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Objetivos:

"CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL CERTIFICADO COMT0110 Atención al Cliente, Consumidor o Usuario UNIDAD FORMATIVA. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO C1 C1. Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa. CE1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización. CE1.3 A partir de las características de una empresa y unos criterios definidos confeccionar el organigrama. CE1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad. CE1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento, etc.. distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa. C2 C2. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. CE2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización. CE2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización. CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización. CE2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización. CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas. Analizar y sintetizar la información suministrada. Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa. CE2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio. Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus limites de actuación. Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa. UNIDAD FORMATIVA. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO C1 C1. Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente. CE1.1 Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. CE1.2 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. CE1.4 Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal. CE1.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. CE1.6 A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada. Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente. Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte. Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información. CE1.7 A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo o departamento. Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa de forma clara y concisa en función de su finalidad. CE1.8 Dado un tema concreto para exponer. Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores CE1.9 En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente caracterizada. Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo. Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte. Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación. Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso. CE1.10 En una supuesta consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente se procede a contestar por este medio. Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo. Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). Adaptar su actitud a la situación de la que se parte. Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso. C2 C2. Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas. CE2.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen. CE2.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa/organización. CE2.3 A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo manuales más utilizadas. CE2.4 A partir de un supuesto práctico y mediante la aplicación de un programa informático para el tratamiento y organización de la información utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos. CE2.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas manuales o informáticas proporcionadas. CE2.6 Diseñar un documento de recogida de información suministrada por los clientes en su relación con una empresa tipo. C3 C3. Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada. CE3.1 Identificar y explicar la función de una base de datos. CE3.2 Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos. CE3.3 Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislación vigente en relación con la organización de datos de carácter personal (Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información LSSI). CE3.4 Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos. CE3.5 A partir de supuestos prácticos, convenientemente definidos. Diseñar una base de datos/ formularios sencillos, dados unos parámetros relacionados con información de clientes. Registrar información en la base de datos utilizando las funciones, procedimientos y herramientas que están a disposición del usuario. Cumplimentar formularios. Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática. CE3.6 Justificar la necesidad de conocer y utilizar periódicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y protección de la información CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO. MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo C1 Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. CE1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor y explicar su competencia. CE1.2 Describir las funciones del departamento de atención al consumidor en empresas industriales y comerciales. CE1.3 Describir las consultas, quejas y reclamaciones más habituales que presenta un consumidor. CE1.4 Identificar las fuentes de información más fiables que se utilizan en la función de orientación en consumo. CE1.5 Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. CE1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un consumidor/usuario en materia de consumo convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos. ? Interpretar la petición de información. ? Identificar y localizar la información que hay que suministrar. ? Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros canales de comunicación. CE1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de consultas /quejas /reclamaciones. ? Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta. ? Analizar el comportamiento del cliente/consumidor/usuario y caracterizarlo. ? Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor. ? Mostrar rigor en el manejo de fuentes de información y en la elaboración/cumplimentación de escritos. CE1.8 Identificar la legislación vigente, los cambios que se producen en el campo legal y las consecuencias derivadas en su aplicación. C2 Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. CE2.1 Definir el concepto de mediación y el concepto de arbitraje y explicar las diferencias sustanciales entre ambos. CE2.2 Definir las figuras que intervienen en un proceso de arbitraje y las funciones de cada una de ellas. CE2.3 Explicar la forma de iniciar un proceso de mediación/arbitraje, su desarrollo y los plazos habituales para su resolución. CE2.4 Describir el concepto de laudo arbitral y la forma y plazos de su dictamen. CE2.5 Describir los principales aspectos que se han de tener en cuenta en la confección de un acta de mediación. CE2.6 Dado un supuesto de reclamación de un consumidor convenientemente caracterizado en el que se ha decidido el procedimiento de arbitraje para dar solución al conflicto. ? Confeccionar correctamente la convocatoria al acto de mediación/arbitraje. ? Indicar tiempo y forma en el que se tiene que enviar. CE2.7 En la simulación de un acto de mediación convenientemente caracterizado. ? Identificar el objetivo del acto. ? Analizar la situación y desarrollo del acto, sintetizando la información obtenida y deduciendo lo esencial de la actividad. ? Aplicar técnicas de negociación adecuadas a la situación definida y al interlocutor ? Redactar de manera clara objetiva y concisa el acto y el consenso alcanzado. C3 Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos. CE3.1 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal (oral, escrito o medios electrónicos). CE3.2 En una situación de simulación de una queja/reclamación, debidamente caracterizada en función de una tipología de clientes/consumidores/usuarios y de la aplicación de las técnicas de comunicación. ? Identificar los elementos de la queja/reclamación. ? Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y consumidor, y creando un clima de confianza con él. ? Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad. ? Orientar sobre los mecanismos extrajudiciales posibles. ? Identificar, de acuerdo con las reclamaciones, con qué departamento/s de la empresa y/u organismos se realizarían las gestiones, de acuerdo con los procedimientos establecidos. ? Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo los procedimientos establecidos. C4 Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. CE4.1 Identificar y definir las técnicas de negociación más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en los departamentos de atención al cliente/consumidor/usuario. CE4.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de negociación. CE4.3 Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de compraventa de un producto/servicio susceptibles de negociación y las que no lo son. CE4.4 En la simulación de una entrevista con un consumidor convenientemente caracterizada y establecida para negociar determinados aspectos de una reclamación. ? Definir un plan de negociación. ? Establecer las fases que se deben seguir. ? Identificar los aspectos que hay que negociar y negociarlos. CE4.5 A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados adecuadamente sobre situaciones de reclamación en materia de consumo. ? Seleccionar y aplicar la estrategia de negociación que parezca más adecuada para cada situación. ? Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes. ? Identificar la instancia competente para conocer y resolver la situación. ? Tramitar con rigor, concisión y diligencia los escritos correspondientes. C5 Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información. CE5.1 Describir incidencias comunes en los procesos de atención a clientes/consumidores/usuarios. CE5.2 Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio. CE5.3 En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención/información a un cliente/consumidor, explicar posibles medidas para su resolución. CE5.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención a clientes/consumidores. ? Describir posibles medidas de corrección. ? Identificar procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio. CE5.5 En una simulación de un servicio de información/atención al cliente/consumidor previamente definida. ? Analizar críticamente la actuación propia. ? Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud abierta y flexible ante los cambios. CE5.6 Proponer acciones y respuestas dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios que se producen en el ámbito legal y tecnológico. CE5.7 Canalizar y procesar los flujos de información del procedimiento en plazos y formas establecidos. UNIDAD FORMATIVA. UF1755 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF1755 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO C1 C1. Aplicar los métodos de obtención de información relacionadas con el consumo de bienes y servicios. CE1.1 Identificar las fuentes de información oficiales en materia de consumo existentes a nivel europeo, nacional, autonómico y local utilizando motores de búsqueda on-line. CE1.2 Identificar los principales canales y medios de información así como los medios de divulgación de la misma, analizando la normativa vigente en materia de consumo y los derechos del consumidor. CE1.3 Describir los parámetros esenciales que se deben analizar para juzgar la fiabilidad de una información recogida y fórmulas existentes para garantizar la veracidad de la información. CE1.4 Argumentar la importancia de garantizar la veracidad y vigencia de la información y fuentes de información en materia de consumo. CE1.5 Explicar las ventajas y desventajas de las fuentes de información primaria en materia de consumo. CE1.6 A partir de unos datos que caracterizan tres métodos y fuentes de información en materia de consumo. ? Calcular relación coste/rendimiento de cada una de ellas, teniendo en cuenta precio, forma de acceso y soporte y seleccionar aquella cuya ratio sea la óptima. ? Valorar la tensión existente entre el esfuerzo y la viabilidad de la obtención de la información. CE1.7 Ante un supuesto práctico de demanda de información, convenientemente caracterizado. ? Definir el objetivo de la demanda o necesidad de información y el público al que se destinará. ? Identificar las fuentes de información oficial y sectorial fiables. ? Buscar la información demandada utilizando la web y/o motores de búsqueda en la web. ? Consultar catálogos de bibliotecas y hemerotecas a partir de tesauros en consumo, palabras clave, temas y subtemas. ? Seleccionar el método de recogida de datos en función de su fiabilidad. ? Discriminar la información y datos obtenida de las fuentes internas y/o externas a la organización según criterios o parámetros para garantizar su fiabilidad. ? En caso de no haber obtenido la información proponer otras fuentes de información primaria y guión de la encuesta o entrevista. C2 C2. Aplicar los procedimientos y métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo utilizando con eficacia aplicaciones informáticas de tratamiento y archivo de la información. CE2.1 Explicar los sistemas de organización y tratamiento de la información de consumo más utilizados y los emergentes. CE2.2 Explicar las principales funciones de un archivo documental o base de datos sobre un conjunto de reclamaciones o distintos documentos de información en materia de consumo. CE2.3 Describir los métodos fundamentales de registro, mantenimiento y actualización de la información en un fondo documental y la gestión proactiva de los sistemas de información de la organización. CE2.4 Argumentar las ventajas y desventajas de distintos paquetes de software empleados habitualmente para el tratamiento de la información y documentación. CE2.5 Explicar las principales técnicas de archivo/catalogación, relacionando ventajas e inconvenientes en función de la utilización, tiempo de archivo y tipo de información. CE2.6 A partir de un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, en el que se dispone de información recogida de diferentes fuentes. ? Clasificar los datos según el tipo de fuente de información de donde procedan. ? Organizar la información aplicando normas de seguridad y calidad. ? Aplicar técnicas adecuadas para organizar y archivar la información suministrada de forma que se facilite el acceso a la misma. ? Utilizar adecuadamente las funciones de tratamiento y organización de la información de aplicaciones en un entorno de usuario. CE2.7 Utilizar las funciones y utilidades de las aplicaciones informáticas y sistemas operativos que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. CE2.8 Explicar la normativa vigente y procedimientos idóneos para copiar y garantizar la seguridad e integridad de la información de un sistema de información de consumo de la organización. UNIDAD FORMATIVA. UF1756 DOCUMENTACIÓN E INFORMES EN CONSUMO CAPACIDADES Y CRITERIOS DE LA UNIDAD FORMATIVA. UF1756 DOCUMENTACIÓN E INFORMES EN CONSUMO C1 C1. Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios. CE1.1 Explicar el significado de la terminología específica habitual en la normativa y documentación específica de consumo. CE1.2 Explicar el significado de Tesauros en materia de consumo a nivel europeo y nacional. CE1.3 Ante un supuesto práctico de informe o folleto divulgativo en materia de consumo de un sector, producto y servicio de gran consumo o uso generalizado. ? Identificar los aspectos relevantes de cara al consumidor/usuario de dichos productos/servicios. ? Interpretar la terminología específica en materia de consumo. ? Resumir el contenido del informe de forma sintética y ordenada. CE1.4 Ante un supuesto práctico de normativa vigente en materia de consumo de un sector, producto y servicio de gran consumo o uso generalizado. ? Identificar los aspectos relevantes de cara al consumidor/usuario de dichos productos/servicios. ? Interpretar la terminología específica en materia de consumo. ? Explicar el objeto y destinatarios de la normativa. ? Resumir el contenido de la normativa de forma sintética y ordenada. CE1.5 Ante un supuesto práctico de reclamación en materia de consumo de un sector, producto y servicio de gran consumo o uso generalizado. ? Identificar los aspectos relevantes de la reclamación y condiciones y derechos del consumidor. ? Interpretar la terminología específica en materia de consumo. ? Explicar el objeto y demandas de la reclamación/queja. ? Resumir el contenido de la reclamación de forma sintética y ordenada. C2 C2. Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados. CE2.1 Explicar los principales aspectos que se deben observar en la elaboración de un documento que recoja información de consumo, en cuanto a la forma, estructura y contenido. CE2.2 A partir de la lectura de varios documentos relacionados con un mismo tema en materia de consumo. legislación, folletos y artículos de revistas especializadas entre otros. ? Sintetizar la información que contiene de acuerdo a la relevancia del tema para los consumidores y usuarios. CE2.3 A partir de normativa o documentación específica, en materia de consumo, con referencias, datos bibliográficos, ideas principales y utilidades posibles de la misma. ? Elaborar una ficha resumen con los aspectos más relevantes. CE2.4 A partir de distintos boletines oficiales publicados por el Estado y/o en la Comunidad Autónoma en el periodo de un mes. ? Interpretar la información que proporcionan y detectar los aspectos que afectan a los derechos de los consumidores y usuarios. ? Ordenar y estructurar la información legislativa obtenida en una tabla o cuadro. ? Confeccionar un boletín de legislación que recoja toda la normativa de consumo publicada en el periodo de tiempo dado. ? Utilizar con eficacia y soltura la aplicación informática adecuada para la elaboración de tablas y el boletín. CE2.5 Dadas unas referencias de distintas publicaciones semanales de ámbito europeo y nacional. ? Interpretar la información referente a consumo, detectando los aspectos que afectan al consumidor/usuario. ? Ordenar y estructurar la información de las noticias y artículos analizados en una tabla o cuadro. ? Confeccionar un boletín de prensa que exponga claramente los contenidos seleccionados. ? Utilizar con eficacia y soltura las herramientas, medios electrónicos y/o la aplicación informática más adecuada para procesar o sintetizar la información. CE2.6 En casos prácticos de confección de documentación de consumo, convenientemente caracterizados, y a partir de medios y aplicaciones informáticas en entornos de usuario. ? Seleccionar el formato más adecuado a cada tipo de documentación/información, en razón de su finalidad y presentación final. ? Presentar con diapositivas, con presentación animada con ordenador y sistema de proyección, presentación en papel. ? Utilizar las funciones y procedimientos de las aplicaciones de tratamiento de texto necesario para la elaboración de documentación. ? Utilizar las funciones y procedimientos de las aplicaciones de tratamiento de tablas, cuadros sinópticos o gráficos necesarios para la elaboración de documentación. ? Utilizar la aplicación y/o en su caso, el entorno que permita y garantice la integración de texto, gráfico y datos. ? Descubrir/reconocer y corregir los posibles errores cometidos al introducir y manipular los datos con el sistema informático, con la ayuda de alguna utilidad de la propia aplicación (corrector ortográfico, comparación de documentos u otros) ? Presentar la documentación de acuerdo con su naturaleza. CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO. MF1002_2 Inglés Profesional para Actividades Comerciales C1 Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor. CE1.1 Diferenciar la dicción fonética de la terminología comercial básica habitual en las actividades comerciales. CE1.2 A partir de la audición de grabaciones orales de anuncios de productos/servicios para el consumo/venta identificar al menos. Las características de productos. cantidades y cualidades. El precio. Los descuentos, recargos y Las formas/modos de pago, entre otros. CE1.3 A partir de la simulación de distintas situaciones habituales en las actividades de consumo y comercio, como por ejemplo una venta y una reclamación de productos, en lengua estándar y sin ruido, suficientemente caracterizada. Interpretar con exactitud las necesidades del cliente/ consumidor en cuanto a características, cantidad y calidad de los productos. Identificar los datos personales necesarios del cliente/ reclamante para satisfacer la operación con eficacia. C2 Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas. CE2.1 Identificar el léxico habitual de las actividades de consumo y comercio de productos/servicios distinguiendo al menos. cantidades y cualidades de los productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del consumidor, garantías y devoluciones entre otros. CE2.2 Diferenciar las características del léxico técnico habitual en. etiquetas, manuales o instrucciones de uso de productos, garantías, argumentarios de venta, faxes y cartas comerciales, facturas, hojas de reclamación y recibos, entre otros. CE2.3 A partir de la lectura de normativa básica europea en materia de comercio interior y consumo formulada en inglés resumir las líneas generales del texto con exactitud. CE2.4 A partir de la hoja de reclamación de un cliente suficientemente caracterizada, identificar el objeto de la reclamación e información relevante de la misma. Datos personales del reclamante. Demanda del cliente. C3 Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades. CE3.1 Identificar las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva según distintos contextos socioprofesionales en las actividades comerciales. preventa, venta, reclamación y postventa. CE3.2 En situaciones simuladas de actividades comerciales emitir mensajes orales con claridad y corrección fonética diferenciando distintos tonos, según distintos contextos socioprofesionales comerciales mostrando interés, preocupación, pregunta y alegría entre otros. CE3.3 A partir de las características de un producto/servicio exponer de forma oral durante al menos 5 minutos la descripción del producto con exactitud y detalle suficiente. CE3.4 A partir de la simulación de la grabación de un pedido o venta telefónica de productos/servicios con un argumentario definido con claridad, emitir con claridad fonética y sintáctica las cuestiones planteadas en el pedido/argumentario. C4 Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas. CE4.1 Identificar las características de los diferentes lenguajes y léxico técnico habitual en los documentos comerciales básicos. cartas, facturas, órdenes de pedido, recibos y hojas de reclamación entre otros. CE4.2 Identificar las expresiones, estructura y formas de presentación utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial y hojas de reclamación de clientes/consumidores/usuarios. CE4.3 Diferenciar las estructuras más formales e informales utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial. CAPACIDADES Y CRITERIOS DEL MÓDULO FORMATIVO. MP0374 Módulo de Prácticas Profesionales No Laborales de Atención al Cliente, Consumidor o Usuario C1 Prestar servicios de información y atención al cliente/consumidor/usuario, tanto en lengua propia como inglesa, si se precisa, en distintas situaciones comerciales utilizando distintos sistemas y técnicas de comunicación adaptadas a distintos canales de comunicación con el cliente. cara a cara, telefonía, correo electrónico, mensajería u otros. CE1.1 A partir de las características de la empresa y las relaciones que mantiene con sus clientes, distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa. CE1.2 Identificar en el organigrama de la organización las personas responsable de los distintos tipos de funciones y actividades. CE1.3 Atender a los clientes adoptando los elementos fundamentales para mantener una conversación adecuada a la imagen y procedimientos internos de la organización. CE1.4 Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información a clientes/consumidores. CE1.5 Redactar documentos para su transmisión por escrito a clientes de forma clara y concisa en función de su finalidad. CE1.6 Expresarse de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen más de dos interlocutores. CE1.7 Mantener conversaciones telefónicas con clientes identificándose con propiedad, siguiendo las normas de protocolo de la organización y empleando las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación. CE1.8 Registrar la información obtenida de clientes en aplicaciones gestión de la relación con el cliente (CRM) para su posterior uso. CE1.9 Responder a correos y mensajería instantánea de clientes identificándose e identificando al destinatario observando las debidas normas de protocolo. C2 Prestar servicios de orientación, tramitación y resolución al cliente/consumidor/usuario, tanto en lengua propia como inglesa, si se precisa, en distintas situaciones de consultas, quejas o reclamaciones de consumo, utilizando distintas técnicas de comunicación y negociación adaptadas a distintos canales de comunicación, velando por la calidad del servicio prestado. CE2.1 A partir de las consultas, quejas y reclamaciones planteadas a la organización distinguir sus elementos fundamentales para establecer un plan de orientación al consumidor. CE2.2 Responder y adoptar una actitud resolutiva ante quejas y reclamaciones ofreciendo resoluciones a nivel de su responsabilidad y aplicando procedimientos internos de la organización. CE2.3 Identificar y aplicar distintos procedimientos de mediación, arbitraje y negociación a las distintas situaciones presentadas por los consumidores. CE2.4 Adoptar, en base a la normativa vigente, el mecanismo de protección al consumidor más adecuado a la actuación a desarrollar y la actividad de la organización. "