Curso Gratuito Postgrado en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio + Titulación Universitaria

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD

1. Introducción al Concepto de Calidad
2. Definiciones de Calidad.
3. El Papel de la Calidad en las Organizaciones
4. Costes de Calidad
5. Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

1. Evolución del Concepto de Calidad.
2. Etapas del Control de la Calidad
3. Autores del Concepto de Calidad Total

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD TOTAL (TQM): DESARROLLO Y CONCEPTOS RELACIONADOS

1. Los tres niveles de la Calidad
2. La Dirección y la Gestión de la Calidad
3. Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
4. Diseño y planificación de la Calidad
5. El Benchmarking y la Gestión de la Calidad
6. La Reingeniería de Procesos

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL MODELO EFQM

1. Estructura del modelo
2. La Calidad Total y el Modelo EFQM
3. Principios fundamentales de la excelencia

UNIDAD DIDÁCTICA 5. CRITERIOS AGENTES DEL MODELO EFQM

1. Liderazgo
2. Estrategia
3. Personas
4. Alianzas y recursos
5. Procesos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CRITERIOS DE RESULTADOS DEL MODELO EFQM

1. Resultados en los clientes
2. Resultados en las personas
3. Resultados en la sociedad
4. Resultados clave

UNIDAD DIDÁCTICA 7. APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA: ESQUEMA LÓGICO REDER

1. El Concepto REDER
2. Criterios de Agentes Facilitadores
3. Criterios de Resultados
4. Matrices de análisis y puntuación
5. Esquema general del proceso de evaluación
6. Etapas clave del proceso de evaluación
7. Modelo adaptado
8. Últimas novedades del modelo EFQM de excelencia

UNIDAD DIDÁCTICA 8. RECONOCIMIENTOS MODELO EFQM

1. Visión General
2. Proceso del premio
3. Proceso del Sello CGC.
4. Convalidación con el reconocimiento de EQM
5. El nuevo enfoque de evaluación de la EFQ

UNIDAD DIDÁCTICA 9. APLICACIONES PRÁCTICAS DEL MODELO EFQM

1. La importancia del cuestionario de autoevaluación
2. Herramienta de guía y soporte a la metodología de autoevaluación

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

- Empresas fabricantes.

- Empresas distribuidoras.

- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

- El defensor del cliente: pautas y tendencias.

1. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

- Organización funcional de las empresas: Organigrama

- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

1. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

- Naturaleza.

- Efectos.

- Normativa: productos y ámbitos regulados.

1. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

- Marketing relacional.

- Relaciones con clientes.

- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

- Obtención y recogida de información del cliente.

1. Variables que influyen en la atención al cliente:

- Posicionamiento e imagen.

- Relaciones públicas.

1. La información suministrada por el cliente.

- Análisis comparativo.

- Naturaleza de la información.

- Cuestionarios.

- Satisfacción del cliente.

- Averías.

- Reclamaciones.

1. Documentación implicada en la atención al cliente.

- Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.

- Importancia.

- Objeto.

- Calidad y satisfacción del cliente.

1. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

- Elementos de control.

- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

- Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:

- Contenido

- Implicaciones en la atención a clientes.

1. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

- Contenido.

- Implicaciones.

1. Protección de Datos:

- Contenido

- Implicaciones en las relaciones con clientes.

1. Protección al consumidor:

- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:

- Quejas.

- Reclamaciones.

- Cuestionarios de satisfacción.

1. Archivo y registro de la información del cliente:

- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

- Elaboración de ficheros.

1. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
2. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
3. Estructura y funciones de una base de datos.

- Tipos de bases de datos.

- Bases de datos documentales.

- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

- Grabación, modificación y borrado de información.

- Consulta de información.

1. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

- Procedimientos de protección de datos.

1. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:

- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

- Comunicación presencial y no presencial.

- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

1. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
2. Expresión verbal:

- Calidad de la información.

- Formas de presentación.

- Expresión oral: dicción y entonación.

1. Comunicación no verbal

- Comunicación corporal.

1. Empatía y asertividad:

- Principios básicos

- Escucha activa.

1. Comunicación no presencial:

- Características y tipología.

- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

- Expresión verbal a través del teléfono.

- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

- Reglas de la comunicación telefónica.

- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

1. Comunicación escrita:

- Cartas, faxes.

- Correo electrónico: elementos clave.

- Mensajería instantánea: características.

- Comunicación en las redes (Intra/Internet).