1. Concepto y tipología del entorno
  2. Análisis del entorno general (PEST/EL)
  3. Análisis del entorno específico
  4. Análisis de PORTER
  5. Amenaza de entrada de nuevos competidores
  6. Amenaza de productos sustitutivos

  1. El perfil estratégico de la empresa
  2. Análisis DAFO
  3. Las matrices de cartera de productos como modelos de análisis estratégico
  4. Matriz del BCG o de crecimiento-cuota de mercado
  5. Matriz General-Electric McKinsey o de posición competitiva-atractivo del sector
  6. Matriz ADL o de posición competitiva-madurez del sector

  1. Los distintos enfoques de ventas
  2. Venta tradicional
  3. Venta consultora
  4. Venta estratégica
  5. Venta asociativa

  1. Venta directa
  2. Venta a distancia
  3. Venta multinivel
  4. Venta personal
  5. Otros tipos de venta

  1. Contextualización de las relaciones fabricantes-distribuidores
  2. Técnicas de negociación con proveedores
  3. Red de proveedores y clientes

  1. Métodos de previsión y utilidad
  2. Análisis geográfico de las zonas de ventas
  3. Fijación de objetivos
  4. Diferencias entre objetivos y previsiones
  5. Cuotas de actividad
  6. Cuotas de participación
  7. Cuotas económicas y financieras
  8. Estacionalidad
  9. El plan de ventas

  1. Análisis de la sensibilidad del precio
  2. Discriminación de precios
  3. Estrategias de precio
  4. Políticas de descuento

  1. Cómo monitorizar la experiencia del cliente
  2. Métricas de satisfacción y experiencia del cliente
  3. Generando valor añadido a cada cliente
  4. Neuromarketing

  1. El rol del KAM
  2. Tipos de estrategias segmentadas por cliente
  3. Creación de relaciones duraderas (fidelización)
  4. Negoción de grandes cuentas y clientes potenciales

  1. Merchandising
  2. Condiciones ambientales
  3. Captación de clientes
  4. Diseño interior
  5. Situación de las secciones
  6. Zonas y puntos de venta fríos y calientes
  7. Animación

  1. Proceso de planificación de la empresa
  2. Estructura del control
  3. Organización del proceso presupuestario
  4. Ejercicio resuelto. Dossier de seguimiento presupuestario

  1. Presupuestos de explotación: ventas, producción y compras
  2. Presupuestos de capital: inversión, financiero y de capital
  3. Presupuesto de tesorería
  4. Ejercicio resuelto. Presupuestos de capital y tesorería

  1. Aproximación a los estados financieros
  2. Cuenta de resultados pro-forma: cuenta de pérdidas y ganancias o cuenta de explotación
  3. Balance de situación pro-forma
  4. Estado de tesorería pro-forma
  5. Ejercicio resuelto. Cuenta de resultados

  1. El control presupuestario: introducción
  2. Seguimiento y control del presupuesto de explotación
  3. Seguimiento y control de las inversiones y las fuentes de financiación
  4. Seguimiento y control del presupuesto de tesorería
  5. Ejercicio resuelto. Desviaciones en ventas

  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Cómo tener éxito en las ventas
  5. Actividades del vendedor
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta
  7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
  8. Actitud y comunicación no verbal

  1. Actividades de gestión vs actividades de liderazgo
  2. El líder de equipos
  3. Liderazgo desde la planificación comercial
  4. Liderazgo desde la negociación con los clientes
  5. La influencia del líder Coaching de ventas
  6. Modelos de gestión de equipos

  1. Técnicas básicas de selección de personal
  2. La heterogeneidad del grupo
  3. Diferentes tipos de equipo
  4. Estrategias de cohesión y comunicación en el equipo
  5. Determinación de roles dentro del equipo de ventas

  1. Motivación personal del equipo de ventas
  2. Motivaciones económicas El plan de remuneración
  3. Plan de motivación a largo plazo

  1. Concepto de negociación
  2. Bases fundamentales de los procesos de negociación
  3. Tipos de negociadores
  4. Las conductas de los buenos negociadores
  5. Fases de la negociación
  6. Estrategias de negociación
  7. Tácticas de negociación
  8. Cuestiones prácticas de negociación

  1. Introducción
  2. Defectos frecuentes por parte del/la que habla
  3. Defectos frecuentes por parte del/la oyente
  4. Leyes de la Comunicación
  5. Principios de la Comunicación
  6. El proceso de comunicación
  7. Mensajes que facilitan el diálogo
  8. La retroalimentación
  9. Ruidos y barreras en la comunicación
  10. Cómo superar las barreras en la comunicación
  11. La expresión oral en la venta
  12. Cómo llevar a cabo la expresión oral en la venta
  13. La expresión escrita en la venta
  14. Las veinte sugerencias para la comunicación escrita
  15. La escucha en la venta
  16. Como mejorar la capacidad de escuchar
  17. Tipos de Preguntas
  18. La comunicación no verbal
  19. Emitiendo señales, creando impresiones
  20. Los principales componentes no verbales
  21. La asertividad
  22. Tipología de personas

  1. Elementos de la comunicación comercial
  2. Estrategias para mejorar la comunicación
  3. Comunicación dentro de la empresa
  4. Dispositivos de Información
  5. Habilidades sociales y protocolo comercial
  6. La comunicación verbal
  7. Comunicación no verbal
  8. La Comunicación Escrita
  9. Técnicas y procesos de negociación
  10. Bases fundamentales de los procesos de negociación
  11. Las conductas de los buenos/as negociadores/as
  12. Estrategias y tácticas en la negociación
  13. Fases de la negociación
  14. Los Call Centers
  15. La atención al cliente/a en el siglo XXI

  1. El papel del CRM en el marketing de la empresa
  2. Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
  3. Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
  4. Estructura de la organización del CRM

  1. Definición de estrategia CRM
  2. Las fuerzas del cambio
  3. Orientación al cliente
  4. Integración del CRM en nuestra estrategia online
  5. Elementos de un programa CRM
  6. Medición y análisis de resultados

  1. eCRM como expansión de la estrategia CRM
  2. Social CRM
  3. Componentes del eCRM
  4. Implantación del eCRM

  1. Customer Relationship Management vs Customer Experience Management
  2. La experiencia vista desde la parte interna de la empresa
  3. La innovación en el CEM
  4. Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
  5. Impacto del CEM en la estrategia empresarial

  1. Lealtad y fidelidad de los clientes
  2. Reducción del coste por cliente nuevo
  3. Cross Selling (venta cruzada)
  4. Up Selling (ventas añadidas)
  5. Mayor eficiencia y productividad comercial
  6. Reducción de costes en comunicación
  7. No existen duplicidades (en procesos y datos)
  8. Conocimiento del mercado y de nuestro target

  1. La empresa conoce las necesidades del cliente
  2. Aumento en la satisfacción del cliente
  3. Trato personalizado con el cliente
  4. Cliente único en la base de datos
  5. Mejora del servicio prestado al cliente

  1. Servicio al cliente
  2. La estructura del Call Center
  3. Tipos de Call Center
  4. La función del CRM para el Call Center
  5. El sistema de automatización de ventas

  1. El Comercio Electrónico como instrumento para crear valor
  2. Marketing electrónico y Comercio Electrónico. Diferencias entre los términos
  3. El Comercio Electrónico: Origen y antecedentes
  4. Internet y sus ventajas en la estrategia de Marketing
  5. El Comercio Electrónico en datos: Informes
  6. Ejercicios complementarios: Aproximación al Comercio Electrónico

  1. Modelos de Negocio Online: Contextualización
  2. Modelos de negocio online según los participantes en las transacciones comerciales electrónicas: B2B, B2C, C2C y otras
  3. Tipos de Negocio Online según Hoffman, Novak y Chatterjee: Tiendas electrónicas, presencia en internet, sitios web de contenido, email, agentes de búsqueda y control del tráfico
  4. Modelos de negocio basados en internet según Michael Rappa: BroKers, Publicidad, Infomediarios, mayoristas y detallistas, canal directo del fabricante, afiliación, Comunidad, suscripción y bajo demanda
  5. Basados en las redes inter-organizacionales: Informativo, Transaccional y Operacional
  6. Otros modelos de negocio: subastas online, plataformas de colaboración, Comunidades virtuales y mercado de productos usados
  7. Ejercicios complementarios: Planificación para generar ingresos

  1. Fases del proceso de compra: información, argumentación, producto y dinero, e Información y soporte al consumidor
  2. Carro de la compra: medidas para favorecer el proceso de compra
  3. Cadena de valor en comercio electrónico: Mejoras
  4. Beneficios de Internet y del Comercio Electrónico desde el punto de vista del consumidor y de la empresa
  5. Ejercicios complementarios: Proceso de Compra en Comercio Electrónico

  1. La inmediatez en el intercambio de productos: Intercambio de productos y/o servicios a través de Internet
  2. Factores que influyen en la experiencia web para que se produzca el intercambio de productos y/o servicios: usabilidad, interactividad, confianza, estética web y marketing mix
  3. Criterios empresariales para la fijación de precios en internet
  4. Atención al cliente antes y después de la venta en el intercambio de productos vía internet
  5. Ejercicios complementarios: Intercambio de productos online

  1. Comunicación transversal entre empresa y consumidor: Internet como canal de comunicación
  2. Herramientas en Comunicación: Publicidad, Promoción, Marketing directo, Relaciones públicas y Fuerza de Ventas
  3. Venta en internet: conseguir la venta y fidelización
  4. Proceso de planificación publicitaria: La campaña publicitaria
  5. Campañas online: SEM, SEO, promoción de ventas online, marketing directo online y redes sociales
  6. Ejercicios complementarios: Internet como canal de comunicación en Comercio Electrónico

  1. Introducción: ¿Captar al cliente o fidelizar al cliente?
  2. Proceso de fidelización: claves
  3. Fidelización en comercio electrónico: ventajas
  4. Mantenimiento de cartera de clientes
  5. Acciones a tener en cuenta para llevar a cabo la fidelización: fórmula IDIP
  6. Estrategias en fidelización: Cross Selling, Up Selling y Diversificación a otros sectores
  7. Nivel de fidelización de los clientes
  8. Ejercicios complementarios: Fidelización de clientes en el Comercio Electrónico

  1. Medios de pago en las transacciones electrónicas
  2. Clasificación de los medios de pago: tradicionales y puramente online
  3. El medio de pago por excelencia: Las tarjetas bancarias
  4. Pago contra-reembolso: Ventajas e inconvenientes
  5. Transferencia bancaria directa
  6. Medios de Pago puramente online: paypal, pago por teléfono móvil, tarjetas virtuales, monedas virtuales y mobipay
  7. Seguridad en los pagos online: Secure Sockets Layer, Secure Electronic Transaction, 3D - Secure, Certificados digitales - Firma electrónica
  8. Fraude para los consumidores online
  9. Ejercicios complementarios: Medios de pago en el Comercio Electrónico

  1. Principales normas de ordenación del Comercio Electrónico
  2. Ley Orgánica 3. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI): Ley 4. Protección de Datos en Marketing
  3. Ejercicios complementarios: Normativa reguladora del Comercio Electrónico

  1. Marketing transaccional vs. Marketing relacional
  2. Diferencias entre venta transaccional y venta relacional
  3. Marketing relacional como marketing enfocado al cliente
  4. Elementos que inciden en el desarrollo del marketing relacional
  5. Conceptos integrados en el marketing relacional

  1. La fidelización como objetivo del marketing relacional
  2. Nivel de fidelidad de los clientes
  3. Programas de fidelización
  4. Objetivos de un programa de fidelización
  5. Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales
  6. Implicaciones de la fidelización en el largo plazo

  1. Objetivos y factores de los programas de fidelización online
  2. Conceptos de fidelización online
  3. Programas multisectoriales
  4. Captación y fidelización del cliente en Internet
  5. Estructura de un plan de fidelización

  1. La base de datos
  2. Creación de una base de datos
  3. Elementos de una base de datos de marketing
  4. Calidad de los datos
  5. Sistemas de Información Geográfica en Marketing
  6. Data mining

  1. Segmentación tradicional vs. Segmentación de marketing relacional
  2. Criterios de segmentación
  3. Técnicas de análisis y segmentación de clientes
  4. Segmentación en Internet
  5. Geomarketing y segmentación

  1. La importancia de medir los resultados
  2. Definición de un plan de investigación
  3. Tipologías básicas de métricas en el marketing relacional
  4. Métricas de clientes
  5. Otros indicadores básicos

  1. Estrategias para captar leads de calidad
  2. Utilización de email marketing para captar leads
  3. Utilización de buscadores para la generación de leads
  4. El permission marketing

  1. Planificación estratégica: Pasos
  2. El rol del marketing dentro de la empresa
  3. Situación y estrategias de marketing: Análisis
  4. Proceso de orientación al cliente

  1. Segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones
  2. Requisitos para una segmentación eficaz: Segmentación de mercados de consumo e industriales
  3. Estrategias de cobertura del mercado
  4. Segmentación de mercados a priori y a posteriori

  1. Conceptos generales
  2. Análisis de la demanda
  3. Cuota de mercado de una marca: Análisis de sus componentes
  4. Selección y del intercambio de la marca: Los modelos explicativos
  5. Los factores que condicionan el atractivo estructural de un mercado o segmento

  1. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
  2. El proceso de la cultura
  3. Similitudes y diferencias de los valores culturales
  4. Factores sociológicos de consumo
  5. Etapas del proceso de decisión del consumidor

  1. Posicionamiento en el mercado
  2. Elementos que forman el posicionamiento
  3. Tipos de estrategias de posicionamiento
  4. Períodos y mapas de posicionamiento

  1. Naturaleza y estructura de marca
  2. Valor de marca: Brand equity
  3. Marcas corporativas y marcas producto
  4. La imagen como elemento de comunicación
  5. Reputación corporativa

  1. Plan de marketing
  2. Procesos en el diseño del Plan de Marketing
  3. Tipos de control en la ejecución del Plan de Marketing
  4. Fases en el desarrollo del plan de marketing

  1. Introducción
  2. Concepto de Marketing Digital
  3. Funciones y objetivos del Marketing Digital
  4. Ventajas del Marketing Digital
  5. Características de Internet como medio del Marketing Digital

  1. Tipos de redes sociales
  2. La importancia actual del social media
  3. Prosumer
  4. Contenido de valor
  5. Marketing viral
  6. La figura del Community Manager
  7. Social Media Plan
  8. Reputación Online

  1. Importancia del SEO
  2. Funcionamiento de los buscadores
  3. Google: algoritmos y actualizaciones
  4. Cómo salir de una penalización en Google
  5. Estrategia SEO

  1. Introducción al SEM
  2. Principales conceptos de SEM
  3. Sistema de pujas y calidad del anuncio
  4. Primer contacto con Google Ads
  5. Creación de anuncios de calidad
  6. Indicadores clave de rendimiento en SEM

  1. ¿Qué es el Inbound Marketing?
  2. Marketing de Contenidos
  3. Marketing viral
  4. Video Marketing
  5. Reputación online

  1. Introducción
  2. Marketing relacional
  3. Experiencia del usuario
  4. Herramientas de Social CRM

  1. Definir la estrategia
  2. Cuentas específicas
  3. Identificación del equipo
  4. Definir el tono de la comunicación
  5. Protocolo de resolución de problemas
  6. Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ)
  7. Monitorización
  8. Gestión, seguimiento y fidelización
  9. Medición de la gestión de atención al cliente

  1. Fundamentos del email marketing
  2. Objetivos del email marketing
  3. Estructura de un email
  4. Tipos de campañas

  1. Auge del comercio online
  2. Tipos de eCommerce
  3. Atención al cliente
  4. Embudos de conversión
  5. Casos de éxito

  1. ¿Qué es el copywriting?
  2. Conectar, emocionar y convencer
  3. Principales técnicas de copywriting
  4. SEO para Copywriting
  5. La importancia de los títulos