Curso Gratuito Postgrado en Gestión de Clientes y Mantenimiento de CRM

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Para qué te prepara:

Este Postgrado en Gestión de Clientes y Mantenimiento de CRM le prepara para tener una visión amplia sobre la administración de un sistema CRM, el cual le permitirá gestionar las relaciones de la empresa con lo clientes y a ser un profesional en la materia.

A quién va dirigido:

El Postgrado en Gestión de Clientes y Mantenimiento de CRM está dirigido a todas aquellas personas interesadas profesionalmente o por motivos personales en adquirir conocimientos sobre informática y comunicaciones, aprendiendo a realizar y mantener componentes software en un sistema de planificación de recursos empresariales y de gestión de relaciones con clientes.

Titulación:

Doble Titulación Expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales

Objetivos:

- Conocer el papel del CRM en el marketing de la empresa. - Aprender las diferencias entre CRM y Marketing Relacional. - Conocer los objetivos y beneficios de una estrategia CRM. - Aprender sobre el eCRM como expansión de la estrategia CRM. - Identificar los objetos del diccionario de datos y mantenerlos utilizando lenguajes y herramientas proporcionados por los sistemas ERP-CRM, siguiendo las especificaciones de diseño definidas. - Crear consultas, informes y formularios utilizando los lenguajes y herramientas proporcionadas por el sistema ERP-CRM para extraer y presentar la información de éstos, siguiendo las especificaciones de diseño. - Identificar las técnicas de programación y confeccionar componentes software para modificar o añadir funcionalidades al sistema ERP-CRM mediante herramientas y lenguajes de programación proporcionados por estos sistemas, siguiendo las especificaciones de diseño. - Especificar las estructuras y desarrollar componentes para la manipulación y recopilación de información del sistema de almacén de datos en sistemas ERP-CRM, siguiendo especificaciones técnicas y funcionales dadas.

Salidas Laborales:

Gestión de clientes / Experto en CRM.

Resumen:

La competencia en un mundo cada vez más globalizado hace que las empresas quieran ser cada vez mejores, queriendo adaptarse a las nuevas tecnologías y métodos que le permitan tener una posición de éxito. Gracias a la realización de este Postgrado en Gestión de Clientes y Mantenimiento de CRM conocerá los aspectos fundamentales de la administración de un CRM para poder gestionar las relaciones con los clientes y tener un mayor control de la situación. Además aprenderá las operaciones de mantenimiento y consulta de datos, los procesos de instalación, configuración y administración en sistemas de planificación de recursos empresariales y de gestión de relaciones con los clientes.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Temario:

PARTE 1. GESTIÓN DE CLIENTES Y CRM

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA
  1. El papel del CRM en el marketing de la empresa
  2. Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
  3. Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
  4. Estructura de la organización del CRM
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ESTRATEGIA CRM
  1. Definición de estrategia CRM
  2. Las fuerzas del cambio
  3. Orientación al cliente
  4. Integración del CRM en nuestra estrategia online
  5. Elementos de un programa CRM
  6. Medición y análisis de resultados
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL eCRM
  1. eCRM como expansión de la estrategia CRM
  2. Social CRM
  3. Componentes del eCRM
  4. Implantación del eCRM
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEL CRM AL CEM
  1. Customer Relationship Management vs. Customer Experience Management
  2. La experiencia vista desde la parte interna de la empresa
  3. La innovación en el CEM
  4. Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
  5. Impacto del CEM en la estrategia empresarial
UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA
  1. Lealtad y fidelidad de los clientes
  2. Reducción del coste por cliente nuevo
  3. Cross Selling (venta cruzada)
  4. Up Selling (ventas añadidas)
  5. Mayor eficiencia y productividad comercial
  6. Reducción de costes en comunicación
  7. No existen duplicidades (en procesos y datos)
  8. Conocimiento del mercado y de nuestro target
UNIDAD DIDÁCTICA 6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE
  1. La empresa conoce las necesidades del cliente
  2. Aumento en la satisfacción del cliente
  3. Trato personalizado con el cliente
  4. Cliente único en la base de datos
  5. Mejora del servicio prestado al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM
  1. Servicio al cliente
  2. La estructura del Call Center
  3. Tipos de Call Center
  4. La función del CRM para el Call Center
  5. El sistema de automatización de ventas

PARTE 2. MANTENIMIENTO DE CRM: RECURSOS EMPRESARIALES Y DE GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES

MÓDULO 1. OPERACIONES DE MANTENIMIENTO Y CONSULTA DE DATOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MODELOS DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM.
  1. Modelos de datos tipos y características.

    2. - Características del modelo de datos.

  2. Definición del modelo de datos.

    3. - Modelo relacional, definición de mecanismos que aseguren la integridad referencial.

    - Definición de tablas.

    - Conexión entre tablas.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO DE DATOS.
  1. Definición de objetos y estructuras de datos, características.

    2. - Definición de los elementos que componen el diseño de la base de datos.

    - Definición de relaciones entre los elementos.

  2. Creación, modificación y borrado de objetos y estructuras de datos.

    3. - Mantenimiento de la base de datos.

    - Realización de operaciones entre tablas que garanticen la creación, modificación y borrado de registros entre las tablas definidas en el modelo.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DEFINICIÓN DE TIPOS DE DATOS.
  1. Definición, tipos de datos y características semánticas.

    2. - Definición de tipos de datos que se utilizarán en el modelo de datos.

    - Definición de constantes y variables en el modelo de datos.

  2. Extensión del modelo de datos en sistemas ERP y CRM.

    3. - Definición de tablas en el sistema.

    - Definición de campos en las tablas configuradas, establecer claves primarias e índices de ordenación.

    - Definición de las relaciones entre las tablas configuradas.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DICCIONARIO DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM.
  1. Objetos del diccionario de datos.

    2. - Funcionalidades del lenguaje de programación establecido.

    - Definición de librerías, clases y métodos del lenguaje de programación.

  2. Herramientas para la creación y el mantenimiento del diccionario de datos.

    3. - Definición de herramientas de documentación.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DISEÑOS DE PANTALLA.
  1. Definición de pantallas de recogida de datos.

    2. - Herramientas para el diseño de tablas y mantenimientos.

    - Configuración de pantallas de entrada de datos.

  2. Herramientas de creación de mantenimientos.

    3. - Configuración de herramientas para crear tablas de datos.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. OPERACIONES DE CONSULTA.
  1. Herramientas de búsqueda ágiles para el usuario

    2. - Definición de las funcionalidades de los protocolos de consulta.

    - Configuración de pantallas de búsqueda.

    - Establecimiento criterios de búsqueda para cadenas o números.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMULARIOS E INFORMES EN SISTEMAS ERP-CRM.
  1. Formularios.

    2. - Características de los formularios e informes

    - Búsqueda de herramientas estándar que faciliten la obtención de la información.

    - Exportación de la información a otros sistemas, por ejemplo, Excel.

  2. Arquitecturas de informes, elementos de informes.

    3. - Especificaciones para el diseño de informes.

  3. Herramientas para la creación de formularios e informes.

    4. - Desarrollo de un generador de informes para la obtención de información.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACCESOS A LA INFORMACIÓN.
  1. Accesos mediante dispositivos ODBC.

    2. - Definición del protocolo ODBC.

    - Utilización de consultas en lenguaje SQL.

  2. Generación de gráficos.

MÓDULO 2. DESARROLLO DE COMPONENTE SOFTWARE EN SISTEMAS ERP-CRM

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS Y ESTÁNDARES PARA EL DESARROLLO DE COMPONENTES.
  1. Especificaciones funcionales para el desarrollo de componentes.
  2. Técnicas de optimización de consultas y acceso a grandes volúmenes de información.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL LENGUAJE PROPORCIONADO POR LOS SISTEMAS ERP-CRM.
  1. Características y sintaxis del lenguaje.
  2. Declaración de datos. Estructuras de programación.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DEFINICIÓN DE LOS LENGUAJES DE PROGRAMACIÓN.
  1. Sentencias del lenguaje.
  2. Entornos de desarrollo y herramientas de desarrollo en sistemas ERP y CRM.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEFINICIÓN DE LA BASE DE DATOS.
  1. Definición de la base de datos y estructura de tablas de un sistema ERP.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. ANÁLISIS FUNCIONAL.
  1. División de las actividades del ERP en módulo.
  2. Trazabilidad entre los módulos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROGRAMACIÓN EN SISTEMAS ERP Y CRM.
  1. Generación de programas de extracción de datos entre sistemas (batch inputs).
  2. Extracciones de informaciones contenidas en sistemas ERP-CRM, procesamiento de datos.
UNIDAD DIDÁCTICA 7. BIBLIOTECA DE FUNCIONES BÁSICAS.
  1. Definición de funciones.
  2. Definición de librerías de funciones (API).
UNIDAD DIDÁCTICA 8. DOCUMENTACIÓN.
  1. Documentación del análisis funcional.
  2. Documentación de las librerías y funciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 9. PRUEBAS Y DEPURACIÓN DE UN PROGRAMA.
  1. Validación de programas.
  2. Manejo de errores.

MÓDULO 3. DESARROLLO DE COMPONENTE SOFTWARE Y CONSULTAS DENTRO DEL SISTEMA DE ALMACÉN DE DATOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CARGA DE DATOS.
  1. Exploración del sistema de almacén de datos Estructuras de información, cubos y multicubos.

    2. - Identificación de tipos de estructuras de información y sus relaciones para almacenar información.

  2. Procesos de carga de datos al sistema de almacén de datos.

    3. - Identificación de orígenes de datos para la carga de datos.

    - Creación de componentes de software para extraer información de un sistema de almacén de datos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EXTRACCIÓN DE DATOS (DATA WAREHOUSE).
  1. Herramientas para la carga y extracción de datos de sistemas de almacén de datos.

    2. - Mecanismos que se utilizan para la extracción de datos

    - Estructuración de la información para adecuarse a las necesidades de la empresa.

  2. Creación de extractores de datos.

    3. - Obtención de información de fuentes internas o externas.

    - Agrupación, transformación y homogeneización de la información para su posterior estudio.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS DE OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN.
  1. Herramientas de visualización y difusión.
  2. Herramientas de visualización y difusión.