Curso Gratuito UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario

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Para qué te prepara:

La presente formación se ajusta al itinerario formativo de la Unidad Formativa UF1855 Atención y resolución de reclamaciones de usuario certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en ella incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).

A quién va dirigido:

Este curso está dirigido a los profesionales del mundo de los informática y comunicaciones concretamente en gestión y supervisión de alarmas en redes de comunicaciones dentro del área profesional comunicaciones y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con atención y resolución de reclamaciones de usuario.

Titulación:

Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en la Unidad Formativa UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario, incluida en el Módulo Formativo MF1216_3 Monitorización de la Red de Comunicaciones y Resolución de Incidencias, regulada en el Real Decreto 1531/2011, de 31 de Octubre modificado por el RD 628/2013, de 2 de Agosto, por el que se establece el Certificado de Profesionalidad IFCM0410 Gestión y Supervisión de Alarmas en Redes de Comunicaciones.

Objetivos:

- Identificar los sistemas en los que están almacenados los datos de usuarios de la organización, y los servicios que tiene contratados para comprobar su existencia. - Distinguir si la incidencia o reclamación del usuario es por fallo en la red o por configuración del terminal o de su acceso al servicio, teniendo en cuenta las especificaciones técnicas de la misma. - Clasificar las distintas reclamaciones que puede denunciar un usuario, teniendo en cuenta los servicios que se pueden ofrecer. - Describir las características y funcionalidades de los terminales de acceso a los servicios prestados por las redes de comunicaciones.

Salidas Laborales:

Desarrolla su actividad profesional en empresas o entidades públicas o privadas, tanto por cuenta propia como por cuenta ajena, de cualquier tamaño, que dispongan de infraestructura de red de comunicaciones y ofrezcan servicios de comunicaciones, en los departamentos de supervisión de redes y soporte a clientes.

Resumen:

En el ámbito de la informática y comunicaciones, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión y supervisión de alarmas en redes de comunicaciones, dentro del área profesional comunicaciones. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para monitorizar el estado y la disponibilidad de la red de comunicaciones y de los servicios implementados, más concretamente sobre la atención y resolución de reclamaciones de usuario.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático. Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas).

Temario:

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES
  1. Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.

    2. - Servicios de voz.

    - Servicios de datos.

  2. Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.

    3. - Equipos utilizados en la prestación de los servicios.

    - Plataformas de servicios.

    - Elementos de gestión y administración de los servicios.

  3. Modelo de supervisión del servicio.

    4. - Componentes de la arquitectura física.

    - Sistemas de operación (OS).

    - Redes de comunicación de datos (DCN).

    - Estaciones de trabajo (WS).

    - Dispositivos de mediación (MD).

    - Elementos de red (NE).

    - Adaptadores (QA).

  4. Tipos de supervisión de redes.

    5. - Supervisión proactiva.

    - Supervisión reactiva.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.
  1. Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.

    2. - Registro.

    - Verificación.

    - Correlación con alarmas de la red.

    - Resolución de la incidencia o reclamación.

    - Documentación del proceso de resolución.

  2. Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.

    3. - Determinación de causa raíz.

    - Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.
  1. Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.

    2. - Arquitectura.

    - Configuración.

  2. Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.

    3. - Bases de datos de inventario.

    - Bases de datos de configuración.

  3. Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.

    4. - Sistema Operativo.

    - Prestaciones.