Curso Gratuito TMVO0212 Asistencia a Pasajeros, Tripulaciones, Aeronaves y Mercancías en Aeropuertos (Dirigida a la obtención del Certificado de profesionalidad a través de la acreditacion de las C

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO

1. Marco institucional en el entorno aeroportuario.

- Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.

- Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.

- Otros organismos/asociaciones.

2. Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:

- Sus funciones.

- Actividades.

- Servicios.

3. Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
4. Aeronaves. Tipos y características principales.
5. Mapas del área de movimiento.
6. Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.
7. Servicios de tránsito aéreo.
8. Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
9. Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
10. Comunicaciones en el entorno aeroportuario.

- Alfabeto aeronáutico.

- Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.

- Fraseología aeronáutica.

- Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.

- Radiotelefonía.

- Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.

- Mensajes AFTN y SITA.

- Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.

- Procedimiento de llamada.

- Frases y palabras normalizadas.

- Categoría de los mensajes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO.

1. Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias.

- Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.

- Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.

- Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.

- Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.

- Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma.

- Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.

2. Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.

- Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.

- Recomendaciones de Seguridad de IATA.

- Protocolos de comunicación de riesgos.

- Normas de supervisión de riesgos.

3. Seguridad de protección aeroportuaria:

- Recomendaciones de Seguridad de IATA.

- Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.

- Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.

- Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.

4. Plan de emergencias:

- Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.

- Documento del plan de emergencia de aeropuertos.

- Tipos de emergencia;

- Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia.

- Funciones de mando y coordinación del plan;

- Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.

- Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.

5. Prevención de Riesgos Laborales

- Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.

- Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.

- Equipos de protección individual (EPI).

- Normas de supervisión de riesgos.

6. Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:

- Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.

- Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos.

- Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.

- Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

1. Concepto de Factor humano:

- Definición.

- Importancia.

- Gestión.

2. Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.

- Modelo de Reason y Modelo del eslabón de unno declaradas.

3. Respuestas de emergencia.

UNIDAD FORMATIVA 2. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.

1. Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.

- De clase preferente o tarjeta de fidelización.

- Pasajeros de negocios.

- Pasajeros en viajes de turismo.

- Familias.

- Pasajeros en grupo.

- Menores y escolares.

- Pasajeros de tercera edad.

- Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.

- Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.

- Pasajeros con armas.

- Pasajeros conflictivos.

2. Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: - Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.

- Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

- Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.

3. Información a usuarios aeroportuarios:

- Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.

- Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.

- Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.

- Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.

- Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.

- Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.

- Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.

- Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.

1. Mostrador de facturación.

- Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.

- Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.

- Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.

2. Facturación. Situaciones habituales

- Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.

- Proceso de identificación del pasajero.

- Comprobación de billetes.

- Sistemas de reservas.

- Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.

- Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.

- Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.

- Procedimientos de modificación y cancelación de billete.

- Procedimientos de upgradings y downgradings.

- Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.

- Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:

- Protección de datos informáticos.

3. Irregularidades en el mostrador de facturación.

- Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.

- Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.

1. Mostrador de embarque.

- Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.

- Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.

- Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los eleado.

- Tipos y características.

- Manejo básico.

- Mensajes emitidos.

- Actuaciones en función de la tipología de mensaje.

2. Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.

- Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.

3. Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.

- Procedimiento ante un accidente:

- Examen del lugar del accidente.

- Evaluación del estado del accidentado.

- Inmovilización.

- Solicitud de ayuda.

- Puesta a disposición del personal especializado.

- Vendajes.

- Reanimación cardio-pulmonar.

- Desfibrilación.

UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.

1. Mostrador de reclamación:

- Operaciones previas y organización del mostrador.

- Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.

- Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.

2. Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:

- Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

- Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.

- Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.

3. Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.

- Gestión interna de las quejas o reclamaciones.

- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.

- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA

1. Equipos de recogida de equipaje:

- Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.

- Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.

- Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.

- Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.

2. Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:

- Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.

- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R

- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.

- Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.

- Gestión interna de las quejas o reclamaciones.

- Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LOGÍSTICA DE LA CARGA AÉREA.

1. Aspectos básicos en la logística de la carga aérea:

- Agentes involucrados en carga aérea y responsabilidades,

- Organizaciones del transporte aéreo de carga.

- Operadores de carga aérea, aerolíneas (puras, mixtas).

- Servicios de asistencia en tierra, rutas y escalas.

- Red de distribución de la carga aérea.

- Cadena de valor de la carga aérea.

2. Carga aérea:

- Marco regulador específico del transporte aéreo de carga.

- Naturaleza de la mercancía.

- Datos físicos y documentales de la mercancía.

- Destinos.

- Peso y dimensiones.

- Embalajes.

- Documentos de importación/exportación.

- Aplicaciones informáticas específicas, descripción, funciones y utilización.

3. Operaciones de aceptación de carga aérea.

- Restricciones a la aceptes de embalaje.

- Requisitos generales de embalaje.

- Sobreembalajes.

- Especificaciones de embalaje.

4. Marcado y etiquetado.
5. Documentación de mercancías peligrosas.

- Requisitos generales para los expedidores.

- Declaración del expedidor y otras documentaciones.

- Notificación al Comandante (NOTOC).

6. Manipulación de mercancías peligrosas.

- Aceptación de mercancías peligrosas: Uso de la lista de verificación.

- Almacenaje, carga y descarga.

- Inspección de paquetes.

- Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.

- Respuesta de emergencia relativa a mercancías peligrosas.

7. Materiales radiactivos.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EMISIÓN DE MANIFIESTO AÉREO Y DE CARTERA DE VUELO.

1. Cartera de vuelo.

- Contenido: Conocimiento aéreo (AWB); manifiesto aéreo, y NOTOC.

2. Manifiesto aéreo.

- Partes/contenido: Datos generales, relación de embarques o envíos, datos de emisor.

- Descripción y utilidad.

- Documento de aduana.

- Documento para el despacho.

- Documento para la estadística.

- Documento de contabilidad.

3. Trámites aduaneros.

- Procedimiento de actuación en la aduana.

4. Carta de portes.

- Porte debido.

- Porte pagado.

- Porte a crédito.

- Mixto.

5. Envíos consolidados.

- Descripción.

- Compatibilidad de las expediciones y cargas.

- Objetivo de la consolidación o agrupación.

- Carga parcial y completa.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DOCUMENTAL A LA LLEGADA A TERMINALES DE CARGA DE AEROPUERTOS.

1. Registro y distribución documental.

- Mensajes por correo electrónico o correo postal.

- Medios y equipos ofimáticos y telemáticos: técnicas de comunicación escrita: documentos.

- Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.

- Abreviaturas comerciales y oficiales.

- Comunicación de incidencias y hojas de búsqueda.

- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y mercancías.

- Procedimiento de actuación en la aduana.

- Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

2. Desconsolidación:

- Cartera del vuelo y punteo.

- Lista de chequeo.

- Lista de expediciones.

- Captura documental de la expedición, captura física, sustituto.

- Carta de porte: porte debido, porte pagado, a crédito, mixto.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS EN LA EXPORTACIÓN O IMPORTACIÓN DE CARGA AÉREA

1. Incidencias en la exportación o importación en terminales de carga aérea.

- Tipos de incidencias habituales.

- Factores que pueden originar los distintos tipos de incidencias e imprevistos.

- Procedimiento de resolución de incidencias.

2. Estado de la carga aérea.

- Procedimientos de verificación.

- Hojas de búsqueda.

- Mercancía sobrante.

- Mercancía en tránsito.

- Mercancía faltante.

3. Control de almacén en la terminal de carga.

- Procedimiento de inventario.

- Herramientas de uso habitual.

- Captura documental de la expedición, captura física, sustituto.

4. Seguros en el transporte aéreo.

- Responsabilidades e indemnizaciones cubiertas por una póliza de seguros tipo.

5. Sistemas de calidad en la terminal de carga aérea.

- Implantación.

- Aplicación de sistemas de información a clientes.

- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor.

- Aplicación de sistemas de control de incidencias y medidas correctoras.

- Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas u oficiales.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. SEGURIDAD Y FACTORES HUMANOS EN LA GESTIÓN DOCUMENTAL DE LA CARGA AÉREA.

1. Aspectos generales del entorno aeroportuario.

- Organismos y aspectos reglamentarios en un aeropuerto.

- Entidades y empresas presentes en un aeropuerto, funciones, actividades y servicios.

- Comunicaciones en el entorno aeroportuario.

2. Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias de carácter administrativo.

- Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA.

- Teoría de la vulnerabilidad operacional.

- Normativa de seguridad operacional aplicable en las terminales de carga de los aeropuertos.

- Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.

- Normas situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.

- Equipos de protección individual (EPI).

- Normas de supervisión de riesgos.

3. Sensibilización medioambiental.

- Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.

- Causas de las principales amenazas y problemas ambientales que afectan a la sociedad.

- Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.

- Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ASISTENCIA A AERONAVES Y DESPACHO DE VUELOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO AEROPORTUARIO Y AERONAVES.

1. Organismos nacionales e internacionales de referencia.

- Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.

- Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.

- Otros organismos/asociaciones.

2. Entidades y empresas presentes en un aeropuerto: sus funciones, actividades y servicios.
3. Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
4. Aeronaves.

- Tipos.

- Características operativas.

- Clasificación. Bodegas. Tipos y limitaciones, componentes de las aeronaves: elementos exteriores, elementos interiores.

5. Mapas del área de movimiento.
6. Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.
7. Servicios de tránsito aéreo.
8. Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
9. Normativa aeronáutica para los servicios de handling.

- Normas y reglamentos en materia aeronáutica de aplicación en la asistencia a aeronaves en rampa.

- Normas y reglamentos en materia aeronáutica de aplicación al despacho y seguimiento de vuelos.

10. Comunicaciones en el entorno aeroportuario.

- Alfabeto aeronáutico.

- Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.

- Fraseología aeronáutica.

- Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.

- Radiotelefonía.

- Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.

- Mensajes AFTN y SITA.

- Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.

- Procedimiento de llamada.

- Frases y palabras normalizadas.

- Categoría de los mensajes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGURIDAD EN LA ASISTENCIA DE AERONAVES Y EL DESPACHO Y LA VIGILANCIA DE VUELOS.

1. Seguridad operacional en la asistencia a aeronaves:

- Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.

- Normativa de seguridad operacional aplicable en la atención de los aviones en Rampa.

- Normativa de seguridad operacional aplicable en el despacho y seguimiento de vuelos.

- Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.

- Normas operativas, su aplicación y prioridades. Señales, marcas y letreros de plataforma. Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.

2. Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.

- Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.

- Recomendaciones de Seguridad de IATA.

- Protocolos de comunicación de riesgos.

- Normas de supervisión de riesgos.

3. Seguridad de protección aeroportuaria

- Recomendaciones de Seguridad de IATA.

- Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.

- Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.

- Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.

4. Plan de emergencias:

- Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.

- Documento del plan de emergencia de aeropuertos.

- Tipos de emergencia; Dependencias implicadas; Funciones y responsabilidades de cada dependencia.

- Funciones de mando y coordinación del plan; Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.

- Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.

5. Prevención de Riesgos Laborales

- Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.

- Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, mciencia situacional.

- Automatismos.

- Causas que provocan tensión laboral.

6. Protocolo en el entorno aeroportuario:

- Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.

- Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.

- Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.

- Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ASISTENCIA A AERONAVES Y DESPACHO Y VIGILANCIA DE VUELOS.

1. Bases normativas y disposiciones.
2. Limitaciones.

- Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.

- Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.

- Variaciones en función de estado y operador.

3. Clasificación.
4. Identificación de Mercancías Peligrosas.

- Lista de mercancías peligrosas y su uso.

5. Marcado y etiquetado.
6. Documentación de mercancías peligrosas

- Requisitos generales para los expedidores.

- Declaración del expedidor y otras documentaciones.

- Notificación al Comandante (NOTOC).

7. Manipulación de mercancías peligrosas

- Almacenaje, carga y descarga.

- Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.

- Respuesta de emergencia relativa a mercancías peligrosas.

8. Materiales radiactivos:

- Normativa.

UNIDAD FORMATIVA 2. COORDINACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE ASISTENCIA A AERONAVES EN RAMPA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. COORDINACIÓN DE OPERACIONES DE ASISTENCIA A AERONAVES EN TIERRA.

1. Servicios de atención a pasaje en salidas y llegadas.

- Coordinación de pasaje a la llegada y en la salida del avión.

- Personal implicado en la atención de pasajeros: funciones, actuaciones básicas y requerimientos habituales.

- Procesos de coordinación y comunicaciones: momentos y protocolos básicos de actuación.

- Características y tipologías de pasajeros y sus equipajes de mano y servicios habituales en función de sus características.

- Incidencias habituales y procedimientos en caso de incidentes en el embarque (falta de algún pasajero, entre otros) y desembarque.

- Disponibilidad de la aeronave en función de su tipología: configuración de cabina.

- Procedimientos de embarque y desembarque.

- Procesos de comprobación y control de operaciones y servicios handling a los pasajeros.

2. Servicios de atención al avión en salidas y llegadas:

- Coordinación de avión en pista: funciones y responsabilidades.

- Tipos de servicios habituales, actuaciones y procedimientos de carga y descarga, mercancías, combustible, catering, limpieza y mantenimiento entre otras.

- La escala, sus tiempos y organización.

- Incidencias y contingencias habituales y procedimientos en caso de incidentes.

- Personal implicado en los servicios de atención al avión: funciones, actuaciones básicas y requerimientos habituales.

- Procesos de coordinación y comunicaciones: momentos y protocolos básicos de actuación (matrícula, aparcamiento, comienzo y fin de servicio, hora de cierre de puertas y calzos de salida, u otros).

- Procesos de comprobación y control de operaciones y servicios handling a la aeronave en la salida.

- Aspectos a controlar a la llegada de la aeronave: hora de calzos, matrícula, aparcamiento, comienzo de descarga de bodegas u otras.

- Codificación de retrasos.

3. Documentación del vuelo:

- LIR, HCC, FLPLN, NOTOC, manifiesto de carga, PIL, NOTAM, información meteorológica, listado de pasajeros, Check-list para coordinadores.

- Conciliación del LIR con la Hoja de Carga y revisión antes de su entrega al Comandante.

- Recepción, proceso, emisión de información y archivo.

4. Interactuación con el regulador y el gestor aeroportuario:

- Permisos.

- Recursos del aeropuerto: Seguridad aeroportuaria, sanidad, asignación de puertas de embarque, aparcamiento de aeronaves, AIS( oficina de información aeronáutica ), ATC ( torre de control ), CEOPS ( coordinación del gestor del aeropuerto ).

- Detección y comunicación de averías informáticas.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. OPERACIONES DE PUESTAiento de relación, datos e información aportada y recibida.

- Necesidades habituales y especiales.

- Procedimientos de comprobación y verificación del estado de desarrollo de las operaciones de asistencia a los vuelos de llegada y salida.

- Contingencias e incidencias y sus soluciones más frecuentes: desviaciones sobre la programación reprogramación de vuelos.

- Canales de comunicación y procedimiento de comunicación de incidencias o accidentes a los responsables de la compañía y al gestor aeroportuario.

- Cambios en el servicio en función del desarrollo de las diferentes tareas de atención al avión.

- Documentación y tratamiento documental en la prestación de servicios de handling, su elaboración, interpretación y archivo.

1. Incidencias operativas en el embarque.

- Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.

- Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias. equipajes de tratamiento especial.

- Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.

- Reclamaciones y tramitación de incidencias.

- Indemnizaciones en caso de denegación del embarque.

2. Comunicaciones en el entorno aeroportuario:

- Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.

- Radiotelefonía.

- Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.

- Mensajes AFTN y SITA.

- Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.

- Categoría de los mensajes.

- Procedimiento de llamada: frases y palabras normalizadas, fraseología aeronáutica.

UNIDAD FORMATIVA 3. ASISTENCIA EN LA CARGA Y CENTRADO DE AERONAVES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERACIONES DE CARGA Y CENTRADO DE AVIONES.

1. Conceptos elementales de aerodinámica

- Fuerzas sobre el avión: empuje, resistencia, sustentación y peso.

- Cuerda media aerodinámica (M.A.C -Mean Aerodynamic Chord).

- Situación del CG de un avión en % de la M.A.C.

2. Centro de gravedad de un avión y márgenes de seguridad (límites del CG).

- Tipos de aeronaves: clasificación y características operativas.

- Bodegas: tipos y limitaciones.

3. Ajuste del estabilizador.
4. Unidades de índice.
5. Pesos:

- Diferentes pesos y factores básicos que tienen influencia sobre su cálculo (aeropuerto, condiciones del avión, meteorología…)

6. Mercancías de trato diferenciado y peligrosas:

- Tratamiento en la hoja de carga y centrado.

- Incompatibilidades.

- Embalajes.

- Situaciones anormales y de emergencia.

7. Carga de Combustible:

- Tipos y procesos a realizar en tierra.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DOCUMENTACIÓN DE CARGA Y CENTRADO PARA EL DESPACHO DEL AVIÓN.

1. Aspectos organizativos en las operaciones de carga y centrado de aviones.

- Normativa vigente y procedimientos habituales.

- Terminología: Estructura, características principales, objetivos, datos necesarios, etapas de elaboración y cierre.

- Mensajes asociados: CPM (Container Pallet Message), LDM (Load Message), UCM (ULD Control Message), otros.

- Procesos de tramitación y distribución de la hoja de carga y centrado. Firma de la hoja de carga.

- Despacho con la tripulación de documentos de carga y centrado, cambios de último minuto (LMC, Last Minute Changes).

- Contingencias e incidencias y sus soluciones más frecuentes.

- Consolas o estaciones de trabajo: Dispositivos y equipos existentes.

- Aplicaciones informáticas de gestión de datos. Manejo información básica.

2. Load Instructions Report (LIR)

- Recopilación de la información necesaria: pasajeros, carga, correo, combustible a bordo, mercancía de trato diferenciado.

- Preparación de la LIR. Aspectos a considerar en su elaboración: Avión centrado. Pesos máximos. Limitación de peso en bodega. Alertas a los responsables de carga. Lastre.

3. Hoja de carga:

- Recopilación de datos.

- Cálculo.

- Cambios de último minuto.

4. Documentos de masa y centrado.

- Tipos de documentación.

- Procedimientos operativos de actuación.

5. NOTOC: informacióonal aplicable en el despacho y seguimiento de vuelos.

- Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.

- Normas operativas, su aplicación y prioridades. Señales, marcas y letreros de plataforma. Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.

6. Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.

- Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.

- Recomendaciones de Seguridad de IATA.

- Protocolos de comunicación de riesgos.

- Normas de supervisión de riesgos.

7. Seguridad de protección aeroportuaria

- Recomendaciones de Seguridad de IATA.

- Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.

- Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.

- Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.

8. Plan de emergencias:

- Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.

- Documento del plan de emergencia de aeropuertos.

- Tipos de emergencia; Dependencias implicadas; Funciones y responsabilidades de cada dependencia.

- Funciones de mando y coordinación del plan; Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.

- Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.

9. Prevención de Riesgos Laborales

- Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.

- Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.

- Equipos de protección individual (EPI).

- Normas de supervisión de riesgos.

10. Sensibilización medioambiental.

- Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.

- Causas de las principales amenazas y problemas ambientales que afectan a la sociedad.

- Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.

- Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES HUMANOS EN LAS OPERACIONES AEROPORTUARIAS DE ASISTENCIA A AERONAVES Y DESPACHO Y VIGILANCIA DE VUELO.

1. Concepto de Factor humano:

- Definición.

- Importancia.

- Gestión.

2. Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.

- Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.

- Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.

- Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.

- Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.

- Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM. - Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.

3. Técnicas de comunicación en el entorno laboral aeroportuario:

- El proceso de comunicación sus barreras y características.

- La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.

- Escucha activa, feedback, entonación, claridad.

- Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.

- Coherencia con la comunicación verbal.

- Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.

- Elementos facilitadores y barreras de comunicación en el aeropuerto.

- Gestión del estrés y autocontrol.

4. Trabajo en equipo en la asistencia aeroportuaria:

- Distribución de responsabilidades y cooperación.

- Gestión de conflictos. Toma de decisiones.

- La conciencia situacional.

- Automatismos.

- Causas que provocan tensión laboral.

5. Protocolo en el entorno aeroportuario:

- Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.

- Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.

- Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.

- Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ASISTENCIA A AERONAVES Y DESPAMessage), LDM (Load Message), UCM (ULD Control Message), otros.

- Procesos de tramitación y distribución de la hoja de carga y centrado. Firma de la hoja de carga.

- Despacho con la tripulación de documentos de carga y centrado, cambios de último minuto (LMC, Last Minute Changes).

- Contingencias e incidencias y sus soluciones más frecuentes.

- Consolas o estaciones de trabajo: Dispositivos y equipos existentes.

