vales.
  30. Normativa.
  31. Procedimientos internos de gestión.
  32. UM2.5 Registro de las operaciones de cobro y pago.
  33. UM2.6 Arqueo de caja.
  34. Concepto y finalidad.
  35. UM2.7 Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.

MÓDULO FORMATIVO. MF0241_2 Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario

UNIDAD FORMATIVA. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
  2. UD1 Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario
  3. UM1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente.
  4. Empresas fabricantes.
  5. Empresas distribuidoras.
  6. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
  7. El defensor del cliente. pautas y tendencias.
  8. UM1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente.
  9. Organización funcional de las empresas. Organigrama
  10. Interrelaciones del departamento de atención al cliente. comercial, financiero y de ventas.
  11. UM1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
  12. Naturaleza.
  13. Efectos.
  14. Normativa. productos y ámbitos regulados.
  15. UM1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
  16. Marketing relacional.
  17. Relaciones con clientes.
  18. Canales de comunicación con el cliente. tanto presenciales como no presenciales.
  19. Obtención y recogida de información del cliente.
  20. UM1.5 Variables que influyen en la atención al cliente.
  21. Posicionamiento e imagen.
  22. Relaciones públicas.
  23. UM1.6 La información suministrada por el cliente.
  24. Análisis comparativo.
  25. Naturaleza de la información.
  26. Cuestionarios.
  27. Satisfacción del cliente.
  28. Averías.
  29. Reclamaciones.
  30. UM1.7 Documentación implicada en la atención al cliente.
  31. UM1.8 Servicio Postventa.
  32. UD2 Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario
  33. UM2.1 Procesos de calidad en la empresa.
  34. UM2.2 Concepto y características de la calidad de servicio.
  35. Importancia.
  36. Objeto.
  37. Calidad y satisfacción del cliente.
  38. UM2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
  39. Elementos de control.
  40. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
  41. Medidas correctoras.
  42. UD3 Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario
  43. UM3.1 Ordenación del Comercio Minorista.
  44. Contenido.
  45. Implicaciones en la atención a clientes.
  46. UM3.2 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico.
  47. Contenido.
  48. Implicaciones.
  49. UM3.3 Protección de Datos.
  50. Contenido.
  51. Implicaciones en las relaciones con clientes.
  52. UM3.4 Protección al consumidor.
  53. Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
  54. Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
UNIDAD FORMATIVA. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
  2. UD1 Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuarios
  3. UM1.1 Información del cliente.
  4. Quejas.
  5. Reclamaciones.
  6. Cuestionarios de satisfacción.
  7. UM1.2 Archivo y registro de la información del cliente.
  8. Técnicas de archivo. naturaleza y finalidad del archivo.
  9. Elaboración de ficheros.
  10. UM1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  11. UM1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  12. Estructura y funciones de una base de datos.
  13. Tipos de bases de datos.
  14. Bases de datos documentales.
  15. Utilización de bases de datos. búsqueda y recuperación de archivos y registros.
  16. Grabación, modificación y borrado de información.
  17. Consulta de información.
  18. UM1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  19. Procedimientos de protección de datos.
  20. UM1.6 Confección y presentación de informes.
  21. UD2 Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios
  22. UM2.1 Modelo de comunicación interpersonal.
  23. Elementos. objetivos, sujetos y contenidos.
  24. Sistemas de comunicación. evolución y desarrollo.
  25. Comunicación presencial y no presencial.
  26. UM2.2 Comunicación con una o varias personas. diferencias y dificultades
  27. UM2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  28. UM2.4 Expresión verbal.
  29. Calidad de la información.
  30. Formas de presentación.
  31. Expresión oral. dicción y entonación.
  32. UM2.5 Comunicación no verbal
  33. Comunicación corporal.
  34. UM2.6 Empatía y asertividad.
  35. Principios básicos
  36. Escucha activa.
  37. UM2.7 Comunicación no presencial.
  38. Características y tipología.
  39. Barreras y dificultades. Modelos de comunicación telefónica.
  40. Expresión verbal a través del teléfono.
  41. Comunicación no verbal. La sonrisa telefónica
  42. Reglas de la comunicación telefónica.
  43. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica. El lenguaje positivo
  44. UM2.8 Comunicación escrita.
  45. Cartas, faxes.
  46. Correo electrónico. elementos clave.
  47. Mensajería instantánea. características.
  48. Comunicación en las redes (Intra/Internet).

