Curso Gratuito Postgrado en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio + Titulación Universitaria

Duración: 410
Modalidad: Online
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Valoración: 4.9 /5 basada en 84 revisores
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Para qué te prepara este curso subvencionado Curso Gratuito Postgrado en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio + Titulación Universitaria:

Este curso en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio le prepara para gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumidor/usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.

A quién va dirigido:

Este curso en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la Calidad.

Objetivos de este curso subvencionado Curso Gratuito Postgrado en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio + Titulación Universitaria:

- Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos. - Aprender a implantar en el trabajo diario un programa de calidad en el servicio, para preparar a los trabajadores en la utilización del teléfono como instrumento de atención e información al público. - Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del cliente y de los trabajadores que prestan el servicio, de manera que se distingan y conozcan las normas de calidad. - Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias que el mercado laboral actual exige a los especialistas en calidad en el servicio y atención al cliente, para desarrollar su carrera profesional en el sector, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor. - Analizar las características de una empresa/organización para transmitir la imagen más adecuada. - Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente. - Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas. - Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

Salidas Laborales:

Calidad

 

Resumen:

Este curso en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio le ofrece una formación especializada en la materia. En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario y las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.

Titulación:

Titulación Múltiple: - Titulación de Postgrado en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio con 300 horas expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales - Titulación Universitaria en Calidad Total: EFQM con 4 Créditos Universitarios ECTS. Formación Continua baremable en bolsas de trabajo y concursos oposición de la Administración Pública.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Temario:


PARTE 1. CALIDAD TOTAL: EFQM

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD
  1. Introducción al Concepto de Calidad
  2. Definiciones de Calidad.
  3. El Papel de la Calidad en las Organizaciones
  4. Costes de Calidad
  5. Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
  1. Evolución del Concepto de Calidad.
  2. Etapas del Control de la Calidad
  3. Autores del Concepto de Calidad Total
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD TOTAL (TQM): DESARROLLO Y CONCEPTOS RELACIONADOS
  1. Los tres niveles de la Calidad
  2. La Dirección y la Gestión de la Calidad
  3. Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
  4. Diseño y planificación de la Calidad
  5. El Benchmarking y la Gestión de la Calidad
  6. La Reingeniería de Procesos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL MODELO EFQM
  1. Estructura del modelo
  2. La Calidad Total y el Modelo EFQM
  3. Principios fundamentales de la excelencia
UNIDAD DIDÁCTICA 5. CRITERIOS AGENTES DEL MODELO EFQM
  1. Liderazgo
  2. Estrategia
  3. Personas
  4. Alianzas y recursos
  5. Procesos
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CRITERIOS DE RESULTADOS DEL MODELO EFQM
  1. Resultados en los clientes
  2. Resultados en las personas
  3. Resultados en la sociedad
  4. Resultados clave
UNIDAD DIDÁCTICA 7. APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA: ESQUEMA LÓGICO REDER
  1. El Concepto REDER
  2. Criterios de Agentes Facilitadores
  3. Criterios de Resultados
  4. Matrices de análisis y puntuación
  5. Esquema general del proceso de evaluación
  6. Etapas clave del proceso de evaluación
  7. Modelo adaptado
  8. Últimas novedades del modelo EFQM de excelencia
UNIDAD DIDÁCTICA 8. RECONOCIMIENTOS MODELO EFQM
  1. Visión General
  2. Proceso del premio
  3. Proceso del Sello CGC.
  4. Convalidación con el reconocimiento de EQM
  5. El nuevo enfoque de evaluación de la EFQ
UNIDAD DIDÁCTICA 9. APLICACIONES PRÁCTICAS DEL MODELO EFQM
  1. La importancia del cuestionario de autoevaluación
  2. Herramienta de guía y soporte a la metodología de autoevaluación

PARTE 2. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
    1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

- Empresas fabricantes.

- Empresas distribuidoras.

- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

- El defensor del cliente: pautas y tendencias.

    1. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

- Organización funcional de las empresas: Organigrama

- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

    1. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

- Naturaleza.

- Efectos.

- Normativa: productos y ámbitos regulados.

    1. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

- Marketing relacional.

- Relaciones con clientes.

- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

- Obtención y recogida de información del cliente.

    1. Variables que influyen en la atención al cliente:

- Posicionamiento e imagen.

- Relaciones públicas.

    1. La información suministrada por el cliente.

- Análisis comparativo.

- Naturaleza de la información.

- Cuestionarios.

- Satisfacción del cliente.

- Averías.

- Reclamaciones.

    1. Documentación implicada en la atención al cliente.

- Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
    1. Procesos de calidad en la empresa.
    2. Concepto y características de la calidad de servicio.

- Importancia.

- Objeto.

- Calidad y satisfacción del cliente.

    1. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

- Elementos de control.

- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

- Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    1. Ordenación del Comercio Minorista:

- Contenido

- Implicaciones en la atención a clientes.

    1. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

- Contenido.

- Implicaciones.

    1. Protección de Datos:

- Contenido

- Implicaciones en las relaciones con clientes.

    1. Protección al consumidor:

- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

PARTE 3. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
    1. Información del cliente:

- Quejas.

- Reclamaciones.

- Cuestionarios de satisfacción.

    1. Archivo y registro de la información del cliente:

- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

- Elaboración de ficheros.

    1. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
    2. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
    3. Estructura y funciones de una base de datos.

- Tipos de bases de datos.

- Bases de datos documentales.

- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

- Grabación, modificación y borrado de información.

- Consulta de información.

    1. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

- Procedimientos de protección de datos.

  1. Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
    1. Modelo de comunicación interpersonal:

- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

- Comunicación presencial y no presencial.

- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

    1. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
    2. Expresión verbal:

- Calidad de la información.

- Formas de presentación.

- Expresión oral: dicción y entonación.

    1. Comunicación no verbal

- Comunicación corporal.

    1. Empatía y asertividad:

- Principios básicos

- Escucha activa.

    1. Comunicación no presencial:

- Características y tipología.

- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

- Expresión verbal a través del teléfono.

- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

- Reglas de la comunicación telefónica.

- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

    1. Comunicación escrita:

- Cartas, faxes.

- Correo electrónico: elementos clave.

- Mensajería instantánea: características.

- Comunicación en las redes (Intra/Internet).

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4 Comentarios

  1. Katiria's Gravatar Katiria
    4 septiembre, 2018    

    Necesito estudiar

    • Soraya Vivar's Gravatar Soraya Vivar
      8 octubre, 2018    

      Buenos días, puede comenzar rellenando el formulario de nuestra página web de forma gratuita y recibirá más información.

  2. Rosa Isabel Alvarez Benites's Gravatar Rosa Isabel Alvarez Benites
    7 diciembre, 2018    

    información urgente

    • Soraya Vivar's Gravatar Soraya Vivar
      10 diciembre, 2018    

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