Curso gratuito Técnico Profesional en Fidelización de Clientes

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Para qué te prepara:

Gracias al curso y a la profundización en conceptos del ámbito de la comunicación, conseguirás la capacidad para utilizar como herramienta de trabajo, dentro de tu organización, el marketing de relaciones, es decir, el temario te prepara para intervenir como factor dentro de la empresa para la construcción de la confianza del consumidor a través de las relaciones personales.

A quién va dirigido:

Este curso está dirigido a todos aquellos profesionales que, por su trabajo dentro de una organización y tratando el factor humano como agente relevante, tengan que transmitir a sus clientes una condición de confianza que se convierta en garantía de fidelidad y buena imagen.

Titulación:

Doble Titulación Expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales

Objetivos:

El objetivo del presente curso es descubrir los conceptos relacionados con el marketing de relaciones, identificando las causas generadoras de la lealtad del cliente y analizando las consecuencias que la lealtad produce para la empresa. Además se pretende que los alumnos identifiquen los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad y cuáles son los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel. Pretendemos que gracias al curso se perciban los valores que el cliente desea encontrar en sus transacciones comerciales. De la misma forma, existe gran importancia en cuanto a las necesidades del cliente y el proceso de compra por lo que ésta será otra de las competencias de nuestro curso.

Salidas Laborales:

Comercial, Proveedor, Encargado, Azafata, Dependiente.

Resumen:

Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente así como las consecuencias de éstas para la empresa. Igualmente resulta imprescindible el conocimiento de las herramientas y tácticas para la consecución de la fidelidad de los clientes. Aprenderás cómo actuar ante los clientes para obtener un resultado positivo en todo momento.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático. Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas).

Temario:

MODULO 1. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS
  1. Reflexión sobre la comunicación
  2. Cliente/Consumidor
  3. Queja/Objeción
  4. Reclamación
  5. Tarea profesional
  6. Concepto de calidad
  7. Criterios de calidad
  8. Concepto de excelencia
  9. El equipo y la imagen corporativa
  10. La sinergia grupal
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE
  1. Marketing Relacional
  2. El enfoque del marketing
  3. Marketing Relacional (CRM)
  4. Concepto de fidelidad
  5. El cliente actual
  6. Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
  7. Concepto de lealtad
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD
  1. Causas de la lealtad
  2. La percepción del cliente
  3. El factor producto
  4. La marca
  5. El factor precio
  6. Canal de distribución
  7. La promoción
  8. Consecuencias de la lealtad
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD
  1. Introducción
  2. Diferenciación empresarial
  3. Pilares de la empresa
  4. Fidelización del cliente interno
  5. Fidelización de los inversores
  6. La escalera de la lealtad
  7. Ofrecimiento de valor al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL
  1. Concepto de cliente
  2. ¿El cliente siempre tiene la razón?
  3. El proceso de compra
  4. ¿A quién fidelizar?
  5. Ventajas de la fidelidad para el cliente
  6. Clases de fidelidad del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN
  1. Introducción
  2. Principales causas de la insatisfacción del cliente
  3. El decálogo del cliente
  4. La excelencia en la atención al cliente
  5. La calidad del servicio al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES
  1. Introducción
  2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
  3. Directrices en el tratamiento de quejas
  4. ¿Qué hacer ante el cliente?
  5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
  6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones
  7. Tratamiento de dudas y objeciones
  8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas
UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN
  1. Consideraciones previas
  2. Cuestiones prácticas de negociación
  3. Estrategias para cerrar la venta
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  5. Programas de fidelización
  6. Diseño del programa de fidelización
  7. Medición de los programas de fidelización