- Aplicaciones informáticas de gestión de datos. Manejo información básica.

1. Load Instructions Report (LIR)

- Recopilación de la información necesaria: pasajeros, carga, correo, combustible a bordo, mercancía de trato diferenciado.

- Preparación de la LIR. Aspectos a considerar en su elaboración: Avión centrado. Pesos máximos. Limitación de peso en bodega. Alertas a los responsables de carga. Lastre.

2. Hoja de carga:

- Recopilación de datos.

- Cálculo.

- Cambios de último minuto.

3. Documentos de masa y centrado.

- Tipos de documentación.

- Procedimientos operativos de actuación.

4. NOTOC: información de mercancías restringidas y de trato diferenciado.

UNIDAD FORMATIVA 3. ASISTENCIA EN LA PLANIFICACIÓN DE VUELOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. NAVEGACIÓN AÉREA APLICADA AL DESPACHO Y VIGILANCIA VUELOS

1. Cartografía, mapas, proyecciones y líneas:

- Proyecciones Mercator, Lambert, Gnomónica.

- Líneas Ortodrómica y Loxodrómica.

- Lectura de cartas: símbolos y marcas.

- Camino mínimo: PET (Point of Equal Time). PNR. (Point of no return).

2. Triángulo de vientos:

- TAS (True Air Speed), GS (Ground Speed), Rumbo, derrota.

- SID (Standard Instrumental Departure).

- STAR (Standard Terminal Arrival Route).

3. Espacios aéreos especiales:

- RNAV (aRea NAVigation).

- MNPS (Minimum Navigation Performance Specifications).

- RVSM ( Reduced Vertical Separation Minima or Minimum).

- Corredor EUR-SAM. (European Region - South American Region).

4. Sistemas de la aeronave relacionados con la navegación y las comunicaciones.

- MEL/CDL. (Minimum Equipment Lists and Configuration Deviation Lists).

- Sistemas de radionavegación NDB (Non-Directional Beacon, baliza no direccional)/ADF (Automatic Direction Finder). VOR (VHF Omnidirectional Range/Radiofaro omnidireccional VHF). DME (Distance measuring equipment). ILS (Instrument Landing System). Radar meteorológico. Sistema inercial INS (Inertial Navigation System).

- Radioaltímetro. Altímetro. Anemómetro. Variómetro.

- Sistemas integrados de navegación. GPS (Global Positioning System). FMS (Flight Management System). SSR (Secondary Surveillance Radar)- Transponder.

- Sistemas de Comunicaciones: VHF (Very High Frecuency), HF (High Frecuency) SELCAL. (Selective Calling System). ACARS. (Aircraft Communications Addressing and Reporting System). SATCOM (Satellite Communications).

UNIDAD DIDÁCTICA 2. METEOROLOGÍA APLICADA AL DESPACHO Y VIGILANCIA DE VUELOS

1. Propiedades básicas de la atmósfera:

- Composición química.

- Capas atmosféricas.

- Temperatura.

- Humedad.

- Presión.

- Equilibrio térmico.

- Humedad.

- Estabilidad atmosférica.

- Altimetría.

- Viento.

- Turbulencias.

- Nubes.

- Masas de aire.

- Frentes.

- Depresiones frontales y no frontales.

- Precipitaciones y tormentas. Tormentas de desarrollo vertical. Tormentas tropicales. Seguimiento de la evolución de una tormenta tropical.

- Anticiclones.

- Visibilidad.

- Erupciones volcánicas. ASHTAM (Ash Notam relating to volcanic and/or dust activity).Seguimiento de fenómenos vulcanológicos.

- Vuelo en condiciones meteorológicas peligrosas.

- Corrientes en chorro.

2. Interpretación de los informes meteorológicos:

- Pronóstico del tiempo.

- Cartas meteorológicas.

- Superficie.

- Topografías barométricas.

- Imágenes satelitales.

- Webs internacionales de meteorología. Búsqueda e interpretación de meteorología por internet.

3. Engelamiento.

- Efecto del engelamiento en las performance.

- Efecto del engelamiento en el motor.

- Vuelo en condiciones de engelamiento.

4. Mensajes meteorológicos cifrados:

- METAR (Meteorological Aerodrome Report).

- TAFOR (Terminal Aerodrome Forecasts).

