Para qué te prepara:
La presente formación se ajusta al itinerario de la Unidad Formativa UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en ellas incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
A quién va dirigido:
Este curso está dirigido a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en atención al cliente, consumidor o usuario , dentro del área profesional de la compraventa, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.
Titulación:
Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en la Unidad Formativa UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario, incluida en el Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, regulada en el Real Decreto 1697/2011, de 18 de Noviembre, por el que se establece el Certificado de Profesionalidad COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario.
Objetivos:
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente. - Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas. - Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
Salidas Laborales:
Gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumidor/usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.
Resumen:
En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.
Metodología:
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático. Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas).
Temario:
- Quejas. - Reclamaciones. - Cuestionarios de satisfacción. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. - Elaboración de ficheros. - Tipos de bases de datos. - Bases de datos documentales. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. - Grabación, modificación y borrado de información. - Consulta de información. - Procedimientos de protección de datos. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. - Comunicación presencial y no presencial. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades - Calidad de la información. - Formas de presentación. - Expresión oral: dicción y entonación. - Comunicación corporal. - Principios básicos - Escucha activa. - Características y tipología. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. - Expresión verbal a través del teléfono. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica - Reglas de la comunicación telefónica. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo - Cartas, faxes. - Correo electrónico: elementos clave. - Mensajería instantánea: características. - Comunicación en las redes (Intra/Internet).UNIDAD FORMATIVA 1. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES