1. Introducción a la RSC
  2. Principios y Valores de la Ética
  3. La Empresa Tradicional y el Cambio de Modelo
  4. Concepto de Responsabilidad Social Corporativa
  5. ¿Qué elementos debe contener la RSC?
  6. Implantación de la RSC: la peculiaridad de las PYMES
  7. Análisis de la RSC en España

  1. La Empresa Responsable y Sostenible: sus Valores Éticos
  2. Valores y principios de la empresa tradicional
  3. Valores y principios de la empresa responsable y sostenible

  1. Fundamentos de la Empresa Socialmente Responsable
  2. Características de la Empresas Socialmente Responsable
  3. La Creación de Valor y la RSC

  1. Dirección de la empresa responsable sostenible
  2. El Gobierno Corporativo
  3. Ética Directiva en la Empresa Responsable y Sostenible
  4. Auditorías éticas y de RSC
  5. El Diseño de un Programa de Actuación de RSC

  1. Formulación de objetivos de RSC
  2. Planificación y programación de las actividades de la RSC
  3. Control y seguimiento de los avances en RSC
  4. Metodología para Implantar un Proceso de Gestión de RSC

  1. Los Grupos de Interés
  2. Concepto y Tipología de los stakeholders
  3. Las Relaciones con los Grupos de Interés
  4. La RSC y los Stakeholders

  1. Introducción al Marketing Social
  2. Características del Marketing Social
  3. La Responsabilidad Social y la ética en el Marketing
  4. Tipos de Marketing Social
  5. Marketing social y Responsabilidad Social
  6. La ampliación del concepto de marketing
  7. Plan de Marketing Social
  8. Resultados de la empresa con programas de Marketing Social Corporativo

  1. RSC y los Objetivos de Desarrollo
  2. La Acción Social
  3. Patrocinio y Mecenazgo
  4. Desarrollo de negocios en la base de la pirámide (BDP)
  5. La gestión del marketing social corporativo por una ONG

  1. Consejos para mantener al equipo motivado
  2. Técnicas de motivación
  3. La gestión del entusiasmo
  4. Claves para estimular a equipos de trabajo
  5. Liderazgo capaz de entusiasmar

  1. Conceptualización
  2. Modelo de Gestión del cambio organizacional
  3. Dificultades al implantar un nuevo modelo de gestión
  4. La resistencia al cambio
  5. Factores de éxito en la gestión del cambio
  6. Actividad práctica: Los stakeholders
  7. Actividad Práctica. Ejercicios para gestionar el entusiasmo

  1. Definición de comunicación
  2. Elementos y características de la comunicación
  3. Teorías de la comunicación según el contexto
  4. Obstáculos comunicativos
  5. Tipologías comunicativas

  1. Habilidades de la conversación
  2. Proceso de escucha
  3. Importancia de la empatía en la comunicación
  4. Reformulación de comunicaciones
  5. Cómo lograr la aceptación incondicional
  6. La habilidad de personalizar
  7. La confrontación en la comunicación

  1. Introducción a la comunicación en la empresa
  2. Proceso y elementos de la comunicación
  3. La calidad de las comunicaciones empresariales
  4. Tipos de comunicaciones: Internas y externas
  5. Tipologías de comunicación empresarial

  1. Políticas de Comunicación Integral (PCI)
  2. Formación en Comunicación de los Directivos
  3. Organización de actos públicos
  4. Actitudes y comportamientos ante medios de comunicación

  1. Introducción al proceso directivo
  2. Características y teorías de liderazgo

  1. Conceptualización de motivación laboral
  2. Características y teorías de la motivación laboral
  3. Liderazgo y motivación
  4. Logro de satisfacción laboral

  1. Definición de negociación
  2. Características generales de la negociación
  3. Elementos fundamentales
  4. Proceso de negociación y fases principales

  1. Definición de estrategias en negociación
  2. Técnicas y tácticas de negociación
  3. Elementos prácticos de la negociación

  1. Características de la personalidad del negociador
  2. Habilidades fundamentales que debe desarrollar todo negociador
  3. Propiedades del sujeto negociador
  4. Tipos de sujetos negociadores

  1. Las decisiones sobre los productos
  2. Las decisiones sobre distribución
  3. Las decisiones sobre precios

  1. Servicio al cliente
  2. La calidad del servicio al cliente
  3. Asistencia al cliente
  4. Indicaciones de la asistencia al cliente

  1. Introducción
  2. Herramientas de medida de la calidad percibida
  3. Calidad percibida por el consumidor
  4. Calidad de servicio
  5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente

  1. El cliente
  2. Comportamiento del cliente
  3. Necesidades del cliente
  4. Tipos de clientes
  5. Análisis de comportamiento del cliente
  6. Factores de influencia en la conducta del cliente
  7. Modelos de comportamiento del cliente

  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Cómo tener éxito en las ventas
  5. Actividades del vendedor
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta

  1. Introducción
  2. Defectos frecuentes de la comunicación
  3. Leyes de la Comunicación
  4. Principios de la Comunicación
  5. El proceso de Comunicación
  6. Mensajes que faciliten el diálogo
  7. Obstructores de la Comunicación
  8. La retroalimentación
  9. Ruidos y barreras en la Comunicación
  10. La expresión oral en la venta
  11. Veinte sugerencias para la Comunicación oral
  12. Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación

  1. Introducción
  2. ¿Qué es la Comunicación no verbal?
  3. Componentes de la Comunicación no verbal
  4. El contacto visual
  5. La proxémica
  6. La postura y la posición
  7. Bloqueos y barreras corporales
  8. Los gestos
  9. El apretón de manos

  1. Introducción
  2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
  3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones
  4. ¿Qué hacer ante el cliente?
  5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
  6. Actitud ante las quejas y reclamaciones
  7. Tratamiento de dudas y objeciones
  8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas

  1. Seguridad; los riesgos
  2. Higiene y calidad del ambiente
  3. Comfort y ambientes de trabajo
  4. Métodos de conservación y manipulación de alimentos

  1. Las Nuevas Tendencias en la Atención al Cliente

  1. Introducción al Social CRM
  2. Marketing relacional y fidelización digital
  3. Customer journey y experiencia de cliente en social media
  4. Personalización de la atención y gestión de la relación
  5. Herramientas de Social CRM y gestión integrada de conversaciones
  6. Indicadores básicos de satisfacción, reputación y recurrencia

  1. Introducción a la atención al cliente en el ecosistema Meta
  2. Configuración profesional de la página y datos de contacto
  3. Bandeja de entrada y gestión centralizada desde Meta Business Suite
  4. Gestión de comentarios públicos y mensajes privados
  5. Reseñas, recomendaciones y reputación de la página
  6. Automatización básica y respuestas rápidas en Messenger

  1. Introducción a X como canal de atención al cliente
  2. Optimización del perfil para soporte y atención pública
  3. Gestión de Direct Messages (DM) y mensajes de bienvenida
  4. Deep links y derivación a conversación privada
  5. Escucha activa, monitorización de menciones y palabras clave
  6. Gestión de incidencias, quejas y crisis reputacionales en X

  1. Introducción a Instagram como canal de relación con clientes
  2. Configuración de cuenta profesional y datos de contacto
  3. Gestión de Instagram Direct y organización de la bandeja
  4. Atención a comentarios, menciones e interacciones en publicaciones y stories
  5. Uso de respuestas guardadas y criterios de derivación
  6. Insights, seguimiento de interacción y análisis básico del rendimiento

  1. Definición de la estrategia de atención en redes sociales
  2. Diseño de protocolos de respuesta y escalado
  3. Organización del equipo y asignación de funciones
  4. Definición del tono de comunicación y manual de estilo
  5. Elaboración de FAQ y base de conocimiento
  6. Monitorización, seguimiento, resolución y fidelización
  7. Medición de resultados: tiempos de respuesta, resolución, satisfacción y reputación

  1. Introducción a la automatización en atención al cliente
  2. Uso de chatbots, respuestas automáticas y flujos híbridos
  3. Integración entre atención humana y asistencia automatizada
  4. Buenas prácticas de privacidad, protección de datos y seguridad en la atención digital
  5. Accesibilidad, claridad y comunicación inclusiva en redes sociales
  6. Optimización continua mediante análisis de conversaciones y mejora del servicio