1. La comunicación.
  2. - Técnicas de comunicación.
  3. - Análisis del proceso de comunicación.
  4. - Barreras.
  5. - Tipología de cliente. Actuación.
  6. - Diferencias culturales: comportamiento básico.
  7. Atención al cliente.
  8. Tratamiento de las quejas y reclamaciones.
  9. Imagen y uniformidad.

  1. La compañía aérea.
  2. Servicio de Handling.
  3. - Handling de pasajeros.
  4. - Handling de carga.
  5. - Handling de rampa.
  6. Clasificación de pasajeros.
  7. Pasajeros no admisibles al vuelo.
  8. Bebés/Infantes. Limitaciones.
  9. Pasajeros con movilidad reducida (PMR).
  10. Otros pasajeros que requieren asistencia: BLND, DEAF, WCHC, WCHR, WCHS, DPNA, MAAS.
  11. Pasajeros VIP.
  12. - Viajeros frecuentes-Programas de fidelización.
  13. - Alianzas.
  14. - Salas VIP.
  15. Pasajeros con irregularidades legales.

  1. Franquicia.
  2. Equipaje de mano.
  3. Equipaje facturado.
  4. Equipaje especial y aceptación limitada.
  5. - Equipaje deportivo.
  6. - Armas.
  7. - Animales domésticos.
  8. Controles de seguridad.
  9. Vuelos a EE.UU..

  1. Acuerdos Interline.
  2. Tarifas nacionales.
  3. - Tipos de viaje.
  4. - Tarifas domésticas.
  5. Tarifas especiales e internacionales.
  6. Tarifas públicas vs. Privadas.

  1. La documentación.
  2. - Documento nacional de identidad.
  3. - Pasaporte.
  4. - Visado.
  5. Requisitos de entrada específicos.

  1. Proceso y procedimiento de facturación.
  2. Acceso a la puerta de embarque.
  3. Megafonía.
  4. - Avión en finger.
  5. - Avión en remoto.
  6. - Otras llamadas.
  7. Acceso a la aeronave.
  8. - Por pasarela.
  9. - En jardinera.
  10. - A pie.
  11. - Denegación de embarque.
  12. Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo.
  13. Incidencias e irregularidades. Reglamento UE261/2004.

  1. Desembarque y tránsitos.
  2. Incidencias relativas a los pasajeros.
  3. Incidencias relativas al equipaje.
  4. - Pérdida o extravío.
  5. - Pir- Property Irregularity Report.
  6. Absorción de gastos.

  1. Organizaciones y asociaciones internacionales.
  2. - Organización de aviación civil internacional (OACI).
  3. - Conferencia europea de aviación civil (CEAC).
  4. - Eurocontrol.
  5. - Unión Europea (UE).
  6. - Civil Air Navigation Services Organization (CANSO).
  7. - International Air Transport Association (IATA).
  8. - Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI).
  9. - Otros Organismos Internacionales.
  10. Organismos nacionales.
  11. - Dirección General de Aviación Civil.
  12. - Comisión Interministerial Defensa-Transportes (CIDETRA).
  13. - Comisión Interministerial de Política Aeroespacial Internacional (CIPAI).
  14. - Asociación Española de Compañías Aéreas (AECA).
  15. - Asociación de Líneas Aéreas (ALA).
  16. - Otros organismos.
  17. Otros organismos -asociaciones.
  18. - Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA).
  19. - Agencia Estatal de Meteorología (AEMET).
  20. - Otros: ACETA, SENASA,…

  1. Códigos IATA.
  2. - Aeropuertos españoles.
  3. - Aeropuertos internacionales.
  4. Código OACI.
  5. Matrículas de aeronaves de compañías españolas.
  6. Alfabeto fonético.
  7. Códigos de aerolíneas.
  8. Número de vuelo.

  1. El avión.
  2. - Componentes.
  3. - Acciones de mantenimiento.
  4. La circulación por pista.
  5. Procedimientos de salida de aviones.
  6. Interpretación de un informe Metar y Tafor.

  1. Despacho de vuelo.
  2. Hoja de carga y hoja de centrado.
  3. ULD. Dispositivos unitarios de carga.
  4. Estiba y centrado de la nave.
  5. Seguridad: repostaje.

  1. Reglamentación.

  1. Primeros auxilios. Definición.
  2. - Objetivos y límites de los primeros auxilios.
  3. Actuación del primer interviniente.
  4. RCP. Maniobra de Heimlich.
  5. Transtornos cardiovasculares.
  6. - Infarto.
  7. - Angina de pecho.
  8. - Parada cardiorrespiratoria.
  9. Hemorragias y shock hipovolémico.
  10. Traumatismos.
  11. Parto a bordo.
  12. Electrocución.
  13. Trastornos por extremos de temperatura.
  14. - Calambres.
  15. - Agotamiento.
  16. - Insolación.
  17. - Deshidratación.
  18. - Hipotermia.
  19. El botiquín médico.

  1. Aircraft types and their technological evolution
  2. Describing technical features using relative clauses
  3. Comparing aircraft models
  4. Listening to a technical briefing on aircraft movements

  1. Parts of the airport and its digitalization
  2. Airport staff: describing functions using the passive voice
  3. Talking about career progression in the sector
  4. Listening to ground staff announcements and procedures

  1. Standard ICAO phraseology and ground-air communication
  2. Relaying other people's messages: reported speech
  3. Listening to real radiotelephony communications
  4. Confirming instructions with question tags

  1. Automated boarding protocols
  2. Describing security procedures using the passive voice
  3. Making formal indirect requests to passengers
  4. Listening to boarding instructions and PA announcements

  1. Today's on-board services: personalization and sustainability
  2. Announcing service forecasts with nuances of future certainty
  3. Talking about past routines in cabin service
  4. Listening to on-board service announcements

  1. In-flight medical emergencies: current data and protocols
  2. Speculating about the causes of a medical emergency
  3. Requesting medical help over the PA system
  4. Listening to a real in-flight medical emergency case

  1. Weather conditions and their operational impact
  2. Hypothesizing about adverse weather conditions
  3. Coordinating ground operations with the team
  4. Listening to simplified aeronautical weather reports

  1. Current climb and approach procedures
  2. Describing future procedures using the passive voice
  3. Reporting on runway incursions with non-defining relative clauses
  4. Listening to tower communications during landing

  1. Taxiing and ground coordination: current data
  2. Writing an incident report using the passive voice
  3. Causative structures to describe outsourced services
  4. Listening to taxi clearance communications

  1. Cybersecurity and new threats in aviation
  2. Disruptive passengers: regulations and obligations
  3. Verbally managing a disruptive passenger situation
  4. Listening to a security briefing on biometric screening