Para qué te prepara este curso subvencionado Curso Gratuito TMVI0112 Conducción Profesional de Vehículos Turismos y Furgonetas (Dirigida a la obtención del Certificado de profesionalidad a través de la acreditacion de las Competencias Profes:
La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad TMVI0112 Conducción Profesional de Vehículos Turismos y Furgonetas certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
A quién va dirigido:
Este curso está dirigido a los profesionales de la familia profesional Transporte y Mantenimiento de Vehículos y más concretamente en el área profesional Conducción de Vehículos por Carretera, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados en Conducción Profesional de Vehículos Turismos y Furgonetas.
Objetivos de este curso subvencionado Curso Gratuito TMVI0112 Conducción Profesional de Vehículos Turismos y Furgonetas (Dirigida a la obtención del Certificado de profesionalidad a través de la acreditacion de las Competencias Profes:
- Preparar y realizar el mantenimiento de primer nivel de vehículos de transporte urbano e interurbano por carretera. - Realizar la conducción del taxi, turismo o furgoneta, y las operaciones relacionadas con la prestación del servicio. - Realizar las actividades de atención a los usuarios y relaciones con clientes.
Salidas Laborales:
Transporte y Mantenimiento de Vehículos / Conducción de Vehículos por Carretera
Resumen:
En el ámbito de la familia profesional Transporte y Mantenimiento de Vehículos es necesario conocer los aspectos fundamentales en Conducción Profesional de Vehículos Turismos y Furgonetas. Así, con el presente curso del área profesional Conducción de Vehículos por Carretera se pretende aportar los conocimientos necesarios para conocer los principales aspectos en Conducción Profesional de Vehículos Turismos y Furgonetas.
Titulación:
Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Certificado de Profesionalidad TMVI0112 Conducción Profesional de Vehículos Turismos y Furgonetas, regulada en el Real Decreto correspondiente, y tomando como referencia la Cualificación Profesional.
Metodología:
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Temario:
MÓDULO 1. MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE VEHÍCULOS DE TRANSPORTE POR CARRETERA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNCIONAMIENTO Y MANTENIMIENTO BÁSICO DE LOS ELEMENTOS QUE COMPONEN EL SISTEMA MOTOR.
- El motor
- Sistema de Distribución
- Sistema de Alimentación
- Circuito de escape
- Sistema de Lubricación
- Circuito de Refrigeración
- Tipos de motores: Combustión interna, Eléctricos, Rotativos.
- Componentes estáticos del motor de combustión: Tapa de balancines, culata, bloque motor y carter.
- Elementos móviles del motor: Pistón, biela, cigüeñal, volante de inercia y mecanismo de distribución.
- Funcionamiento básico del motor. Ciclo de funcionamiento.
- Cilindrada de un motor.
- Relación de compresión.
- Número y disposición de cilindros.
- Potencia y par de un motor. Curvas de par.
- Consumo específico de carburante
- El motor Diesel. Funcionamiento y características.
- Ciclo de trabajo del motor Diesel.
- Finalidad del sistema de distribución.
- Descripción de los elementos del sistema: Mecanismo de accionamiento, árbol de levas, válvulas, muelles ó resortes, taqués y balancines
- Funcionamiento del sistema de distribución.
- Calado y reglaje
- Misión del sistema de alimentación.
- Componentes del circuito de alimentación de carburante: Depósito, bombas y filtros de carburante.
- La bomba de inyección. Sistema mecánico y electrónico de inyección.
- Tipos de inyección. Clases de inyectores.
- Circuito de alimentación de aire: Sobrealimentación, fundamentos. El compresor y el turbocompresor. Intercooler.
- Filtros de aire.
- Mantenimiento básico del sistema de alimentación.
- Componentes del circuito de escape: Colectores, silencioso y catalizador.
- Funcionamiento del sistema.
- Objeto del sistema de lubricación.
- Elementos que componen el sistema de lubricación: Carter, filtros, bomba impulsora.
- Control del sistema: Manómetro de presión y control de niveles.
- Funcionamiento del sistema de engrase.
- Aceites y lubricantes. Tipos y características.
- Mantenimiento básico del sistema de lubricación.
- Finalidad del sistema de refrigeración.
- Tipos de sistema de refrigeración.
- La refrigeración por agua. Elementos que lo constituyen: Bomba de agua, radiador y el ventilador, vaso de expansión.
- Regulación de la temperatura del motor: El termostato.
- Instrumento de control del sistema: Termómetro, luz de señalización de emergencia.
- Funcionamiento del sistema de refrigeración.
- Líquidos refrigerantes y anticongelantes. Tipos y características.
- Mantenimiento básico del sistema de refrigeración.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. FUNCIONAMIENTO Y MANTENIMIENTO BÁSICO DEL SISTEMA MECÁNICO DE TRANSMISIÓN DE MOVIMIENTO.
- Transmisión del movimiento del motor a las ruedas.
- El embrague.
- La caja de cambios.
- Caja de cambios automática.
- Transmisión del par motor a las ruedas.
- Mantenimiento básico del sistema de transmisión.
- Función y estructuras del embrague mecánico.
- Conjunto de presión del embrague.
- Disco de embrague.
- Accionamiento del embrague.
- Sistema de mando del embrague.
- Embragues eléctricos e hidráulicos.
- Embrague automático con control electrónico.
- Función y estructuras de la caja de cambios.
- Trenes de engranajes.
- Relaciones de transmisión del cambio de velocidades.
- Sincronizadores.
- Sistema de mando de las velocidades. Características de las cajas de cambio.
- Transmisiones automáticas.
- Cambio automático escalonado.
- Cambio automático por variador continuo.
- Cambio automático de engranajes convencionales.
- Árboles de transmisión.
- Puente trasero.
- Diferencial.
- Propulsión total.
- Control electrónico de los sistemas de propulsión total.
- Palieres.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. FUNCIONAMIENTO Y MANTENIMIENTO BÁSICO DE LOS COMPONENTES DEL SISTEMA DE RODAJE
- La suspensión
- La Dirección
- Los Frenos.
- Ruedas y Neumáticos
- Función y tipos de suspensiones: mecánica, neumática, hidráulica y oleoneumática.
- Elementos de la suspensión: Amortiguadores, ballestas, barras estabilizadoras, muelles o resortes, barras de torsión.
- Suspensión neumática. Funcionamiento y características.
- El fuelle neumático.
- Fundamentos del sistema de dirección.
- Composición y funcionamiento: Volante, columna de dirección y engranajes.
- Geometría de la dirección.
- Cotas de dirección: Avance, salida, caída y convergencia/divergencia.
- La dirección asistida. Principio de funcionamiento.
- Función y estructura del sistema de frenos.
- Dinámica del frenado. Frenos de tambor. Frenos de disco. Freno de estacionamiento.
- Características del circuito de frenado oleoneumático .
- Circuito neumático de frenos, mando y asistencia. Sistema neumático de mando de los frenos. Bomba de frenos. Dispositivos de asistencia de los frenos.
- Control electrónico de los frenos. Sistemas de freno con dispositivo antibloqueo. Componentes de los sistemas ABS. Control de tracción y estabilidad combinado con el ABS. Dispositivos auxiliares de los sistemas ABS/ASR/ESP.
- El ralentizador. Tipos: Freno electromagnético, Freno motor, retarder e intarder.
- Mantenimiento básico del sistema de frenos.
- Misión y función de las ruedas y los neumáticos.
- Elementos que componen la rueda: Llantas y cubiertas.
- Llantas. Características y dimensiones.
- Neumáticos. Composición, dimensiones, dibujo y nomenclatura.
- Montaje/desmontaje de ruedas.
- Presión de inflado y su importancia.
- Duración y cuidado de neumáticos.
- Control del desgaste irregular asociado a los sistemas de dirección y suspensión.
- Mantenimiento básico.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. FUNCIONAMIENTO Y MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS ELÉCTRICOS DE AUTOMOCIÓN
- Nociones básicas de electricidad y su aplicación en la automoción
- Magnitudes eléctricas: Intensidad de corriente eléctrica, voltaje eléctrica y resistencia
- Equipos de medición: El polímetro
- Concepto de corriente continua
- Generadores de corriente eléctrica: El alternador
- Acumuladores de corriente
- La batería, principio de funcionamiento. Características eléctricas de las baterías. Acoplamiento de baterías. Carga de baterías. Métodos de cargas. Cargador de baterías. Normas de seguridad
- Circuitos de arranque. Motor de arranque
- Elementos de control y señalización del panel de mandos
- El sistema de alumbrado:
- Sistemas eléctricos auxiliares
- Indicador del nivel de combustible: componentes y funcionamiento.
- Limpiaparabrisas: componentes y su funcionamiento.
- Claxon: tipos, componentes y su funcionamiento.
- Lámparas y fusibles Tipos de lámparas: Convencionales , halógenas, para pilotos y de alumbrado interior
- Sistema de ventilación y calefacción. Sistema de climatización del vehículo y programación
- Mantenimiento básico del sistema eléctrico
- Luces de alumbrado: de posición, cruce, carretera y antinieblas.
- Luces de maniobra: intermitencias, emergencia, freno y marcha atrás.
- Luces interiores: de cuadro y alumbrado interior.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. OPERACIONES DE MANTENIMIENTO MECÁNICO BÁSICO
- Manual técnico del vehículo.
- Libro de mantenimiento del vehículo: Revisión y controles periódicos.
- Elementos de anticontaminación. Emisiones producidas y métodos de depuración.
- Normas generales de seguridad. Normas específicas en los talleres automóviles.
- Reglamentación de talleres.
- Protección medioambiental. Normativa sobre recuperación de gases fluorados de efecto invernadero. Residuos.
MÓDULO 2. CONDUCCIÓN DE TAXIS, TURISMOS Y FURGONETAS, Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
UNIDAD FORMATIVA 1. CONDUCCIÓN Y CIRCULACIÓN RACIONAL DE TURISMOS Y FURGONETAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTO Y CARACTERÍSTICAS DE LOS VEHÍCULOS TURISMOS Y FURGONETAS
- Conocimiento del vehículo:
- • Características de los turismos y furgonetas
- Documentación técnica del vehículo.
- Potencia y consumo específico de un motor en relación a la curva de par y las revoluciones:
- • Zona de utilización óptima del cuentarrevoluciones
- • Optimización del consumo de carburante
- El cambio de marchas:
- • Uso del cambio de marchas y su influencia sobre el consumo.
- • Diagramas de cobertura de las relaciones de la caja de cambios de velocidades.
- • Selección de la mejor combinación de marcha entre la velocidad y la relación de transmisión.
- de la caja de las relaciones de la caja de velocidades en función de la carga del vehículo y del perfil de la carretera.
- La frenada:
- • Eficacia de la frenada.
- • Factores de influencia en el uso de los frenos.
- • Límites de utilización de los frenos.
- Detención de emergencia.
- Acciones que deben adoptarse en caso de fallo.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DESCRIPCIÓN E INFLUENCIA DE LAS FUERZAS QUE SE APLICAN EN EL MOVIMIENTO DE UN VEHÍCULO
- Dinámica de marcha de un vehículo.
- Factores de influencia:
- • Resistencia a la rodadura
- • Resistencia aerodinámica.
- • Resistencia de pendiente.
- La inercia del vehículo y su importancia en el ahorro de combustible.
- Fuerzas que se aplican a los vehículos en movimiento y su influencia en los viajeros y en la carga.
- Seguridad y comodidad del pasaje.
- Calibración de movimientos longitudinales y laterales.
- Suavidad de frenada.
- Estabilidad del vehículo.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTERPRETACIÓN Y APLICACIÓN DE NORMAS Y SEÑALES DE CIRCULACIÓN
- Vías públicas. Definición y clasificación
- Uso de las vías públicas. Peligros en la vía
- Señales de circulación. Concepto. Fundamentos y finalidad
- Clasificación de las señales:
- • Agentes.
- • Circunstanciales.
- • Luminosas.
- • Verticales.
- • Marcas viales.
- Prioridad entre señales
- Señales en los vehículos. Objeto, significado y clases
- Legislación y normativa de aplicación con relación a su señalización
- Alumbrado y señalización óptica. Objeto, significado y clases
- Disposición y utilización del alumbrado y de la señalización óptica
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONDUCCIÓN Y CIRCULACIÓN DE VEHÍCULOS POR VÍAS URBANAS E INTERURBANAS
- Puesta en marcha del motor y equipos accesorios.
- Tablero de instrumentos. Descripción.
- Mandos, mecanismos y dispositivos del vehículo.
- Observación: Posición, velocidad y distancia.
- Maniobras:
- • Inicio de marcha.
- • Desplazamiento lateral.
- • Adelantamientos.
- • Cambios de dirección.
- • Cambio de sentido de la marcha.
- • Parada.
- • Estacionamiento en general.
- • Marcha atrás.
- Uso compartido de la carretera.
- Colocación en la calzada.
- Utilización de infraestructuras específicas: espacios públicos y vías reservadas.
- Sistemas de seguridad preventiva:
- • Seguridad activa y pasiva.
- • Factores que influyen en la conducción: el humano, el vehículo, el estado de la vía y su entorno y factores ambientales.
- Conducción en condiciones especiales. Medidas a adoptar en cada caso.
- • La conducción nocturna.
- • La conducción con lluvia.
- • La conducción con niebla.
- • Técnicas de conducción en pavimento resbaladizo.
- • Técnicas de conducción con viento
UNIDAD DIDÁCTICA 5. SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN INTEGRADOS EN VEHÍCULOS
- Ordenador de a bordo.
- • Funcionamiento y aplicaciones
- Servicios de información de guía para rutas:
- • Tráfico
- • Información viajeros
- Mapas y callejeros.
- Itinerarios, horarios y calendario
- Sistemas de posicionamiento.
- • Navegadores
- Sistemas de comunicación: radio, teléfono, receptor/emisor, mensajería.
UNIDAD FORMATIVA 2. OPERATIVA DEL SERVICIO DE TRANSPORTE EN TURISMOS Y FURGONETAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ENTORNO SOCIO-ECONÓMICO Y LABORAL DEL TRANSPORTE POR CARRETERA
- El sector de transporte en relación con los otros sectores económicos.
- • Características generales: el entorno y el mercado de transporte.
- • El transporte de carretera frente a los demás modos de transporte. Ventajas e inconvenientes
- • Evolución del sector.
- Normativa sobre transporte por carretera
- • Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres y su reglamento
- • El transporte por carretera: transporte de viajeros y transporte de mercancías
- • El transporte de viajeros y mercancías que estén sujetos a reglamentación específica y viajeros
- Distintas actividades del transporte por carretera:
- • Transporte por cuenta ajena,
- • Transporte por cuenta propia y
- • Actividades auxiliares del transporte.
- Formas de explotación:
- • Asociacionismo empresarial
- • Pequeñas empresas familiares
- • Pequeñas y medianas empresas con asalariados
- • Grandes compañías
- Títulos que habilitan para el ejercicio del transporte:
- • Clases y características
- Ordenanzas municipales y autonómicas en el ámbito de la actividad
- Control e inspección del transporte
- • Infracciones y sanciones
- • Procedimiento sancionador
- La jornada laboral:
- • Convenios colectivos,
- • Estatuto de los trabajadores,
- • Tiempos de trabajo de trabajadores que realizan actividades móviles de transporte por carretera.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. OPERATIVA DEL TRANSPORTE POR CARRETERA DE MERCANCÍAS
- El contrato de transporte
- • Características
- • Tipos de contratos. Obligaciones de las partes
- • Responsabilidades y derechos de las partes
- • Cumplimentación del contrato
- El plan de carga:
- • Reparto de la carga
- • Orden de carga/descarga
- Cálculo de la carga y volumen útiles del vehículo. Sobrecarga
- Clasificación y manipulación de mercancías
- • Técnicas y medios de embalaje y apoyos de la carga.
- • Protección física de mercancías.
- • Envases y embalajes
- • Etiquetado y señalización. Simbología y su significado
- Técnicas y medios de estiba, sujeción y calce.
- • Manipulación y estiba de bultos.
- • Elementos de manutención para las operaciones de carga/descarga y estiba/desestiba
- Recogida y entrega de mercancías.
- Emisión y cobro de facturas o albaranes en ruta
- • Cuadre y liquidación final de la ruta
UNIDAD DIDÁCTICA 3. OPERATIVA PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TRANSPORTE DE VIAJEROS
- El transporte de viajeros:
- • Acceso y abandono del vehículo y carga y descarga de equipajes.
- Gestión de la ruta:
- • Callejeros
- • Mapas
- • Navegadores
- Normas de seguridad en apertura y cierre de puertas.
- • Vehículos adaptados.
- Elementos de seguridad para los viajeros.
- Acomodo de equipajes.
- Viajeros especiales: Movilidad reducida o menores sin acompañante.
- El taxímetro.
- • Cumplimentación de documentos administrativos de control y registro.
- • El cobro del servicio.
- • Sistemas de pago.
- Expedición de tickets o billetes o validación de los mismos.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE TRANSPORTE EN TURISMOS Y FURGONETAS
- Documentos del transporte relativos al:
- • Conductor: Permiso de conducir y Autorizaciones específicas
- • Vehículos: Permiso de circulación, Tarjeta de inspección técnica. Seguros obligatorios y Autorizaciones específicas
- • Documentos relativos a la carga o pasaje
- Autorizaciones de transporte. Autorizaciones especiales
- El seguro de transporte:
- • Clasificación.
- • Obligaciones y deberes de las partes.
- • Responsabilidad civil.
- Procesos documentales y administrativos en accidentes o siniestros
- Tarifas del servicio de transporte:
- • Clases y sistemas de tarifación.
- Facturación del servicio de transporte:
- • Requisitos y modelos de facturas.
- • Expedición. Conservación. Rectificación.
- • Obligaciones contables y registrables.
- • Gastos de estancia y viajes.
- Documentos de acompañamiento al servicio de transporte
- • El pedido y el albarán
- Sistemas de pago:
- • Efectivo.
- • Tarjetas y otros.
- Sistemas de asistencia personal (PDAs):
- • Características y utilización
- Marco regulador del transporte internacional por carretera:
- • El transporte comunitario y terceros países.
- • Servicios de transporte internacional.
- • Convenios y acuerdos bilaterales y multilaterales.
- • Autorizaciones de transporte internacional.
- • Paso de fronteras: Tránsito aduanero. Tránsito comunitario. Régimen TIR.
- Documentos del transporte internacional:
- • Carta de porte (CMR).
- • Hoja de ruta.
- • Cuaderno TIR.
UNIDAD FORMATIVA 3. PREVENCIÓN Y SEGURIDAD EN LA CONDUCCIÓN PROFESIONAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. RIESGOS Y ACCIDENTES DE TRABAJO EN LA CONDUCCIÓN PROFESIONAL POR CARRETERA
- Tipología de los accidentes de trabajo en la carretera
- • Los accidentes de tráfico: la magnitud del problema.
- • Estadísticas de los accidentes de circulación.
- • Implicación de los vehículos.
- Riesgos de accidentes:
- • Los grupos de riesgo.
- • Los factores de riesgo.
- • Principales tipos de riesgos.
- Riesgos físicos y aptitud física y mental en la conducción.
- • La conducción: una tarea de toma de decisiones.
- • Actitudes y capacidades básicas para una conducción segura
- • La conducción preventiva.
- • La conducción en condiciones adversas.
- Dinámica de un impacto y consecuencias humanas, materiales y económicas del accidente.
- • Cumplimiento de las normas de Tráfico y Seguridad Vial.
- Estado físico del conductor:
- • Principios de una alimentación sana y equilibrada.
- • Efectos del alcohol, los medicamentos o cualquier otra sustancia que pueda modificar el comportamiento.
- • Los medicamentos o cualquier sustancia que pueda modificar el comportamiento.
- • Síntomas, causas y efectos de la fatiga y el estrés.
- • Papel fundamental del ciclo básico actividad/reposo.
- Contaminación y accidentes:
- • Medio ambiente y contaminación en accidentes en carretera.
- • Gestión de Residuos: Traslado y su control.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ERGONOMÍA EN LA CONDUCCIÓN PROFESIONAL POR CARRETERA
- Acondicionamiento fisiológico en la conducción
- Principios ergonómicos
- • Movimientos y posturas de riesgo
- • Condición física
- • Ejercicios de manipulación y protecciones individuales
- Elementos ergonómicos del vehículo:
- • Acceso a los controles del vehículo
- • Volante regulable
- • El grupo de pedales
- • El asiento
- • Reposacabezas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MÉTODOS DE ACTUACIÓN EN CASO DE EMERGENCIA
- Comportamiento en situaciones de emergencia
- • Actuación en caso de accidente de tráfico
- • Intervención, sensibilización y educación vial
- Evaluación de situaciones de emergencia
- • Aviso a los servicios de socorro, agentes y atestados
- • Prevención del agravamiento de accidentes
- • Reacción en caso de incendio. Medidas adoptar
- • Extinción de incendios
- • Evacuación de los pasajeros/ocupantes del vehículo
- Seguridad de los pasajeros/ocupantes:
- • Primeros auxilios a pasajeros
- • Pautas de actuación
- Reacciones en caso de agresión.
- Principios básicos de la declaración amistosa de accidentes
- • El parte amistoso de accidentes
MÓDULO 3. ATENCIÓN A USUARIOS Y RELACIONES CON CLIENTES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. IMAGEN DE LA EMPRESA Y CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE
- Imagen de la empresa de servicios de transporte:
- • Importancia como principio de gestión empresarial.
- • Concepto de calidad del servicio e imagen del servicio.
- El cliente:
- • Tipos de clientes.
- • Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
- • Servicio al cliente.
- • Fases de un correcto servicio al cliente.
- • Satisfacción del cliente.
- El conductor en el marco de la prestación del servicio:
- • Actitudes y funciones del conductor.
- • Las funciones del conductor en su actividad.
- Sistemas y servicios telemáticos de información y comunicación con usuarios y clientes
- • Los servicios de información y comunicación.
- • Elementos básicos de un sistema de información.
- • Sistemas de recogida y transmisión de información.
- • Servicios telemáticos de información y comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN DE USUARIOS Y CLIENTES DE SERVICIOS DE TRANSPORTE
- Elementos de la comunicación
- • Emisor y receptor
- • La información a transmitir
- • El medio o vía de transmisión
- • El lenguaje
- Procesos de comunicación
- • La comunicación interpersonal y el contacto directo
- • Obstáculos en la comunicación
- • Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación
- La comunicación verbal y no verbal
- La escucha activa
- Lenguaje gestual
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CALIDAD E INCIDENCIAS EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE
- Calidad del servicio de transporte
- • Limpieza del vehículo
- • Confort: Climatización, iluminación y sonido
- Calidad de la prestación del conductor.
- Derechos y deberes del usuario.
- Tratamiento de sugerencias, quejas y reclamaciones.
- Incidencias y reclamaciones:
- • Recogida, análisis y transmisión de incidencias
- • El libro de reclamaciones
- • Cumplimentación de reclamaciones
- • Cursar reclamaciones: trámites y documentos
- El conflicto y su resolución
- Litigios por incumplimiento del servicio y repercusiones financieras y comerciales.