Curso gratuito Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

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Para qué te prepara:

La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).

A quién va dirigido:

Este curso está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.

Titulación:

Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Módulo Formativo MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo, regulado en el Real Decreto 1522/2011, de 31 de Octubre, por el que establece el correspondiente Certificado de Profesionalidad Atención al Cliente, Consumidor o Usuario.

Objetivos:

- Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación. - Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente. - Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho. - Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.

Salidas Laborales:

Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.

Resumen:

La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso el alumno aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático. Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas).

Temario:

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
  1. Normativa en defensa del consumidor:

    2. - Derechos y deberes.

    - Legislación Estatal, Autonómica y Local.

    - Legislación Comunitaria.

  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor:

    3. - Tipología.

    - Competencias.

    - Organigrama funcional.

  3. Procedimientos de protección al consumidor:

    4. - Protección de datos y confidencialidad.

    - Transparencia de los procedimientos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

    2. - Naturaleza.

    - Efectos.

  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:

    4. - Elementos formales que contextualizan la reclamación.

    - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

    - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:

    6. - Plazos de presentación.

    - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

    - Gestión on-line.

  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

    7. - Fases del proceso de resolución.

    - Documentación que se genera.

  7. La actuación administrativa y los actos administrativos:

    8. - Concepto y elementos.

    - Clases.

    - Eficacia de los actos.

    - El silencio administrativo.

    - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
  1. Conceptos y características:

    2. - Árbitro.

    - Mediador.

    - Partes implicadas.

    - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

  2. La mediación:

    3. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

    - Requisitos exigibles.

    - Procedimientos seguidos.

  3. El arbitraje de consumo:

    4. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

    - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

    - Organigrama funcional.

    - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

    - Institucionalización del arbitraje.

    - Juntas arbitrales.

    - Laudo arbitral.

  4. Procedimientos de arbitraje en consumo:

    5. - Principios generales.

    - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

    - Ventajas e inconvenientes.

  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

    6. - Convocatoria.

    - Acta.

    - Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
  1. Conceptos:

    2. - Queja.

    - Reclamación.

    - Consulta.

    - Denuncia.

    - Partes intervinientes.

  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:

    3. - Situación, percepción, motivación: clima.

    - Tratamiento.

  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:

    4. - Interpersonal.

    - Telefónica.

    - Escrita.

    - Telemática.

  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

    5. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

    - Dialéctica de la argumentación.

    - Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  3. Caracterización del proceso de negociación:

    4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

    - Factores influyentes.

    - Departamento gestor.

    - Trámites y documentación.

  4. Planes de negociación:

    5. - Preparación.

    - Desarrollo.

    - Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
  1. Tratamiento de las anomalías:

    2. - Principales incidencias/anomalías.

    - Forma.

    - Plazos.

  2. Procedimientos de control del servicio:

    3. - Parámetros de control.

    - Técnicas de control.

  3. Indicadores de calidad.
  4. Evaluación y control del servicio:

    5. - Métodos de evaluación.

    - Medidas correctoras.

  5. Análisis estadístico.