MÓDULO FORMATIVO. MF1002_2 Inglés Profesional para Actividades Comerciales

  1. TEMARIO DEL MÓDULO FORMATIVO. MF1002_2 Inglés Profesional para Actividades Comerciales
  2. UD1 Atención al cliente/consumidor en inglés.
  3. UM1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
  4. UM1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor.
  5. saludos,
  6. presentaciones y
  7. fórmulas de cortesía habituales.
  8. UM1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
  9. UM1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores.
  10. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
  11. UM1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
  12. UD2 Aplicación de técnicas de venta en inglés.
  13. UM2.1 Presentación de productos/servicios.
  14. características de productos/servicios,
  15. medidas,
  16. cantidades,
  17. servicios añadidos,
  18. condiciones de pago y
  19. servicios postventa, entre otros.
  20. UM2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
  21. UM2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta.
  22. instrucciones de uso,
  23. precio,
  24. descuentos y
  25. recargos entre otros.
  26. UM2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
  27. UM2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica.
  28. Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
  29. UM2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes. presentación de productos/servicios, entre otros.
  30. UD3 Comunicación comercial escrita en inglés.
  31. UM3.1 Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica.
  32. pedidos,
  33. facturas,
  34. recibos y
  35. hojas de reclamación.
  36. UM3.2 Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés.
  37. hojas de pedido,
  38. facturas,
  39. ofertas y
  40. reclamaciones entre otros.
  41. UM3.3 Redacción de correspondencia comercial.
  42. Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
  43. Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
  44. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
  45. UM3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
  46. UM3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
  47. UM3.6 Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
  48. UM3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes.
  49. Internet,
  50. fax,
  51. correo electrónico,
  52. carta u otros análogos.

MÓDULO FORMATIVO. MP0009 Módulo de Prácticas Profesionales No Laborales de Actividades de Venta

  1. TEMARIO DEL MÓDULO FORMATIVO. MP0009 Módulo de Prácticas Profesionales No Laborales de Actividades de Venta
  2. UD1 Operaciones de venta
  3. UM1.1 Realización de ventas.
  4. UM1.2 Identificación de necesidades de clientes.
  5. UM1.3 Aplicación de técnicas de venta y refutación de objeciones.
  6. Argumentario.
  7. Conocimiento del producto.
  8. Conocimiento del cliente.
  9. UM1.4 Presentaciones y demostraciones comerciales.
  10. UM1.5 Adaptación y adopción de actitudes facilitadoras de la compra.
  11. UM1.6 Elaboración de la documentación comercial. facturas y recibos.
  12. Calculo de importe y precio final de venta al público.
  13. Cálculo de cuotas en pagos aplazados.
  14. UD2 Operaciones auxiliares de venta en entornos reales de trabajo.
  15. UM2.1 Aprovisionamiento y almacenaje.
  16. Gestión del almacén del punto de venta.
  17. Pedido óptimo.
  18. Elaboración de inventarios.
  19. Rotación de productos en el almacén.
  20. UM2.2 Animación del punto de venta.
  21. Gestión del surtido.
  22. Promociones en el punto de venta.
  23. Acondicionamiento y reposición de productos.
  24. UM2.3 Operaciones de caja y cobro.
  25. Funciones y partes del TPV.
  26. Utilidades y aplicación del TPV en las operaciones de venta.
  27. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
  28. Arqueo de caja.
  29. Operativa de medios de pago no efectivos. transferencias y cuotas de pago.
  30. UD3 Información y atención al cliente.
  31. UM3.1 Servicio de atención al cliente.
  32. Actividades según empresas.
  33. Herramientas de gestión de relaciones con clientes.
  34. UM3.2 Criterios de calidad del servicio de atención al cliente.
  35. UM3.3 Aplicación de técnicas de comunicación a clientes.
  36. UD4 Integración y comunicación en el centro de trabajo
  37. UM4.1 Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
  38. UM4.2 Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
  39. UM4.3 Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.
  40. UM4.4 Reconocimiento del proceso productivo de la organización.
  41. UM4.5 Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.
  42. UM4.6 Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.
  43. UM4.7 Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente."
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