Curso Gratuito Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3

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Para qué te prepara:

Este Curso de Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 le prepara para conocer de manera amplia y precisa el entorno de la gestión de servicios de tecnologías de la información en relación con la prueba para la preparación del certificado ITIL Foundation V3, adquiriendo las técnicas y conocimientos necesarios para desenvolverse de manera profesional en este entorno.

A quién va dirigido:

El Curso de Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 está dirigido a todos aquellas personas o profesionales interesados en dedicarse profesionalmente al entorno de la gestión y la administración de información relacionado con los servicios de tecnologías de la información que deseen realizar la prueba preparatoria para la certificación ITIL Foundation V3.

Titulación:

Doble Titulación Expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales

Objetivos:

- Realizar estrategias para los servicios a ofrecer. - Gestionar el ámbito comercial y financiero. - Diseñar servicios. - Adquirir los aspectos generales de la fase de transición de servicios. - Gestionar eventos.

Salidas Laborales:

Gestión / Administración / Tecnologías de la información / Sector empresarial / Directivos / Organizaciones.

Resumen:

Si le interesa el entorno de la gestión y administración y quiere conocer los aspectos esenciales sobre la preparación para la certificación ITIL Foundation V3 este es su momento, con el Curso de Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 podrá adquirir los conocimientos necesarios para realizar esta acción de la mejor manera posible. El enfoque ITIL ha cobrado mucha importancia en la actualidad empresarial y de las organizaciones, por lo que es esencial que los profesionales de este ámbito estén formados de manera experta. Realizando este Curso de Especialista TIC en ITIL V3-2011 conocerá los factores primordiales de esta prueba y adquirirá todo lo referente para conseguir la certificación.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Temario:

MÓDULO 1 INTRODUCCIÓN Y ASPECTOS GENERALES DE ITIL V3

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN
  1. El contexto
  2. Las respuestas a este contexto
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS BUENAS PRÁCTICAS ITIL V3
  1. Las buenas prácticas

    2. - Introducción

    - COBIT

    - El modelo CMMI

    - Las buenas prácticas eSCM

    - La norma ISO 20000

  2. El enfoque ITIL V3

    3. - Introducción

    - La histórica de ITIL

    - Las publicaciones de ITIL V3

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LOS ORGANISMOS QUE GESTIONAN ITIL V3
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3
  1. Los puntos fuertes
  2. Los conceptos básicos de ITIL V3

    3. - Las buenas prácticas

    - La gestión de los servicios

    - Los procesos y funciones

    - El ciclo de vida de los servicios

  3. Los actores clave

    4. - El usuario

    - El cliente

    - El proveedor de los servicios informáticos

UNIDAD DIDÁCTICA 5. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 2. EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LOS CONCEPTOS GENERALES EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL DISEÑO DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA TRANSICIÓN DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 10. LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 12. LAS FASES DEL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS Y LOS PROCESOS ASOCIADOS
UNIDAD DIDÁCTICA 13. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 3. LOS ROLES Y LAS FUNCIONES

UNIDAD DIDÁCTICA 14. LOS ROLES EN LAS BUENAS PRÁCTICAS ITIL V3
  1. La definición de rol
  2. La matriz RACI
  3. La definición de los roles clave en las buenas prácticas ITIL V3

    4. - La definición de usuario

    - La definición de cliente

    - La definición de propietario del servicio

    - La definición del propietario de proceso

    - La definición del administrador del proceso

UNIDAD DIDÁCTICA 15. LAS FUNCIONES EN LAS BUENAS PRÁCTICAS ITIL
  1. La definición de una función
  2. La función de centro de servicios
  3. La función de gestión de operaciones

    4. - Misión de la función de gestión de operaciones

    - El control de las operaciones

    - La gestión de los medios generales

  4. La función de gestión técnica
  5. La función de gestión de aplicaciones
  6. Las restricciones de implementación de las funciones
UNIDAD DIDÁCTICA 16. LA FUNCIÓN DE CENTRO DE SERVICIOS
  1. La misión y objetivos de la función de centro de servicios
  2. Los retos de la función de centro de servicios
  3. Los conceptos
  4. Las actividades de la función de centro de servicios
  5. La configuración y arquitectura de un centro de servicios