- SIGMET (Significant Meteorologiccción de alternativos.

- Selección de ruta.

5. Sistemas informáticos para el cálculo del plan de vuelo.

- Información necesaria, interpretación de la información.

6. Briefing de la planificación del vuelo.

- Objetivos y funcionalidad.

- Puntos a transmitir a la tripulación en un briefing presencial.

- Aspectos generales en la realización de un briefing, elementos a destacar.

UNIDAD FORMATIVA 4. ASISTENCIA EN EL SEGUIMIENTO DE VUELOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONTROL DE ESTATUS DE PLAN DE VUELO PRESENTADO Y SUS CAMBIOS.

1. Controladores de tráfico aéreo:

- Tipos, funciones principales y competencias.

- Procedimientos de actuación.

2. Procedimientos de comunicación e interacción entre servicios:

- Control de autorizaciones (DEL) - Control de Tierra (GND).

- Control de Torre (TWR).

- Control de Aproximación (APP) - Control de Ruta o Área (ACC).

3. Gestión de tránsito aéreo y de capacidad y afluencia del tráfico.

- Espacio aéreo controlado y no controlado.

- Reglas de vuelo.

- Autorizaciones ATC (Air Traffic Control).

- Servicio de información de vuelo.

- Servicio de alerta y de búsqueda y salvamento.

- Servicio de comunicaciones: fraseología estándar.

- CFMU (Central Flow Management Unit).

- Principios ATFCM. (Air Traffic Flow and Capacity Management).

- IFPS (Integrated Inicial Flight Plan Processing System).

- Mensajes ATFCM (Air Traffic Flow and Capacity Management).

UNIDAD DIDÁCTICA 2. VIGILANCIA DE VUELOS Y MONITORIZACIÓN DE PARÁMETROS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DE EJECUCIÓN DEL VUELO.

1. Comunicación tierra-aire.

- Vías habituales, utilización y procedimientos operativos de comunicación.

- Fallos posibles y procedimientos a seguir: Vías alternativas y utilización.

- Mensajes FMS. (Flight Management System)

2. Control de ejecución de vuelo:

- Principios de vigilancia de vuelos.

- Parámetros de control.

- Meteorología crítica en ruta, destinos y alternativos.

- Equipos de Control: Dispositivos existentes y manejo.

- Monitorización. Desviaciones sobre planificación y su evaluación.

- Márgenes de desviación. Actuaciones básicas ante una desviación.

- Vuelos críticos.

- Emergencias.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. REPLANIFICACIÓN DE VUELOS.

1. Información necesaria y su recopilación.
2. Criterios generales de replanificación de un vuelo.

- Requisitos y autorizaciones necesarias. Gestiones ATC.

- Mínimos de planificación.

- Solicitud del comandante.

3. Control de Parámetros operativos:

- Combustible.

- Aeropuerto.

- Servicios auxiliares.

- Performance del avión.

4. Equipos utilizados en la replanificación de vuelos y técnicas de manejo.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERACIONES DE ASISTENCIA AEROPORTUARIA EN INGLÉS.

1. Terminología de las operaciones de asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en el entorno aeroportuario.

- Información.

- Facturación.

- Embarque.

- Almacenaje, carga, descarga.

- Vehículos.

- Salidas y llegadas de vuelos.

- Plazos de recogida y entrega de mercancías y equipajes.

2. Condiciones de transporte aéreo:

- Fechas.

- Condiciones meteorológicas.

- Puntos de origen y destino.

- Retrasos.

- Conflictos.

- Cumplimentación de documentación propia de la asistencia a aeronaves.

3. Operaciones y Procedimientos de tránsito internacional.
4. Documentación propia de operaciones de asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en el entorno aeroportuario.

- Elaboración de documentos y comunicación escrita en operaciones de transporte aéreo: correo electrónico, sistemas de comunicación por radiofrecuencia u otros.

- Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en las comunicaciones escritas.

- Abreviaturas y usos habituales en el entorno aeroportuario en la comunicación escrita con diferentes soportes.

5. Estructura y terminología habitual en la documentación básica del ámbito aeroportuario en inglés.

- Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de operaciones aeroportuarias en inglés.

6. Cumplimentación de documentación aeroportuaria básica en inglés.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ASISTENCIA A ión.