Para qué te prepara:
Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público te prepara para conocer el proceso de la comunicación humana, planificándolo y utilizando las herramientas comunicativas más eficaces, potenciando además las cualidades humanas que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal, así como descubrir las habilidades sociales necesarias para la atención al público, conociendo los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios.
A quién va dirigido:
Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público está dirigido al personal de las administraciones que desempeñan tareas de cara al público y que mantienen un contacto directo con el cliente. Además el curso, por su composición, se dirige a todas aquellas personas que de forma individual u organizacional desarrollan su trabajo basándose en las relaciones continuas y lineales con los usuarios.
Titulación:
Doble Titulación Expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales
Objetivos:
- Proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado. - Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación.
Salidas Laborales:
Administrativo, Funcionario, Recepcionista, Encargado, Dependiente, Comercial, Azafatas, Personal de Apoyo, Proveedor.
Resumen:
Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.
Metodología:
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Temario:
- Técnicas de comunicación - Habilidades sociales - Barreras en la comunicación - Comunicación de estilo agresivo - Comunicación de estilo pasivo - Comunicación de estilo asertivo - Normas de protocolo con usuarios discapacitados - Calidad de la información - Formas de presentación - Expresión oral: dicción y entonación - Lenguaje corporal - Escucha activa - Empatía - Asertividad - Feed-back - Tipologías de personalidad - Tipologías de actitudes - Técnicas directivas - Técnicas no directivas - Diálogo - Discurso - Entrevista - Debate - Mesa redonda - Seminario - La expresión verbal en la comunicación telefónica - La expresión no verbal en la comunicación telefónica - Características y pautas de realización del discurso - Signos de puntuación - Normas de tildación - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas - Tipos - Gramáticas - Derechos y deberes - Legislación Estatal, Autonómica y Local - Legislación Comunitaria - Tipología - Competencias - Organigrama funcional - Protección de datos y confidencialidad - Transparencia de los procedimientos - Naturaleza - Efectos - Elementos formales que contextualizan la reclamación - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación - Plazos de presentación - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes - Gestión on-line - Fases del proceso de resolución - Documentación que se genera - Concepto y elementos - Clases - Eficacia de los actos - El silencio administrativo - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos - Queja - Reclamación - Consulta - Denuncia - Partes intervinientes - Situación, percepción, motivación: clima - Tratamiento - Interpersonal - Telefónica - Escrita - Telemática - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones - Dialéctica de la argumentación - Negociación y sus técnicas de comunicación - Principales incidencias/anomalías - Forma - Plazos - Parámetros de control - Técnicas de control - Métodos de evaluación - Medidas correctorasMÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES