Para qué te prepara:
a presente formación se ajusta al itinerario de la Unidad Formativa UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en ella incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
A quién va dirigido:
Este curso está dirigido a los profesionales del mundo del transporte y mantenimiento de vehículos, concretamente en asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la atención y gestión de reclamaciones de pasajeros.
Titulación:
Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en la Unidad Formativa UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros, incluida en el Módulo Formativo MF2213_2 Atención a pasajeros en aeropuertos, regulada en el Real Decreto 992/2013, de 13 de diciembre, por el que se establece el Certificado de Profesionalidad TMVO0212 Asistencia a Pasajeros, Tripulaciones, Aeronaves y Mercancías en Aeropuertos.
Objetivos:
- Definir la normativa reguladora en caso de reclamaciones. - Explicar las principales incidencias que pueden surgir a los pasajeros previo a la salida de un vuelo. - Describir la utilización de los sistemas informáticos de gestión de búsqueda de equipajes. - Describir los procedimientos de actuación establecidos para el tratamiento de los equipajes diferidos, deteriorados, hallados en sala y otros.
Salidas Laborales:
Desarrolla su actividad profesional, por cuenta ajena, en aeropuertos de cualquier tamaño, de naturaleza tanto pública como privada, en las terminales de carga y pasajeros, así como en rampa, dependiendo funcional y jerárquicamente de un superior, y pudiendo tener a su cargo personal de nivel inferior. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal de acuerdo con la legislación vigente.
Resumen:
En el ámbito del transporte y mantenimiento de vehículos, es necesario conocer los diferentes campos de la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la atención y gestión de reclamaciones de pasajeros.
Metodología:
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Temario:
- Operaciones previas y organización del mostrador. - Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush. - Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo. - Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. - Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones. - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía. - Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento. - Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales. - Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida. - Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas. - Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero. - Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático ?World Tracer?; tratamiento y regularización del equipaje ?RUSH?. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA