Curso gratuito Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Online) (Dirigida a la Acreditación de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009)

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Para qué te prepara:

La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo ( Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).

A quién va dirigido:

A todas aquellas personas que, bien por interés propio, bien por necesidad profesional, deseen adquirir los conocimientos y habilidades exigidas para ejercer su labor como Teleoperador/a de teleasistencia.

Titulación:

Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Certificado de Profesionalidad SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia, regulada en el Real Decreto 1697/2011, de 18 de noviembre, del cual toma como referencia la Cualificación Profesional SSC443_2 Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Real Decreto 1096/2011, de 22 de julio).

Objetivos:

- Atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia. - Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia. - Manejar las herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia.

Salidas Laborales:

Desarrolla su actividad profesional en el ámbito público y privado, por cuenta ajena, en cualquier organización que disponga de Centro de Atención para la prestación de servicios de teleasistencia, bajo la supervisión del profesional competente de nivel superior. Se ubica en el sector de servicios sociales y sociosanitarios, en las siguientes actividades productivas: recepción, emisión y gestión de llamadas, gestión administrativa y documental, coordinación y movilización de recursos personales, sociales, sanitarios y de emergencia. Entre las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes podemos destacar: Teleoperador/a de teleasistencia.

Resumen:

En el ámbito del mundo de los servicios socioculturales y a la comunidad, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión de llamadas de teleasistencia, dentro del área profesional de la atención social. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia, manejando las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso, garantizando en todo momento la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Temario:

MÓDULO 1. MF1423_2 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA
  1. Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
  2. Mayores.
  3. Personas con discapacidad.
  4. Mujeres víctimas de maltratos.
  5. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
  6. Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
  7. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
  8. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
  9. Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
  10. Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
  11. Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo.Compañía. Programación de Agendas.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS
  1. Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
  2. Técnicas de comunicación con personas usuarias:
  3. Tipos de comunicación.
  4. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
  5. Tratamiento de la llamada.
  6. Tipologías de alarma.
  7. Por pulsación del terminal.
  8. Por activación de un dispositivo periférico.
  9. Tipologías de llamadas entrantes:
  10. Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos?
  11. Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar?
  12. Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro?
  13. Tipos de actuación y recursos.
  14. Intervención sólo desde el centro de atención.
  15. Movilización recursos de la empresa.
  16. Movilización recursos ajenos a las empresa
  17. Movilización recursos propios del usuario.
  18. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
  19. Nivel 1: Atención verbal.
  20. Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
  21. Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
  22. Protocolos de actuación:
  23. De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
  24. Ante comunicaciones informativas.
  25. Ante emergencias.
  26. De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
  27. Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
  28. Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO.- Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
  1. Tipos de información.
  2. Tipología de llamadas de seguimiento.
  3. Gestión del expediente en la aplicación informática.
  4. Apartados y registros que lo componen.
  5. Códigos de la aplicación informática.
  6. Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
  7. Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
  8. Casos en los que se programa.
  9. Técnicas de programación.
  10. Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
  11. Tipos de informe.
  12. Elementos que lo componen.
  13. Técnicas para la elaboración de los informes.

MÓDULO 2. MF1424_2 EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE LA JORNADA DE TRABAJO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
  1. Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.
  2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas.
  3. Metodología para la planificación de las llamadas diarias:
  4. Identificación del operador de referencia.
  5. Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.
  6. Protocolos y pautas de actuación.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EMISIÓN DE LLAMADAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
  1. Protocolos para realizar las llamadas salientes.
  2. Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
  3. Tipos de presentación.
  4. Tipos y duración de la conversación.
  5. Métodos para dirigir la conversación.
  6. Tipos de despedida.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE INFORMACIÓN DE LLAMADAS EMITIDAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
  1. Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación.
  2. Casuística que requiere la elaboración de un informe.
  3. Tipos de informes.
  4. Sistemática para la elaboración de un informe:
  5. Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
  6. Estructuración del informe
  7. Redacción del informe
  8. Presentación del informe al profesional competente.

MÓDULO 3. MF1425_2 MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESENTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
  1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal.
  2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.):
  3. Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso.
  4. Personal autorizado que accede a la aplicación
  5. Tipos de hardware y de software de teleasistencia.
  6. Atención de alarmas y de agendas.
  7. Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas.
  8. Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas.
  9. Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia.
  10. Normas de higiene.
  11. Ergonomía.
  12. Comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
  1. Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
  2. Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos:
  3. Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones.
  4. Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria.
  5. Técnicas de exposición de propuestas y alternativas.
  6. Aplicación de los Derechos de la persona usuaria.
  7. Aplicación de las buenas prácticas profesionales.
  8. Descripción de la Normativa.
  9. Preservación del derecho de la intimidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DESARROLLO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
  1. Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora.
  2. Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia.
  3. Técnicas de comunicación.
  4. Sistemas de participación activa.
  5. Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo.
  6. Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro.
  7. Identificación de los formatos y medios técnicos.
  8. Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras.
  9. Identificación de los formatos y medios técnicos.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. HABILIDADES PSICOSOCIALES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
  1. Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria.
  2. Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis:
  3. Transmisión de una imagen de profesionalidad.
  4. Eficacia en la acogida y en la respuesta.
  5. Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés.