Para qué te prepara este curso subvencionado Curso Gratuito UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario:
La presente formación se ajusta al itinerario de la Unidad Formativa UF0036 Gestión de la atención al cliente / consumidor / usuario, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en ellas incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
A quién va dirigido:
Este curso está dirigido a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en atención al cliente, consumidor o usuario , dentro del área profesional de la compraventa, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.
Objetivos de este curso subvencionado Curso Gratuito UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario:
- Analizar las características de una empresa/organización para transmitir la imagen más adecuada. - Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
Salidas Laborales:
Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.
Resumen:
En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.
Titulación:
Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en la Unidad Formativa UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario, incluida en el Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario, regulada en el Real Decreto 1697/2011, de 18 de Noviembre, por el que se establece el Certificado de Profesionalidad COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario.
Metodología:
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático. Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas).
Temario:
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- La información suministrada por el cliente.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y ámbitos regulados.
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- Obtención y recogida de información del cliente.
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones públicas.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Cuestionarios.
- Satisfacción del cliente.
- Averías.
- Reclamaciones.
- Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacción del cliente.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Ordenación del Comercio Minorista:
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Protección de Datos:
- Protección al consumidor:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes.
- Contenido.
- Implicaciones.
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
curso gratuito le prepara para ser Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.
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