Curso Gratuito Gestión de Relaciones con Clientes y Seguimiento del Servicio de Transporte

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Para qué te prepara:

La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF2184_3 Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).

A quién va dirigido:

Este curso está dirigido a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en gestión comercial y financiera del transporte por carretera, dentro del área profesional logística comercial y gestión del transporte, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte.

Titulación:

Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Módulo Formativo MF2184_3 Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte, regulada en el Real Decreto 614/2013, de 2 de agosto, por el que se establece el Certificado de Profesionalidad COML0211 Gestión Comercial y Financiera del Transporte por Carretera.

Objetivos:

- Caracterizar el proceso completo y operativa de los distintos tipos de servicios de transporte en relación con el cliente a partir de criterios e indicadores de calidad y satisfacción al cliente. - Atender a distintos tipos de clientes, aplicando técnicas específicas de atención al cliente y usuarios, en distintas situaciones propias del ámbito del transporte por carretera. - Analizar las incidencias y reclamaciones habituales de los clientes en distintos tipos de operaciones de transporte por carretera, tanto de viajeros como mercancías, identificando la responsabilidad de las partes. - Elaborar documentación objeto de reclamaciones de clientes respetando la normativa vigente y procedimientos internos utilizados habitualmente en las empresas del sector. - Realizar las gestiones necesarias para la resolución extrajudicial de incidencias y reclamaciones, tramitando los procesos de mediación y arbitraje, de acuerdo a la normativa vigente.

Salidas Laborales:

Desarrolla su actividad profesional en el ámbito público y privado, tanto por cuenta ajena como por cuenta propia, organizando y gestionando la actividad del transporte por carretera, en empresas de transporte, operadores logísticos, agencias de carga, transitorios u otras actividades anexas al transporte por carretera, en contacto directo con el cliente o a través de las tecnologías de la información y la comunicación.

Resumen:

En el ámbito del Comercio y del Marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión comercial y financiera del transporte por carretera, dentro del área profesional del comercio y del marketing. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Temario:

MÓDULO 1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y USUARIOS DEL TRANSPORTE POR CARRETERA.
    1. Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte.
    2. Indicadores de calidad:

- Tiempo.

- Frecuencia.

- Seguridad.

- Impacto ambiental.

- Incidencias.

- Servicio ofertado.

- Atención al cliente.

- Seguimiento de las operaciones.

- Acceso web.

    1. Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros:

- Criterios ISO.

- Normas UNE.

    1. Gestión de clientes CRM.

- Aplicaciones informáticas para CRM.

- Registros de información.

- Sistemas de información, gestión y comunicación con clientes, operadores, empleados y Administraciones.

    1. Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera.
    2. Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones.

- Estilos de respuesta.

- Técnicas de asertividad.

    1. Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo.

- Contenido del mensaje.

- Características del mensaje.

- Vocabulario y técnicas de comunicación.

  1. El sistema de intercambio de información vía EDI en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE POR CARRETERA.
    1. La responsabilidad del transportista.

- Responsabilidad derivada de la legislación mercantil.

- Responsabilidad derivada de la legislación de protección al consumidor o usuario.

- Limitación y exoneración de la responsabilidad.

    1. Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía:

- Cancelación.

- Avería.

- Retraso.

- Daños al viajero o a sus equipajes.

- Averías, faltas, daños o retraso en la mercancía.

  1. Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario.
  2. Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros.
  3. Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos.
  4. Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios.
  5. Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías.
  6. Las juntas arbitrales: procedimiento y condiciones.
  7. Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros.