Para qué te prepara este curso subvencionado Curso Gratuito Postgrado en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes (Doble Titulación URJC & Educa + 1 Crédito ECTS):
Este curso en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.
A quién va dirigido:
Ese CURSO en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes está dirigido a todas aquellas personas interesada en el ámbito de Calidad y quieran especializarse en Atención telefónica.
Objetivos de este curso subvencionado Curso Gratuito Postgrado en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes (Doble Titulación URJC & Educa + 1 Crédito ECTS):
- Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente. - Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación. - Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta. - Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía. - Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación. - Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente. - Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho. - Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
Salidas Laborales:
Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.
Resumen:
Este curso en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes le ofrece una formación especializada en la materia. La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes el alumno aprenderá los conocimientos necesarios en la atención telefónico y para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
Titulación:
Doble Titulación: - Titulación de Postgrado en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes con 300 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional - Titulación de Atención telefónica expedida por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid con 40 y 1 crédito universitarios ECTS (Curso Desarrollado en Colaboración con Agrupación Vértice y la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid). Titulación Universitaria Baremable en Bolsas de Trabajo Público y Oposiciones para Personal Sanitario y No Sanitario.
Metodología:
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Temario:
PARTE 1. ATENCIÓN TELEFÓNICA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Introducción
- Atención al cliente
- Atención telefónica
- Elementos que intervienen en la atención telefónica
- La atención telefónica como medio de venta y compra
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA VENTA Y COMPRA DE FORMA DIRECTA
- Proceso de comunicación
- El medio de comunicación
- El vendedor
- El cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESO DE COMUNICACIÓN
- Recepción de llamadas
- Realización de llamadas
- El feedback-escucha activa
- La comunicación no verbal
- La llamada en frío
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ASPECTOS EXTERNOS DE GRAN INFLUENCIA
- Concepto de atención al cliente en el siglo xxi
- Proceso de cierre de la llamada
- Superación de filtros
- Los teléfonos móviles
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA TELEVENTA A TRAVÉS DEL TELÉFONO
- Estrategias de venta
- Telemarketing
- Competencias de eficacia personal
- Competencia de influencia
- Empatía
UNIDAD DIDÁCTICA 6. QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Acciones para analizar las necesidades del cliente
- Acciones para responder al cliente
- El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
- Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
- Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones
PARTE 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
- Normativa en defensa del consumidor:
- Derechos y deberes.
- Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- Legislación Comunitaria.
- Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- Tipología.
- Competencias.
- Organigrama funcional.
- Procedimientos de protección al consumidor:
- Protección de datos y confidencialidad.
- Transparencia de los procedimientos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- Plazos de presentación.
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Gestión on-line.
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- Fases del proceso de resolución.
- Documentación que se genera.
- La actuación administrativa y los actos administrativos:
- Concepto y elementos.
- Clases.
- Eficacia de los actos.
- El silencio administrativo.
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
- Conceptos y características:
- Árbitro.
- Mediador.
- Partes implicadas.
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
- La mediación:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- Requisitos exigibles.
- Procedimientos seguidos.
- El arbitraje de consumo:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- Organigrama funcional.
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- Institucionalización del arbitraje.
- Juntas arbitrales.
- Laudo arbitral.
- Procedimientos de arbitraje en consumo:
- Principios generales.
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- Ventajas e inconvenientes.
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- Convocatoria.
- Acta.
- Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
- Conceptos:
- Queja.
- Reclamación.
- Consulta.
- Denuncia.
- Partes intervinientes.
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- Situación, percepción, motivación: clima.
- Tratamiento.
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- Interpersonal.
- Telefónica.
- Escrita.
- Telemática.
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- Dialéctica de la argumentación.
- Negociación y sus técnicas de comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- Caracterización del proceso de negociación:
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- Factores influyentes.
- Departamento gestor.
- Trámites y documentación.
- Planes de negociación:
- Preparación.
- Desarrollo.
- Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- Tratamiento de las anomalías:
- Principales incidencias/anomalías.
- Forma.
- Plazos.
- Procedimientos de control del servicio:
- Parámetros de control.
- Técnicas de control.
- Indicadores de calidad.
- Evaluación y control del servicio:
- Métodos de evaluación.
- Medidas correctoras.
- Análisis estadístico.
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Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.
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