Para qué te prepara:
Forma a profesionales del comercio, marketing, asistencia individual y cualquier persona que tenga un trabajo de cada al público que tenga interés en conocer los fundamentos en la calidad del servicio, como debe ser una atención al cliente adecuada y los métodos que existen para conseguirla y familiarizarse con los perfiles de las personas que nos encontraremos en el Servicio de Calidad y Atención al Cliente.
A quién va dirigido:
Profesionales dedicados a tareas relacionadas con la atención al público y asistencia individualizada, interesados en estudiar las estratégias de acercamiento al cliente. Además, de cualquier persona que tenga interés por conocer las cualidades para proporcionar un servicio de calidad.
Titulación:
Doble Titulación Expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales
Objetivos:
- Saber proporcionar un servicio de calidad. - Instruir sobre como debe ser la atención al cliente. - Informar sobre técnicas para mejorar la comunicación con el cliente. - Conocer el perfil tanto del cliente como del vendedor.
Salidas Laborales:
Profesional relacionado con el Comercio, Marketing, Asistencia Individualizada, Venta, etc. que estén interesados en la Calidad del Servicio y Atención al Cliente.
Resumen:
La atención al cliente/a es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Dependiendo del ámbito, tipo de comunicación, importancia, urgencia?, etc. se emplearán unos u otros medios para aumentar la calidad comercial de la empresa, facilitando además que los integrantes de la misma desarrollen sus habilidades, aprendan a manejar las herramientas que tienen a su disposición y que mejoren constantemente el trato con el cliente, con el fin último de alcanzar la satisfacción total del cliente.
Metodología:
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones y ejercicios que se incluyen dentro del cuaderno de evaluación. Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, dicho cuaderno de evaluación. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (60% del total de las respuestas).
Temario:
MODULO 1. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. POR QUÉ LA CALIDAD
- Conceptos Generales.
- Definiciones de "Calidad".
- Evolución de la Calidad.
- Cuánta Calidad Ofrecer.
- Costes de calidad.
- Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
- Ocho principios de gestión de la calidad.
- Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
- Círculos de control de calidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE.
- Las decisiones sobre los productos.
- Las decisiones sobre distribución.
- Las decisiones sobre precios.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
- Servicio al cliente.
- La calidad del servicio al cliente.
- Asistencia al cliente.
- Indicaciones de la asistencia al cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
- Introducción.
- Herramientas de medida de la calidad percibida.
- Calidad percibida por el consumidor.
- Calidad de servicio.
- ¿Por qué medir la calidad percibida?
- ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
- Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CLIENTE
- El cliente.
- Comportamiento del cliente.
- Necesidades del cliente.
- Tipos de clientes.
- Análisis de comportamiento del cliente.
- Factores de influencia en la conducta del cliente.
- Modelos de comportamiento del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR
- El vendedor
- Tipos de vendedores
- Características del buen vendedor.
- Cómo tener éxito en las ventas.
- Actividades del vendedor.
- Nociones de psicología aplicada a la venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMUNICACIÓN VERBAL
- Introducción.
- Defectos frecuentes de la comunicación.
- Leyes de la Comunicación.
- Principios de la Comunicación.
- El proceso de Comunicación.
- Mensajes que faciliten el diálogo.
- Obstructores de la Comunicación.
- La retroalimentación.
- Ruidos y barreras en la Comunicación.
- La expresión oral en la venta
- Veinte sugerencias para la Comunicación oral
- Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL.
- Introducción.
- ¿Qué es la Comunicación no verbal?
- Componentes de la Comunicación no verbal.
- El contacto visual.
- La proxémica.
- La postura y la posición.
- Bloqueos y barreras corporales.
- Los gestos.
- El apretón de manos.
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES.
- Introducción.
- ¿Por qué surgen las reclamaciones?
- Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
- ¿Qué hacer ante el cliente?
- ¿Qué no hacer ante el cliente?
- Actitud ante las quejas y reclamaciones.
- Tratamiento de dudas y objeciones.
- Atención telefónica en el tratamiento de quejas.
UNIDAD DIDÁCTICA 10. SEGURIDAD E HIGIENE
- Seguridad; los riesgos.
- Higiene y calidad del ambiente.
- Comfort y ambientes de trabajo.
- Métodos de conservación y manipulación de alimentos.