Cursos gratuitos Recepción En Alojamientos Hota0308

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Modalidad: online
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Para qué te prepara este curso subvencionado Cursos gratuitos Recepción En Alojamientos Hota0308:

Para trabajar de Lleva a cabo su actividad en todo tipo de hoteles y en otros alojamientos turísticos tales como moteles, balnearios, apartamentos turísticos, campings, ciudades de vacaciones, establecimientos de turismo rural, etc. También tiene salida en determinadas entidades dedicadas a la distribución turística, tales como centrales de reservas, sistemas de distribución, representantes de prestatarios de servicios, etc. ocupaciones del certificado

A quién va dirigido:

Este curso está dirigido a todas aquellas personas cuya función laboral esté destinada a la hostelería y el turismo, prestando especial atención a lo relacionado con la recepción en alojamientos.

Titulación:

Certificado de profesionalidad acreditación de competencias

Objetivos de este curso subvencionado Cursos gratuitos Recepción En Alojamientos Hota0308:

"CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL CERTIFICADO HOTA0308 Recepción en Alojamientos UNIDAD FORMATIVA UF0050 GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA UF0050 GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS C1 C1 Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su puesta en práctica 1 Describir los objetivos, funciones y tareas propias del personal de reservas 2 Identificar las fuentes y los procedimientos de reservas 3 Interpretar la oferta, los contratos y las condiciones pactadas con las fuentes de reservas 4 Identificar los diferentes precios y tarifas, sus aspectos legales y las garantías necesarias 5 Manejar correctamente los programas informáticos específicos de reservas y los documentos utilizados en los procesos de reservas 6 Identificar la documentación procedente de las reservas para su información al resto de departamentos y su archivo posterior 7 En supuestos prácticos interpretar la situación de un establecimiento a partir del estado de las reservas y deducir actuaciones UNIDAD FORMATIVA UF0051 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA UF0051 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS C1 C1 Analizar información del mercado turístico que permita estimar la situación, evolución y tendencias del sector de alojamientos 1 Enumerar, describir e interrelacionar los distintos elementos que conforman la oferta y la demanda turísticas 2 Identificar y describir las fuentes de información turística más relevantes 3 Identificar y seleccionar métodos de obtención de datos adecuados a las variables que se deben estudiar 4 Describir la evolución histórica del turismo y su estructura de mercado, en particular la del sector de alojamiento, explicando su relación con otros sectores de la economía C2 C2 Analizar los componentes de un plan de marketing, adecuándolos a una empresa de servicios turísticos 1 Identificar las características generales de la empresa, sus recursos, sus puntos fuertes y débiles, así como las oportunidades y amenazas del entorno para llegar al diagnóstico 2 Formular estrategias y proponer objetivos de marketing 3 Describir el ciclo de vida de un producto turístico y su relación con las variables de marketing C3 C3 Reconocer distintas estrategias de comunicación comercial adecuadas a empresas de servicios turísticos para su aplicación en el plan de marketing 1 Describir estrategias de comunicación adecuadas a empresas de servicios turísticos 2 Enumerar los distintos medios, formas y soportes de comunicación, explicando las ventajas e inconvenientes de cada uno 3 Elaborar un plan de comunicación acorde con la estrategia elegida y para ello 4 Evaluar los resultados de las acciones comerciales bajo criterios de eficiencia y eficacia C4 C4 Reconocer las técnicas de venta, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de usuarios de servicios de alojamiento y soportes de comunicación 1 Identificar las fases de los procesos de venta y aplicar las técnicas de venta adecuadas UNIDAD FORMATIVA UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO C1 C1 Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias 1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes 2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes 3 Distinguir modalidades de atención al cliente 4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo 5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales 6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo 7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción 8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico 9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo 10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio 11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes UNIDAD FORMATIVA UF0044 FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA UF0044 FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES C1 C1 Analizar las técnicas básicas de prevención de riesgos laborales y asegurar su cumplimiento por parte de las personas a su cargo 1 Identificar las principales contingencias que pueden producirse en materia de seguridad, relacionándolas con las medidas de seguridad aplicables 2 Identificar los equipos de seguridad y sus utilidades 3 Relacionar el uso de estos equipos con las contingencias identificadas 4 Identificar y elaborar normas para la seguridad de los trabajadores 5 Identificar y aplicar las pautas de actuación adoptables en caso de accidente laboral, como procedimientos de control, aviso y alarma, técnicas de primeros auxilios y planes de emergencia y evacuación UNIDAD FORMATIVA UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO C1 C1 Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias 1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes 2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes 3 Distinguir modalidades de atención al cliente 4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo 5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales 6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo 7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción 8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico 9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo 10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio 11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes UNIDAD FORMATIVA UF0052 ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA UF0052 ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS C1 C1 Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción, justificando estructuras organizativas adecuadas a cada tipo de establecimiento 1 Describir los objetivos, funciones y tareas propias del departamento 2 Explicar diferentes formas de organización del departamento de recepción 3 Ubicar sobre un gráfico los elementos materiales de un departamento de recepción, en función de diferentes tipos y características de alojamientos, justificando su distribución según criterios de ergonomía y fluidez del trabajo 4 Explicar las relaciones interdepartamentales motivadas por los procesos que se generan en un establecimiento de alojamiento 5 Justificar los criterios que marcan las prioridades en la realización del trabajo en el departamento 6 Explicar las principales instalaciones complementarias y auxiliares, y energéticas propias de un alojamiento C2 C2 Analizar los procedimientos de gestión de la información en la recepción, explotando las aplicaciones informáticas propias y justificando su utilización en los diferentes tipos de alojamientos 1 Identificar y establecer las relaciones entre los equipos de oficina, de telecomunicaciones y audiovisuales, las principales aplicaciones informáticas, y la documentación y terminología propias de un departamento de recepción, en función de la categoría y tipo de establecimiento 2 Describir los circuitos internos y externos de la información y documentación generadas como consecuencia de las operaciones realizadas en el departamento 3 Describir los métodos de obtención, archivo y difusión de la información generada en un departamento de recepción, justificando el grado de confidencialidad adecuado 4 En supuestos relacionados con la documentación que se utiliza en un departamento de recepción 5 Introducir y registrar datos en aplicaciones informáticas específicas, atendiendo a criterios de seguridad, confidencialidad e integridad 6 En situaciones de trabajo y mediante el uso de diversas aplicaciones informáticas, introducir y verificar los datos necesarios para obtener C3 C3 Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes 1 Distinguir los procedimientos aplicables a las fases de entrada, estancia y salida de un cliente en un establecimiento de hospedaje, y desarrollar las operaciones inherentes 2 Describir los servicios que habitualmente presta un departamento de recepción durante la estancia de los clientes 3 Interpretar la situación de un establecimiento a partir del estado de las reservas y deducir actuaciones 4 Analizar los datos estadísticos derivados de la actividad de un departamento de recepción e interpretar los resultados 5 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes 6 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de aprovisionamiento y distribución de materiales con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales C4 C4 Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su realización 1 Explicar los diferentes medios de pago legales 2 Identificar e interpretar la normativa vigente aplicable a los contratos de hospedaje y reserva 3 Reconocer las variables que influyen en la política de crédito, teniendo en cuenta los posibles riesgos 4 En supuestos debidamente caracterizados 5 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de facturación y cobro, y de control económico de la producción, con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales C5 C5 Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje, relacionando la estructura organizativa y las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad aplicables 1 Describir los objetivos y funciones de este servicio 2 Identificar las principales contingencias que pueden producirse en materia de seguridad 3 Identificar los equipos de seguridad y sus utilidades 4 Relacionar el uso de estos equipos con las contingencias identificadas 5 A partir de estructuras organizativas de diversas tipologías de empresas de alojamiento UNIDAD FORMATIVA UF0043 GESTIÓN DE PROTOCOLO CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA UF0043 GESTIÓN DE PROTOCOLO C1 C1 Aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos 1 Explicar el concepto de protocolo, su origen y tipología 2 Enumerar las aplicaciones más habituales de las normas de protocolo, tales como la forma de vestir, etiqueta, normas de cortesía y otras, en función del tipo de evento que se vaya a desarrollar 3 Diferenciar y caracterizar los diferentes tipos de eventos que pueden celebrarse, y que pueden requerir la gestión de protocolo, tales como congresos, convenciones, reuniones, foros y otros 4 En situaciones practicas de eventos, elegir y aplicar el protocolo que se debe seguir 5 En situaciones prácticas de aplicación de protocolo en la atención a clientes UNIDAD FORMATIVA UF0048 PROCESOS DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DE ÁREA DE ALOJAMIENTO CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA UF0048 PROCESOS DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DE ÁREA DE ALOJAMIENTO C1 C1 Analizar la función y el proceso de planificación empresarial y definir planes que resulten adecuados para áreas y departamentos de alojamiento 1 Justificar la importancia de la planificación en el proceso de administración de empresas o entidades 2 Diferenciar los principales tipos de planes, empresariales 3 Describir las fases y pasos lógicos de un proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios 4 Identificar los elementos básicos para establecer un proceso de dirección por objetivos 5 En supuestos prácticos de alojamientos 6 Justificar propuestas para la elaboración de planes de emergencia adaptados a distintos tipos de alojamientos 7 Argumentar la importancia de la revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de cada tipo de alojamiento C2 C2 Analizar la gestión y control presupuestarios en el marco de las áreas de alojamiento de establecimientos turísticos y no turísticos, identificar costes y elaborar presupuestos económicos que permitan establecer programas de actuación 1 Identificar los tipos de costes empresariales y comparar estructuras de costes de distintos tipos de áreas de alojamientos 2 Calcular costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta de diferentes servicios de alojamiento 3 Justificar la gestión presupuestaria como subfunción empresarial vinculada a las de planificación y control 4 Diferenciar los tipos de presupuestos más utilizados en las actividades de alojamiento, expresando los objetivos de cada uno de ellos y describir la estructura y las partidas que componen dichos presupuestos 5 Identificar las variables que se deben tener en cuenta en la confección de presupuestos 6 En situaciones prácticas, de gestión presupuestaria y a partir de unos supuestos objetivos económicos de producto, de costes directos e indirectos y de volumen de negocio para períodos de tiempo establecidos 7 En casos prácticos de gestión y control presupuestario, y partiendo de las previsiones presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos 8 Justificar la necesidad de intervenir en los procesos de control económico del área de alojamiento con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales C3 C3 Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de alojamiento y su entorno de relaciones internas y externas, justificando estructuras organizativas y tipo de relaciones adecuadas a cada tipo de establecimiento 1 Clasificar y caracterizar las diferentes fórmulas de alojamiento 2 Describir los factores y criterios de estructuración que determinan una organización eficaz 3 Comparar las estructuras y relaciones departamentales más características de los distintos tipos de alojamientos turísticos y no turísticos, identificando los objetivos de cada departamento o área y la consecuente distribución de funciones 4 Describir los circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de estructuras y relaciones interdepartamentales de distintos tipos de alojamientos turísticos y no turisticos 5 Describir las relaciones externas de los alojamientos turísticos y no turísticos con otras empresas, y las relaciones de las áreas de alojamiento de tales establecimientos con otras áreas 6 A partir de estructuras organizativas y funcionales de alojamientos turísticos y no turísticos 7 Describir los puestos de trabajo más característicos del área de alojamiento, caracterizándolos por la competencia profesional expresada en términos de capacidades y logros a los niveles requeridos en el mundo laboral 8 En casos prácticos de análisis de estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de alojamiento C4 C4 Analizar los métodos para la definición de puestos de trabajo y selección de personal apropiados para áreas y departamentos de alojamiento, comparándolos críticamente 1 Comparar críticamente los principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados del área de alojamiento 2 Comparar críticamente los principales métodos para la selección de trabajadores semicualificados y cualificados del área de alojamiento C5 C5 Analizar la función gerencial de integración de personal como instrumento para la debida adaptación del personal dependiente a los requerimientos profesionales que se derivan de la estructura organizativa y de cada puesto de trabajo de los departamentos de pisos y recepción 1 Justificar la finalidad de la función de integración como complementaria de la función de organización 2 Comparar diversos manuales reales de operaciones del departamento de pisos y recepción, identificando puntos comunes y divergencias, y aportando de forma razonada alternativas de complementación o mejora 3 En diversas situaciones prácticas de integración personal 4 Comparar diversos programas de formación relacionados con los puestos de trabajo que dependen del responsable de los departamentos de recepción y pisos, identificando puntos comunes y divergencias, y aportando de forma razonada alternativas de complementación o mejora C6 C6 Analizar y utilizar técnicas de dirección de personal aplicables en departamentos del área de alojamiento 1 Identificar procesos y situaciones habituales de comunicación y negociación en el marco de los establecimientos de alojamiento 2 Explicar la lógica de los procesos de toma de decisiones 3 Justificar la figura del directivo y del líder en una organización 4 Describir las técnicas de dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo aplicables a los establecimientos de alojamiento 5 Justificar los procesos de motivación del personal adscrito al área de alojamiento 6 En supuestos prácticos de relaciones jerárquicas entre miembros de establecimientos de alojamiento UNIDAD FORMATIVA UF0049 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA UF0049 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO C1 C1 Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo 1 Explicar el concepto de calidad, justificando su aplicación en el sector de la hostelería y el turismo 2 Describir la función de gestión de la calidad en relación con los objetivos de la empresa y de los diferentes departamentos de establecimientos de hostelería y turismo 3 Colaborar en la implantación de un sistema de calidad, interpretando y aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos, identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su implementación en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos 4 Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del producto, y diseñar y definir los servicios de los respectivos departamentos, determinando y elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estándares de calidad del servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras 5 A partir de un plan de calidad de un proceso de producción o servicio de hostelería y turismo 6 Argumentar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios de servicios C2 C2 Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo, identificando las características de calidad más significativas 1 Describir los instrumentos y dispositivos de control de calidad utilizados en el sector 2 Describir las características de calidad más significativas de los productos y servicios propios del sector 3 Establecer e interpretar indicadores de la calidad propios de los departamentos del área de alojamiento, y elaborar cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los mismos 4 Analizar un proceso productivo o de servicio totalmente definido de hostelería y turismo 5 Gestionar la documentación e información propia del sistema de calidad implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable 6 Realizar procesos de control de calidad de determinados servicios y productos de hostelería y turismo C3 C3 Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelería y turismo, proponiendo actuaciones para la mejora continua 1 En un supuesto práctico de mejora continua CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO MF1057_2 Inglés Profesional para Turismo C1 Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal, emitidos en el ámbito de la actividad turística 1 Producir mensajes orales con claridad y coherencia, adecuando el tipo de mensaje y el registro a las condiciones de una situación profesional simulada que pueden afectar a la comunicación, tales como C2 Interpretar los aspectos generales de mensajes y documentos de cierta complejidad escritos en inglés, recibidos o utilizados en el ámbito de la actividad turística, extrayendo la información relevante 1 Producir en inglés mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de corrección gramatical y ortográfica y que emplean un vocabulario amplio, en situaciones profesionales, tales como 2 Producir en inglés mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de corrección gramatical y ortográfica, adecuando el mensaje, el soporte y el medio a las condiciones de una situación profesional simulada, que afectan a la comunicación, tales como C3 Producir con fluidez mensajes orales en inglés medianamente complejos, referidos al contexto profesional del turismo 1 Interaccionar con uno o varios interlocutores en inglés, en situaciones profesionales 2 Resolver situaciones de interacción en inglés, bajo condiciones, que afectan a la comunicación, tales como C4 Producir en inglés documentos escritos, correctos gramatical y ortográficamente, utilizando un vocabulario amplio, propio del ámbito profesional del turismo 1 Interpretar los aspectos generales de mensajes orales emitidos en inglés y reconocer con precisión el propósito del mensaje en situaciones profesionales, tales como 2 Interpretar de forma general mensajes orales emitidos en inglés en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como C5 Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en inglés estándar, expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas situaciones, formales e informales, propias de los servicios turísticos 1 Interpretar de forma general los mensajes, instrucciones y documentos, recibidos o utilizados en inglés y reconocer su propósito con precisión, en situaciones profesionales, tales como 2 Interpretar de forma general mensajes escritos en inglés, en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO MP0013 Módulo de Prácticas Profesionales No Laborales de Recepción en Alojamientos C1 Analizar los procesos administrativos de reserva, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su puesta en práctica 1 Identificar las fuentes y los procedimientos de reservas 2 Interpretar la oferta, los contratos y las condiciones pactadas con las fuentes de reservas 3 Identificar los diferentes precios y tarifas, sus aspectos legales y las garantías necesarias 4 Manejar correctamente los programas informáticos específicos de reservas y los documentos utilizados en los procesos de reservas 5 Identificar la documentación procedente de las reservas para su información al resto de departamentos y su archivo posterior C2 Aplicar técnicas de venta, habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos de alojamiento, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias 1 Aplicar las técnicas de venta adecuadas a cada fase del proceso de venta 2 Aplicar técnicas de comunicación adecuadas a los distintos tipos de interlocutores y situaciones, logrando una comunicación eficaz y resolviendo conflictos 3 Identificar técnicas de negociación habituales y aplicarlas 4 En situaciones suficientemente caracterizadas 5 En demandas de información suficientemente caracterizadas 6 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción 7 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información desde la recepción 8 Elegir las normas de protocolo que se deben aplicar en establecimientos de alojamiento, en función del tipo de evento que se vaya a desarrollar 9 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de alojamiento 10 Asumir la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio 11 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes C3 Analizar los procedimientos de gestión de la información en la recepción, explotando las aplicaciones informáticas propias y justificando su utilización en los diferentes tipos de alojamientos 1 En supuestos relacionados con la documentación que se utiliza en un departamento de recepción 2 Introducir y registrar datos en aplicaciones informáticas específicas, atendiendo a criterios de seguridad, confidencialidad e integridad 3 En situaciones de trabajo y mediante el uso de diversas aplicaciones informáticas, introducir y verificar los datos necesarios para obtener C4 Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su realización 1 En supuestos debidamente caracterizados 2 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de facturación y cobro, y de control económico de la producción, con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales C5 Consultar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje 1 Consultar las funciones específicas de seguridad en la organización de cada establecimiento 2 Consultar normas para la seguridad de los clientes y de sus pertenencias, adecuadas al establecimiento C6 Observar la aplicación de técnicas de dirección e integración de personal aplicables en departamentos del área de alojamiento 1 Colaborar en la dirección de equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados 2 Participar en reuniones de trabajo, dinamizándolas, colaborando activamente o consiguiendo la colaboración de los participantes, y actuando de acuerdo con los fines de la reunión C7 Colaborar en la realización de controles de calidad de determinados servicios y productos de hostelería y turismo y colaborar en la evaluación de los resultados obtenidos 1 Colaborar en el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de trabajo, en relación con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de acuerdo con los patrones y estándares fijados 2 Colaborar en la detección de aquellas situaciones que, en apariencia, pueden suponer debilidades del servicio para su inclusión en los dispositivos que faciliten información veraz acerca de las mismas 3 Colaborar en el desarrollo de encuestas para la recopilación de datos y propuestas 4 Colaborar en la recopilación e introducción de datos en los registros e indicadores correspondientes 5 Colaborar en el establecimiento de conclusiones para detectar posibles debilidades, colaborando en la identificación de las causas de las desviaciones 6 Colaborar en las propuestas de acciones preventivas o correctivas C8 Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en inglés estándar, expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas situaciones, formales e informales, propias de los servicios turísticos 1 Interaccionar con uno o varios interlocutores en inglés, en situaciones profesionales, tales como 2 Resolver situaciones de interacción en inglés, bajo condiciones, que afectan a la comunicación, tales como C9 Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo 1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar 2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo 3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa 4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo 5 Utilizar los canales de comunicación establecidos 6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente"

Salidas Laborales:

 

Resumen:

Metodología:

online

Temario:


  1. "TEMARIO DEL CERTIFICADO HOTA0308 Recepción en Alojamientos

MÓDULO FORMATIVO: MF0263_3 Acciones Comerciales y Reservas

UNIDAD FORMATIVA: UF0050 GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA: UF0050 GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
  2. UD1 Gestión de reservas de habitaciones y servicios propios de alojamientos
  3. 1 Tratamiento y análisis del estado de reservas
  4. 2 Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas
  5. 3 Utilización de programas informáticos específicos de reservas
  6. 4 Emisión de informes o listados La ?rooming list?
  7. 5 Legislación sobre reservas La figura del ?Overbooking?
UNIDAD FORMATIVA: UF0051 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA: UF0051 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
  2. UD1 El mercado turístico nacional e internacional
  3. 1 Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales
  4. 2 Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo
  5. 3 Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería Principales mercados emisores y receptores
  6. 4 Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento
  7. 5 Identificación de las principales fuentes de información turística
  8. UD2 Segmentación y tipología de la demanda turística
  9. 1 Identificación y clasificación de las necesidades humanas
  10. 2 Motivaciones primarias secundarias
  11. 3 Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística
  12. 4 Segmentos y nichos en la demanda turística
  13. 5 Segmentación y perfiles de la demanda
  14. 6 Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
  15. 7 Los destinos turísticos frente a la demanda
  16. Destinos asentados
  17. Destinos emergentes
  18. 8 Los hechos diferenciales
  19. 9 Los condicionantes económicos, políticos y sociales
  20. El factor precio en los productos turísticos
  21. Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas
  22. Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística
  23. UD3 Aplicación del Marketing en hostelería y turismo
  24. 1 Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado
  25. 2 Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo
  26. 3 Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial
  27. 4 Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios Marketing de servicios
  28. 5 Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico
  29. 6 Plan de marketing:
  30. Elementos que lo constituyen
  31. Fases de elaboración
  32. Elaboración de un plan de comunicación / promoción
  33. UD4 Aplicación del plan de acción comercial
  34. 1 CRM: Customer Relationship Management
  35. 2 Marketing tradicional versus marketing relacional
  36. 3 Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
  37. Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales
  38. Método en cascada
  39. Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing
  40. 4 La Planificación de acciones comerciales
  41. 5 El plan de ventas: elaboración y control
  42. UD5 Aplicación de las técnicas de venta a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
  43. 1 Contacto inicial:
  44. Objetivos del contacto inicial
  45. La importancia de las primeras impresiones
  46. Cómo transmitir una imagen profesional
  47. 2 El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente
  48. Los diferentes tipos de clientes
  49. Las motivaciones de compra
  50. Enfoque de la venta según las motivaciones
  51. 3 La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva
  52. Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios
  53. Argumentos en función de las motivaciones del cliente
  54. 4 Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente
  55. Actitudes ante las objeciones
  56. El tratamiento de las objeciones
  57. Técnicas de superación de objeciones
  58. 5 El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente
  59. Actitudes necesarias hacia el cierre
  60. Detección de oportunidades de cierre
  61. Tipos de cierres
  62. Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente
  63. El compromiso con el cliente
  64. 6 La venta personalizada
  65. Tipología de los clientes: atención personalizada
  66. Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes
  67. El perfil de las personas de contacto
  68. El tratamiento de clientes difíciles
  69. 7 Aplicación a casos prácticos
  70. Ejercicios y simulaciones de casos prácticos
  71. UD6 Aplicación de la negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
  72. 1 Concepto de negociación
  73. Negociación por principios y negociación por concesiones
  74. Conflictos negociables y conflictos no negociables
  75. 2 Análisis y preparación de la negociación
  76. Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder
  77. Análisis de las influencias en la toma de decisiones
  78. 3 La rentabilidad de la negociación
  79. El dilema precio - volumen
  80. Consecuencias de la concesión de descuentos
  81. 4 El intercambio de información
  82. La comunicación como herramienta negociadora
  83. Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos
  84. 5 El intercambio de concesiones y contrapartidas
  85. Las reglas de oro para negociar
  86. Cuadro de alternativas de opciones
  87. 6 El cierre de la negociación
  88. Cómo y cuando provocar el cierre
  89. Técnicas de cierre
UNIDAD FORMATIVA: UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA: UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
  2. UD1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
  3. 1 La comunicación óptima en la atención al cliente
  4. Barreras que dificultan la comunicación
  5. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
  6. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
  7. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
  8. Actitudes ante las situaciones difíciles:
  9. Autocontrol
  10. Empatía
  11. Asertividad
  12. Ejercicios y casos prácticos
  13. 2 Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
  14. 3 Resolución de problemas de comunicación
  15. 4 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
  16. UD2 Atención al cliente en hostelería y turismo
  17. 1 Clasificación de clientes
  18. Tipologías de personalidad
  19. Tipologías de actitudes
  20. Acercamiento integrado
  21. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
  22. 2 La atención personalizada
  23. Servicio al cliente
  24. Orientación al cliente
  25. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
  26. 3 El tratamiento de situaciones difíciles
  27. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
  28. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
  29. Tipología de reclamaciones
  30. Actitud frente a las quejas o reclamaciones
  31. Tratamiento de las reclamaciones
  32. 4 La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea

MÓDULO FORMATIVO: MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente

UNIDAD FORMATIVA: UF0044 FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA: UF0044 FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
  2. UD1 Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo
  3. 1 El trabajo y la salud
  4. Los riesgos profesionales y su prevención
  5. Factores de riesgo y técnicas preventivas
  6. Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales
  7. Otros riesgos para la salud de los trabajadores
  8. 2 Las condiciones de trabajo
  9. Condiciones de seguridad
  10. El medio ambiente de trabajo
  11. La organización y la carga de trabajo
  12. 3 Daños derivados del trabajo
  13. Accidentes
  14. Incidentes
  15. Enfermedades profesionales
  16. 4 Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales
  17. Servicios de prevención propios
  18. Servicios de prevención ajenos
  19. Asunción personal del empresario
  20. Servicios de prevención mancomunados
  21. Responsabilidades administrativas
  22. Responsabilidades penales
  23. UD2 El papel del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales
  24. 1 Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización
  25. Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa
  26. La prevención de riegos laborales como cambio en la organización
  27. Acciones integradoras y problemas habituales
  28. 2 Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales
  29. -Tipos de funciones
  30. Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios
  31. Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades
  32. Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo
  33. Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales
  34. 3 Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales
  35. UD3 Técnicas básicas de prevención de riesgos laborales para mando intermedios
  36. 1 Evaluación de riesgos
  37. Tipo de evaluaciones
  38. Proceso general de evaluación
  39. Métodos de evaluación
  40. 2 Control y registro de actuaciones
  41. Inspecciones
  42. Investigación de daños
  43. Documentación preventiva
  44. Plan de auditoría
  45. Aspectos reglamentarios
  46. Elaboración de propuestas de mejora
  47. 3 Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
  48. Elementos de un plan de emergencia
  49. Plan de evacuación
  50. Organización de los trabajadores en una emergencia
  51. Normativa aplicable
  52. UD4 Tipos de riesgo y medidas preventivas
  53. 1 Riesgos ligados a las condiciones de seguridad
  54. Condiciones generales de los locales
  55. Orden y limpieza
  56. Servicios higiénicos
  57. Señalización de seguridad
  58. Normativa aplicable
  59. 2 Riesgos químicos y eléctricos
  60. Manipulación de productos químicos
  61. Equipos de protección individual contra el riesgo químico
  62. Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características
  63. Peligros y lesiones por riesgo eléctrico
  64. Sistemas de protección contra contactos eléctricos
  65. Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico
  66. Normativa aplicable
  67. 3 Riesgos de incendio y explosión
  68. Factores determinantes del fuego
  69. Medidas preventivas: protección pasiva y activa
  70. Sistemas de detección, protección y alarma
  71. Extinción de incendios
  72. Equipos de protección individual y de lucha contra incendios
  73. Normativa aplicable
  74. 4 Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
  75. Riesgos relacionados con el ambiente térmico
  76. Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones
  77. Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
  78. Normativa aplicable
  79. 5 Riesgos ergonómicos y psicosociales
  80. Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental
  81. Trabajo a turnos y nocturno
  82. Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección
  83. Estrés
  84. Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo
  85. Normativa aplicable
  86. UD5 Primeros auxilios
  87. 1 Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones
  88. 2 Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios
  89. 3 Intervención y transporte de heridos y enfermos graves
  90. 4 Técnicas de reanimación cardiopulmonar
UNIDAD FORMATIVA: UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA: UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
  2. UD1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
  3. 1 La comunicación óptima en la atención al cliente
  4. Barreras que dificultan la comunicación
  5. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
  6. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
  7. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
  8. Actitudes ante las situaciones difíciles:
  9. Autocontrol
  10. Empatía
  11. Asertividad
  12. Ejercicios y casos prácticos
  13. 2 Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
  14. 3 Resolución de problemas de comunicación
  15. 4 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
  16. UD2 Atención al cliente en hostelería y turismo
  17. 1 Clasificación de clientes
  18. Tipologías de personalidad
  19. Tipologías de actitudes
  20. Acercamiento integrado
  21. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
  22. 2 La atención personalizada
  23. Servicio al cliente
  24. Orientación al cliente
  25. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
  26. 3 El tratamiento de situaciones difíciles
  27. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
  28. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
  29. Tipología de reclamaciones
  30. Actitud frente a las quejas o reclamaciones
  31. Tratamiento de las reclamaciones
  32. 4 La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea
UNIDAD FORMATIVA: UF0052 ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA: UF0052 ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
  2. UD1 El departamento de recepción
  3. 1 Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
  4. 2 Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
  5. 3 Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
  6. UD2 Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento-
  7. 1 Bar; comedor, cocina; office
  8. 2 Instalaciones deportivas (piscina, etc) y jardines
  9. 3 Instalaciones auxiliares
  10. 4 Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos
  11. UD3 Gestión de la información en el departamento de recepción
  12. 1 Circuitos internos y externos de información Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción
  13. 2 Obtención, archivo y difusión de la información generada
  14. UD4 Prestación de servicios de recepción
  15. 1 Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
  16. Identificación y diseño de documentación
  17. Operaciones con moneda extranjera
  18. 2 Análisis del servicio de noche en la recepción
  19. 3 Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada
  20. 4 Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción
  21. UD5 Facturación y cobro de servicios de alojamiento
  22. 1 Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
  23. 2 Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados
  24. 3 Cierre diario
  25. UD6 Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
  26. 1 El servicio de seguridad: equipos e instalaciones
  27. 2 Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
  28. 3 Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias
  29. 4 Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia
  30. 5 Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia
  31. 6 Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro
  32. 7 La seguridad de los clientes y sus pertenencias
  33. 8 Especificidades en entidades no hoteleras
  34. Hospitales y clínicas
  35. Residencias para la tercera edad
  36. Residencias escolares
  37. Otros alojamientos no turísticos
UNIDAD FORMATIVA: UF0043 GESTIÓN DE PROTOCOLO
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA: UF0043 GESTIÓN DE PROTOCOLO
  2. UD1 Eventos y protocolo
  3. 1 El concepto de protocolo
  4. Origen
  5. Clases
  6. Utilidad
  7. Usos sociales
  8. 2 Clases de protocolo
  9. El protocolo institucional tradicional
  10. El protocolo empresarial
  11. Protocolo internacional
  12. 3 Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
  13. 4 Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
  14. Precedencias y tratamientos de autoridades
  15. Colocación de participantes en presidencias y actos
  16. Ordenación de banderas
  17. 5 Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal
  18. 6 El protocolo aplicado a la restauración
  19. Selección de comedor
  20. Selección de mesas: únicas o múltiples
  21. Elementos de la mesa
  22. Servicio personal del plato
  23. Decoración y presentación de la mesa
  24. La estética de la mesa
  25. Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
  26. Conducción de comensales hasta la mesa
  27. Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis
  28. Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break

MÓDULO FORMATIVO: MF0265_3 Gestión de Departamentos del Área de Alojamiento

UNIDAD FORMATIVA: UF0048 PROCESOS DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DE ÁREA DE ALOJAMIENTO
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA: UF0048 PROCESOS DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DE ÁREA DE ALOJAMIENTO
  2. UD1 La planificación en las empresas y entidades de alojamiento
  3. 1 La planificación en el proceso de administración
  4. 2 Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos
  5. 3 Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios en las distintas empresas y entidades del subsector
  6. 4 Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas
  7. UD2 Gestión y control presupuestarios en las áreas de alojamiento
  8. 1 La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control
  9. 2 Concepto y propósito de los presupuestos Justificación
  10. 3 Definición de ciclo presupuestario
  11. 4 Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos más característicos para las áreas de alojamiento
  12. UD3 Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
  13. 1 Identificación y caracterización de fuentes de financiación
  14. 2 Relación óptima entre recursos propios y ajenos
  15. 3 Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de alojamiento Aplicaciones informáticas
  16. UD4 Evaluación de costes, productividad y análisis económico para áreas de alojamiento
  17. 1 Estructura de la cuenta de resultados en las áreas de alojamiento
  18. 2 Tipos y cálculo de costes
  19. 3 Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas
  20. 4 Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes Márgenes de beneficio y rentabilidad
  21. UD5 La organización en los establecimientos de alojamiento
  22. 1 Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de establecimientos de alojamiento
  23. 2 Tipología y clasificación de los establecimientos de alojamiento
  24. 3 Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales
  25. 4 Patrones básicos de departamentalización tradicional en las áreas de alojamiento: ventajas e inconvenientes
  26. 5 Estructuras y relaciones departamentales y externas características de los distintos tipos de alojamientos
  27. 6 Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área de alojamiento y distribución de funciones
  28. 7 Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales
  29. 8 Definición de puestos de trabajo y selección de personal en las áreas de alojamiento: Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados de tales áreas Principales métodos para la selección de trabajadores semicualificados y cualificados en tales áreas
  30. UD6 La función de integración de personal en los departamentos de pisos y recepción
  31. 1 Definición y objetivos
  32. 2 Relación con la función de organización
  33. 3 Manuales de operaciones de los departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y redacción
  34. 4 Programas de formación para personal dependiente de los departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y propuestas razonadas
  35. 5 Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones
  36. UD7 La dirección de personal en el área de alojamiento
  37. 1 La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones
  38. 2 Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones
  39. 3 Solución de problemas y toma de decisiones
  40. 4 El liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones
  41. 5 Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo
  42. 6 La motivación en el entorno laboral
  43. UD8 Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento
  44. 1 Tipos y comparación
  45. 2 Programas a medida y oferta estándar del mercado
  46. 3 Utilización
UNIDAD FORMATIVA: UF0049 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO
  1. TEMARIO DE LA UNIDAD FORMATIVA: UF0049 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO
  2. UD1 La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
  3. 1 El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico
  4. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística
  5. El coste de de medición y mejora de la calidad
  6. Calidad y productividad
  7. Calidad y gestión del rendimiento
  8. Herramientas la calidad y la no calidad
  9. 2 Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves
  10. El modelo EFQM
  11. 3 Aspectos legales y normativos
  12. Legislación nacional e internacional
  13. Normalización, acreditación y certificación
  14. 4 El plan de turismo español Horizonte 2020
  15. UD2 La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
  16. 1 Organización de la calidad:
  17. Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización
  18. Compromiso de la Dirección
  19. Coordinación
  20. Evaluación
  21. 2 Gestión por procesos en hostelería y turismo:
  22. Identificación de procesos
  23. Planificación de procesos
  24. Medida y mejora de procesos
  25. UD3 Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo
  26. 1 Procesos de producción y servicio:
  27. Comprobación de la Calidad
  28. Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad
  29. 2 Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:
  30. Satisfacción del cliente
  31. Supervisión y medida de productos/servicios
  32. 3 Gestión de los datos:
  33. Objetivos
  34. Sistema de información de la calidad a la Dirección
  35. Informes
  36. La calidad asistida por ordenador
  37. Métodos estadísticos
  38. 4 Evaluación de resultados
  39. 5 Propuestas de mejora

MÓDULO FORMATIVO: MF1057_2 Inglés Profesional para Turismo

  1. TEMARIO DEL MÓDULO FORMATIVO: MF1057_2 Inglés Profesional para Turismo
  2. UD1 Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos
  3. 1 Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros
  4. 2 Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
  5. 3 Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico
  6. 4 Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos
  7. 5 Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
  8. 6 Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero
  9. UD2 Prestación de información turística en inglés
  10. 1 Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística
  11. 2 Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes
  12. 3 Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio
  13. 4 Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre
  14. 5 Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan
  15. 6 Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados
  16. 7 Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico
  17. UD3 Atención al cliente de servicios turísticos en inglés
  18. 1 Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes
  19. 2 Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales
  20. 3 Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita
  21. 4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes
  22. 5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
  23. 6 Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas

MÓDULO FORMATIVO: MP0013 Módulo de Prácticas Profesionales No Laborales de Recepción en Alojamientos

  1. TEMARIO DEL MÓDULO FORMATIVO: MP0013 Módulo de Prácticas Profesionales No Laborales de Recepción en Alojamientos
  2. UD1 Gestión de reservas de habitaciones y servicios propios de establecimientos de alojamiento
  3. 1 Identificación de fuentes y procedimientos de reservas
  4. 2 Interpretación de ofertas, contratos y condiciones pactadas con diferentes fuentes de reservas
  5. 3 Identificación de precios y tarifas, así como sus aspectos legales y garantías necesarias
  6. 4 Manejo de programas informáticos de reservas
  7. 5 Utilización de documentos habituales en procesos de reservas
  8. 6 Utilización de la documentación procedente de reservas en la información interdepartamental
  9. 7 Archivo de documentación procedente de reservas
  10. UD2 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta y la atención al cliente en establecimientos de alojamiento
  11. 1 Elección de la vestimenta adecuada para un contexto dado
  12. 2 Aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a los distintos tipos de interlocutores y situaciones
  13. 3 Selección y transmisión de información en función de las peticiones de los interlocutores
  14. 4 Aplicación de las normas de protocolo en función del tipo de evento
  15. 5 Actuación con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios del departamento de pisos
  16. 6 Resolución de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de alojamiento
  17. 7 Utilización de diferentes formas de saludos
  18. 8 Empleo de normas de cortesía, tanto presenciales como a distancia
  19. UD3 Gestión de la información y uso de aplicaciones informáticas específicas de recepción
  20. 1 Solicitud de la documentación exigible a los clientes del establecimiento de acuerdo con la normativa vigente
  21. 2 Verificación de la legalidad e idoneidad de documentos propios de la recepción
  22. 3 Formalización y diseño de documentación específica del departamento de recepción
  23. 4 Elaboración de informes para la tramitación y gestión de reclamaciones de clientes
  24. 5 Introducción y registro de datos en aplicaciones informáticas específicas, atendiendo a criterios de seguridad, confidencialidad e integridad
  25. 6 Realización de plannings de reservas mediante aplicaciones informáticas
  26. 7 Realización de previsiones de ocupación mediante aplicaciones informáticas
  27. 8 Realización de listados de control de estado de las habitaciones mediante aplicaciones informáticas
  28. 9 Realización de resúmenes de producción de los departamentos mediante aplicaciones informáticas
  29. 10 Obtención del estado de las cuentas de clientes mediante aplicaciones informáticas
  30. UD4 Gestión de cobros y facturación de servicios propios de establecimientos de alojamiento
  31. 1 Realización de las operaciones de facturación y cobro a partir de los datos de estancia y servicios consumidos
  32. 2 Presentación de informes de gestión que justifiquen el origen de desviaciones y propongan medidas correctoras
  33. UD5 Definición de planes para áreas y departamentos de alojamiento
  34. 1 Colaboración en la formulación de objetivos para un área de alojamiento determinada en el marco de los planes generales de empresa o entidad
  35. 2 Colaboración en la selección de las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos en un plan
  36. 3 Planteamiento de programas que se deriven de las actuaciones planificadas, colaborando en la determinación de los medios humanos y materiales necesarios
  37. UD6 Utilización del servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje
  38. 1 Participación en la asignación de funciones específicas de seguridad en la organización del establecimiento
  39. 2 Participación en la elaboración de normas para la seguridad de los clientes y sus pertenencias
  40. UD7 Dirección e integración de personal en departamentos del área de alojamiento
  41. 1 Recepción y emisión de instrucciones e información
  42. 2 Observación de la asignación de tareas y coordinación de planes de trabajo
  43. 3 Observación de la dirección de equipos de trabajo
  44. 4 Participación en reuniones de trabajo
  45. UD8 Controles de calidad en departamentos del área de alojamiento
  46. 1 Interpretación de indicadores de la calidad propios de los departamentos del área de alojamiento
  47. 2 Elaboración de cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los indicadores
  48. 3 Aplicación de herramientas básicas para la determinación y análisis de las causas de la no-calidad
  49. 4 Observación del sistema de calidad, identificando deficiencias y áreas de mejora, estableciendo objetivos de calidad y desarrollando planes de mejora
  50. 5 Gestión de la documentación e información propia del sistema de calidad implantado
  51. UD9 Comunicación en inglés estándar en situaciones propias de los servicios turísticos
  52. 1 Atención directa en inglés al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística, eventos y medios de transporte marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida
  53. 2 Resolución en inglés de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio
  54. 3 Resolución de quejas y reclamaciones en inglés
  55. 4 Información y asesoramiento en inglés, sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas
  56. 5 Atención de demandas de información variada en inglés por parte del cliente o profesional del sector
  57. 6 Atención en inglés a proveedores, agencias de viaje y profesionales
  58. 7 Gestión en inglés de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos
  59. 8 Confirmación en inglés de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores
  60. 9 Promoción en inglés de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales
  61. 10 Negociación en inglés con clientes o profesionales del sector, de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación
  62. 11 Comunicación en inglés de forma presencial o telefónica
  63. 12 Comunicación en inglés en situaciones formales o informales
  64. 13 Comunicación en inglés atendiendo a las costumbres en el uso de la lengua
  65. 14 Comunicación en inglés atendiendo al número de interlocutores y sus características
  66. 15 Comunicación en inglés, con claridad en la pronunciación e interpretar distintos acentos
  67. 16 Comunicación en inglés en condiciones de ruido ambiental o interferencias
  68. 17 Comunicación en inglés atendiendo al tiempo del que se dispone
  69. UD10 Integración y comunicación en el centro de trabajo
  70. 01 Comportamiento responsable en el centro de trabajo
  71. 02 Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo
  72. 03 Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas
  73. 04 Reconocimiento del proceso productivo de la organización
  74. 05 Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo
  75. 06 Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa
  76. 07 Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente"
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