Para qué te prepara:
La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo ( Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral)
A quién va dirigido:
Este curso está dirigido a todas aquellas personas que por sus funciones laborales o por interés personal, pretendan adquirir conocimientos relacionados con el mundo de la hostelería y el turismo, en el área profesional del alojamiento, concretamente, en aquellos aspectos concernientes la recepción y atención al cliente.
Titulación:
Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Módulo Formativo MF0264_3 Recepción y atención al cliente regulada en el Real Decreto 1376/2008, de 1 de agosto, modificado por el Real Decreto 685/2011, de 13 de mayo, por el que establece el correspondiente Certificado de Profesionalidad HOTA0308 Recepción en Alojamientos.
Objetivos:
- Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción. - Analizar los procedimientos de gestión de la información en la recepción. - Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes. - Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación. - Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje. - Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos. - Aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos. - Analizar las técnicas básicas de prevención de riesgos laborales y asegurar su cumplimiento por parte de las personas a su cargo.
Salidas Laborales:
Lleva a cabo su actividad en todo tipo de hoteles y en otros alojamientos turísticos tales como moteles, balnearios, apartamentos turísticos, campings, ciudades de vacaciones, establecimientos de turismo rural, etc. También tiene salida en determinadas entidades dedicadas a la distribución turística, tales como centrales de reservas, sistemas de distribución, representantes de prestatarios de servicios, etc.
Resumen:
En el mundo de la hostelería y el turismo, más concretamente, en lo relacionado con los aspectos fundamentales del alojamiento, es imprescindible saber cómo gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales. Por ello, con la realización del presente curso, se obtendrán los conocimientos necesarios para realizar las actividades propias de al recepción.
Metodología:
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático. Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas).
Temario:
- Los riesgos profesionales y su prevención. - Factores de riesgo y técnicas preventivas. - Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales. - Otros riesgos para la salud de los trabajadores. - Condiciones de seguridad. - El medio ambiente de trabajo. - La organización y la carga de trabajo. - Accidentes. - Incidentes. - Enfermedades profesionales. - Servicios de prevención propios. - Servicios de prevención ajenos. - Asunción personal del empresario. - Servicios de prevención mancomunados. - Responsabilidades administrativas. - Responsabilidades penales. - Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa. - La prevención de riegos laborales como cambio en la organización. - Acciones integradoras y problemas habituales. - Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios. - Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades. - Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo. - Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales. - Tipo de evaluaciones. - Proceso general de evaluación. - Métodos de evaluación. - Inspecciones. - Investigación de daños. - Documentación preventiva. - Plan de auditoría. - Aspectos reglamentarios. - Elaboración de propuestas de mejora. - Elementos de un plan de emergencia. - Plan de evacuación. - Organización de los trabajadores en una emergencia. - Normativa aplicable. - Condiciones generales de los locales. - Orden y limpieza. - Servicios higiénicos. - Señalización de seguridad. - Normativa aplicable. - Manipulación de productos químicos. - Equipos de protección individual contra el riesgo químico. - Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características. - Peligros y lesiones por riesgo eléctrico. - Sistemas de protección contra contactos eléctricos. - Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico. - Normativa aplicable. - Factores determinantes del fuego. - Medidas preventivas: protección pasiva y activa. - Sistemas de detección, protección y alarma. - Extinción de incendios. - Equipos de protección individual y de lucha contra incendios. - Normativa aplicable. - Riesgos relacionados con el ambiente térmico. - Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones. - Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo. - Normativa aplicable. - Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental. - Trabajo a turnos y nocturno. - Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección. - Estrés. - Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo. - Normativa aplicable. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos. - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones. - Identificación y diseño de documentación. - Operaciones con moneda extranjera. - Hospitales y clínicas. - Residencias para la tercera edad. - Residencias escolares. - Otros alojamientos no turísticos. - Origen. - Clases. - Utilidad. - Usos sociales. - El protocolo institucional tradicional. - El protocolo empresarial. - Protocolo internacional. - Precedencias y tratamientos de autoridades - Colocación de participantes en presidencias y actos. - Ordenación de banderas. - Selección de comedor - Selección de mesas: únicas o múltiples - Elementos de la mesa - Servicio personal del plato - Decoración y presentación de la mesa - La estética de la mesa - Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales - Conducción de comensales hasta la mesa - Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis. - Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.MÓDULO 1. RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD FORMATIVA 1. FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS.
UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
UNIDAD FORMATIVA 3. ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO-
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.
UNIDAD FORMATIVA 4. GESTIÓN DE PROTOCOLO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO.