Para qué te prepara:
La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF2213_2 Atención a Pasajeros en Aeropuertos, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
A quién va dirigido:
Este curso está dirigido a los profesionales del mundo del transporte y mantenimiento de vehículos, concretamente en asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos necesarios para transporte y mantenimiento de vehículos.
Titulación:
Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Módulo Formativo MF2213_2 Atención a Pasajeros en Aeropuertos, regulado en el Real Decreto RD 992/2013, de 13 de diciembre, por el que se establece el Certificado de Profesionalidad TMVO0212 Asistencia a Pasajeros, Tripulaciones, Aeronaves y Mercancías en Aeropuertos.
Objetivos:
- Relacionar y concretar los organismos e instituciones aeronáuticas que regulan la actividad aeroportuaria, y describir las características del entorno e infraestructuras aeroportuarios y de las aeronaves que lo utilizan, así como la normativa de aplicación que les afecta y los procedimientos a seguir relacionados con la seguridad aérea, para su aplicación en la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto. - Explicar las medidas de seguridad operacional, de seguridad frente a interferencia ilícitas, o de prevención laboral y medioambiental, para ser adoptadas en la atención de pasajeros y otros usuarios. - Aplicar las principales técnicas relacionadas con los Factores Humanos, incluyendo métodos de comunicación para transmitir información operativa y rutinaria, tanto a clientes como a otros empleados - Identificar las tipologías de mercancías peligrosas transportadas por vía aérea así como los protocolos de actuación en la terminal de pasajeros siguiendo losprocedimientos establecidos y actuando bajo normas de seguridad. - Aplicar técnicas de comunicación para transmitir información operativa y rutinaria a pasajeros y usuarios de aeropuertos, según las características de los mismos y la información demandada. - Realizar actividades de facturación de pasajeros y sus equipajes aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y materiales necesarios y actuando bajo normas de seguridad. - Realizar actividades de embarque de pasajeros aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad. - Aplicar técnicas de atención a pasajeros de tratamiento especial en transporte aéreo utilizando los medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad. - Aplicar pautas de atención a reclamaciones relacionadas con los pasajeros. - Aplicar pautas de atención en la sala de llegadas, relacionadas con los equipajes.
Salidas Laborales:
Desarrolla su actividad profesional, por cuenta ajena, en aeropuertos de cualquier tamaño, de naturaleza tanto pública como privada, en las terminales de carga y pasajeros, así como en rampa, dependiendo funcional y jerárquicamente de un superior, y pudiendo tener a su cargo personal de nivel inferior. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal de acuerdo con la legislación vigente.
Resumen:
En el ámbito del transporte y mantenimiento de vehículos, es necesario conocer los diferentes campos de la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para atender a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
Metodología:
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Temario:
- Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos. - Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos. - Otros organismos/asociaciones. - Sus funciones. - Actividades. - Servicios. - Alfabeto aeronáutico. - Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves. - Fraseología aeronáutica. - Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas. - Radiotelefonía. - Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico. - Mensajes AFTN y SITA. - Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio. - Procedimiento de llamada. - Frases y palabras normalizadas. - Categoría de los mensajes. - Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional. - Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto. - Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida. - Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO. - Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma. - Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos. - Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI. - Recomendaciones de Seguridad de IATA. - Protocolos de comunicación de riesgos. - Normas de supervisión de riesgos. - Recomendaciones de Seguridad de IATA. - Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria. - Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita. - Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas. - Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia. - Documento del plan de emergencia de aeropuertos. - Tipos de emergencia; - Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia. - Funciones de mando y coordinación del plan; - Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia. - Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias. - Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica. - Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo. - Equipos de protección individual (EPI). - Normas de supervisión de riesgos. - Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente. - Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos. - Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental. - Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental. - Definición. - Importancia. - Gestión. - Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica. - Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica. - Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica. - Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales. - Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM. - Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes. - El proceso de comunicación sus barreras y características. - La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa. - Escucha activa, feedback, entonación, claridad. - Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento. - Coherencia con la comunicación verbal. - Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación. - Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto. - Gestión del estrés y autocontrol. - Distribución de responsabilidades y cooperación. - Gestión de conflictos. Toma de decisiones. - La conciencia situacional. - Automatismos. - Causas que provocan tensión laboral. - Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida. - Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios. - Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo. - Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa. - Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo. - Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas. - Variaciones en función de estado y operador. - Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas. - De clase preferente o tarjeta de fidelización. - Pasajeros de negocios. - Pasajeros en viajes de turismo. - Familias. - Pasajeros en grupo. - Menores y escolares. - Pasajeros de tercera edad. - Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos. - Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega. - Pasajeros con armas. - Pasajeros conflictivos. - Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo. - Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida. - Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias. - Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones. - Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible. - Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación. - Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación. - Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero. - Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él. - Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s - Operaciones previas y organización del mostrador de facturación. - Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos. - Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo. - Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos. - Proceso de identificación del pasajero. - Comprobación de billetes. - Sistemas de reservas. - Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje. - Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales. - Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos. - Procedimientos de modificación y cancelación de billete. - Procedimientos de upgradings y downgradings. - Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones. - Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual: - Protección de datos informáticos. - Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa. - Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias. - Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso. - Operaciones previas y organización del mostrador de embarque. - Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo. - Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación. - Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual. - Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. - Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación. - Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado. - Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones. - Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones. - Procedimientos de upgradings y downgradings. - Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes. - Protección de datos informáticos. - Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados. - Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial. - Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación. - Tramitación de incidencias. - Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP. - Pautas de actuación en función de su tipología. - Procedimientos diferenciados de facturación y embarque. - Documentación necesaria. - Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad. - Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución. - Tipos y características. - Manejo básico. - Mensajes emitidos. - Actuaciones en función de la tipología de mensaje. - Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto. - Procedimiento ante un accidente: - Examen del lugar del accidente. - Evaluación del estado del accidentado. - Inmovilización. - Solicitud de ayuda. - Puesta a disposición del personal especializado. - Vendajes. - Reanimación cardio-pulmonar. - Desfibrilación. - Operaciones previas y organización del mostrador. - Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush. - Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo. - Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. - Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones. - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía. - Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento. - Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales. - Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida. - Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas. - Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero. - Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático ?World Tracer?; tratamiento y regularización del equipaje ?RUSH?. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.MÓDULO 1. Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos
UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.
UNIDAD FORMATIVA 2. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.
UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA