Para qué te prepara:
La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0263_3 Acciones Comerciales y Reservas, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo ( Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral)
A quién va dirigido:
Este curso está dirigido a todas aquellas personas que por sus funciones laborales o por interés personal, pretendan adquirir conocimientos relacionados con el mundo de la hostelería y el turismo, en el área profesional del alojamiento, concretamente, en aquellos aspectos concernientes a la recepción en alojamientos.
Titulación:
Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Módulo Formativo MF0263_3 Acciones comerciales y reservas regulada en el Real Decreto 1376/2008, de 1 de agosto, modificado por el Real Decreto 685/2011, de 13 de mayo, por el que establece el correspondiente Certificado de Profesionalidad HOTA0308 Recepción en alojamientos.
Objetivos:
- Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos. - Analizar información del mercado turístico que permita estimar la situación, evolución y tendencias del sector de alojamientos. - Analizar los componentes de un plan de marketing, adecuándolos a una empresa de servicios turísticos. - Reconocer distintas estrategias de comunicación comercial adecuadas a empresas de servicios turísticos para su aplicación en el plan de marketing. - Reconocer las técnicas de venta, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de usuarios de servicios de alojamiento y soportes de comunicación.
Salidas Laborales:
Lleva a cabo su actividad en todo tipo de hoteles y en otros alojamientos turísticos tales como moteles, balnearios, apartamentos turísticos, campings, ciudades de vacaciones, establecimientos de turismo rural, etc. También tiene salida en determinadas entidades dedicadas a la distribución turística, tales como centrales de reservas, sistemas de distribución, representantes de prestatarios de servicios, etc.
Resumen:
En el mundo de la hostelería y el turismo, más concretamente, en lo relacionado con los aspectos fundamentales del alojamiento, es imprescindible saber cómo gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales. Por ello, con la realización del presente curso, se obtendrán los conocimientos necesarios para ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales.
Metodología:
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático. Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas).
Temario:
- Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos. - Demanda de viajes semi-organizados e individuales. - Destinos asentados. - Destinos emergentes. - El factor precio en los productos turísticos. - Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas. - Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística. - Elementos que lo constituyen. - Fases de elaboración. - Elaboración de un plan de comunicación / promoción. - Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales. - Método en cascada. - Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing. - Objetivos del contacto inicial. - La importancia de las primeras impresiones. - Cómo transmitir una imagen profesional. - Los diferentes tipos de clientes. - Las motivaciones de compra. - Enfoque de la venta según las motivaciones. - Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios. - Argumentos en función de las motivaciones del cliente. - Actitudes ante las objeciones. - El tratamiento de las objeciones. - Técnicas de superación de objeciones. - Actitudes necesarias hacia el cierre. - Detección de oportunidades de cierre. - Tipos de cierres. - Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente. - El compromiso con el cliente. - Tipología de los clientes: atención personalizada.?? - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes. - El perfil de las personas de contacto. - El tratamiento de clientes difíciles. - Ejercicios y simulaciones de casos prácticos. - Negociación por principios y negociación por concesiones. - Conflictos negociables y conflictos no negociables. - Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder. - Análisis de las influencias en la toma de decisiones. - El dilema precio - volumen. - Consecuencias de la concesión de descuentos - La comunicación como herramienta negociadora. - Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos. - Las reglas de oro para negociar. - Cuadro de alternativas de opciones. - Cómo y cuando provocar el cierre. - Técnicas de cierre. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos. - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.MÓDULO 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.
UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.