Para qué te prepara este curso subvencionado Cursos Para Trabajadores Estrategias De Servicios: Calidad Y Orientación Al Cliente (sector: Contact Center) Comm004po:
Este curso para Autonomos COMM004PO ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (SECTOR: CONTACT CENTER) le prepara para Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente. pudiendo trabajar dentro de la Familia Profesional de Comercio y Marketing y más concretamente dentro del Sector Contact Center
A quién va dirigido:
Este Curso SEPE COMM004PO ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (SECTOR: CONTACT CENTER) está dirigido a todas aquellas personas de la Familia Profesional de Comercio y Marketing y más concretamente del Sector Contact Center que deseen especializarse en dicha materia.
Objetivos de este curso subvencionado Cursos Para Trabajadores Estrategias De Servicios: Calidad Y Orientación Al Cliente (sector: Contact Center) Comm004po:
Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
Titulación:
Titulación de COMM004PO ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (SECTOR: CONTACT CENTER) con 100 horas expedida por la Administración Pública
Salidas Laborales:
Contact Center
Resumen:
Este CURSO GRATIS PARA TRABAJADORES COMM004PO ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (SECTOR: CONTACT CENTER) le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Comercio y Marketing. Con este CURSO GRATUITO COMM004PO ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (SECTOR: CONTACT CENTER) el alumno será capaz de desenvolverse dentro del Sector Contact Center Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente. Esta Formación de COMM004PO ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (SECTOR: CONTACT CENTER) no consume crédito de su Empresa y no requiere de la autorización de la misma.
Metodología:
Temario:
- 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
- 1.1. La calidad.
- 1.2. El servicio.
- 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
- 2.1. Un cliente siempre exigente.
- 2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
- 2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
- 2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
- 2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.
- 2.6. Gestión de la calidad total.
- 2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.
- 2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
- 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
- 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
- 3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
- 3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.
- 3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.
- 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
- 4.1. Introducción.
- 4.2. El cliente es el rey.
- 4.3. Competir en los precios o en las diferencias.
- 4.4. Estrategias de servicio de productos.
- 4.5. Estrategias de servicio para los servicios.
- 4.6. La estrategia de servicio: una promesa.
- 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
- 5.1. Afirmar la diferencia.
- 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
- 5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
- 5.4. Materializar el servicio.
- 5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.
- 5.6. Contar con los distribuidores.
- 5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.
- 6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
- 6.1. Introducción.
- 6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
- 6.3. La norma debe ser ponderable.
- 6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
- 6.5. Formar al personal en las normas de calidad.
- 6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.
- 7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
- 7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
- 7.2. El cliente y su percepción del servicio.
- 7.3. Las empresas de servicios.
- 7.4. Estrategias de las empresas de servicios.
- 7.5. La comunicación y las normas de calidad.
- 8. LA CAZA DE ERRORES
- 8.1. Introducción.
- 8.2. Hacerlo bien a la primera.
- 8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.
- 9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- 9.1. Introducción.
- 9.2. Valor para el cliente.
- 9.3. Satisfacción del consumidor.
- 9.4. Las encuestas de satisfacción.
- 9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
- 9.6. La opinión ajena.
- 10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
- 10.1. Introducción.
- 10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
- 10.3. A la búsqueda del cero defectos.
- 10.4. Reconsideración del servicio prestado.
- 10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.
- 11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
- 11.1. Introducción.
- 11.2. Preparación técnica.
- 11.3. Preparación táctica.
- 11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
- 11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
- 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
- 12.1. Aeropuerto.
- 12.2. Banco.
- 12.3. Supermercado.
- 12.4. Las tarjetas de crédito.
- 12.5. Empresa de mantenimiento.
- 12.6. Hotel.
- 12.7. Empresa de alquiler de coches.
- 12.8. Un concesionario Mercedes Benz.
- 12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
- 12.10. Una agencia de seguros.
- 12.11. Unos informativos.
- 12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
- 12.13. Una caldera ruidosa.
- 12.14. Un instituto de estadística.
- 12.15. Una tienda de muebles.
- 13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
- 13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