    6. - Introducción

    - El centro de servicios local

    - El centro de servicios centralizado

    - El centro de servicios virtual

    - El centro de servicios que sigue al sol

  6. Las herramientas del centro de servicios
  7. El personal del centro de servicios
  8. Los indicadores del centro de servicios
UNIDAD DIDÁCTICA 17. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 4. LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 18. LOS CONCEPTOS GENERALES DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 19. LA MISIÓN DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 20. LA TERMINOLOGÍA DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS
  1. La definición de utilidad y garantía

    2. - La utilidad

    - La garantía

    - La modelización de la utilidad y garantía

    - Conclusión

  2. La definición de los recursos y aptitudes

    3. - Los recursos

    - Las aptitudes

    - Los activos del servicio

  3. La definición del business plan
UNIDAD DIDÁCTICA 21. LOS ASPECTOS DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS
  1. La gestión de riesgos
  2. La gestión de la informática
UNIDAD DIDÁCTICA 22. LOS PROCESOS DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 23. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 5. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA

UNIDAD DIDÁCTICA 24. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA
  1. La misión
  2. Los objetivos
UNIDAD DIDÁCTICA 25. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA
  1. Introducción
  2. Las actividades
UNIDAD DIDÁCTICA 26. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA
UNIDAD DIDÁCTICA 27. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 6. EL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 28. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS
  1. La gestión del porfolio de servicios
  2. El porfolio de servicios
UNIDAD DIDÁCTICA 29. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS
  1. La misión
  2. Los objetivos
UNIDAD DIDÁCTICA 30. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS
  1. Introducción
  2. Las actividades
UNIDAD DIDÁCTICA 31. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 32. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 7. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DEMANDA

UNIDAD DIDÁCTICA 33. LA TERMINOLOGÍA DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE LA DEMANDA
  1. La definición del esquema de actividad del negocio
UNIDAD DIDÁCTICA 34. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DEMANDA
  1. Aspectos generales
  2. La misión y sus retos
  3. Los objetivos
UNIDAD DIDÁCTICA 35. EL MECANISMO DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 36. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DEMANDA
UNIDAD DIDÁCTICA 37. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 8. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN COMERCIAL

UNIDAD DIDÁCTICA 38. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN COMERCIAL
UNIDAD DIDÁCTICA 39. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 40. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 9. EL PROCESO DE LA GESTIÓN FINANCIERA

UNIDAD DIDÁCTICA 41. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA
  1. Definición de retorno de la inversión (ROI)
  2. Definición de coste de propiedad de la informática (TCO)
  3. Definición de coste de un servicio
  4. Definición de precio de un servicio
  5. Definición de facturación de un servicio
UNIDAD DIDÁCTICA 42. LA MISIÓN Y OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA
  1. La misión
  2. Los objetivos
UNIDAD DIDÁCTICA 43. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA
  1. Las actividades recurrentes
  2. Las actividades relacionadas con los servicios
UNIDAD DIDÁCTICA 44. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA
UNIDAD DIDÁCTICA 45. LOS RETOS DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA
UNIDAD DIDÁCTICA 46. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 10. EL DISEÑO DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 47. LOS CONCEPTOS GENERALES DE LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS
  1. Introducción
  2. Los conceptos generales
UNIDAD DIDÁCTICA 48. LOS OBJETIVOS DE LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 49. LOS BENEFICIOS APORTADOS POR LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS Y SUS FACTORES CLAVE DE ÉXITO
  1. Los beneficios
  2. Los factores clave de éxito
  3. El concepto "de las cuatro P"
UNIDAD DIDÁCTICA 50. LOS ASPECTOS IMPORTANTES DE LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS
  1. La recogida de los requerimientos del cliente
  2. La definición de la solución
  3. Las restricciones de la arquitectura del sistema de información
  4. Las herramientas necesarias
  5. Los procesos
  6. Los indicadores de rendimiento del servicio
UNIDAD DIDÁCTICA 51. LOS PROCESOS DE LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 52. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 11. EL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 53. INTRODUCCIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 54. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS
  1. El catálogo de servicios
  2. El catálogo de servicios empresariales
  3. El catálogo de servicios técnicos
  4. La interfaz con el porfolio de servicios
UNIDAD DIDÁCTICA 55. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 56. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS
  1. El diagrama de flujo
  2. Las actividades del proceso de gestión del catálogo de servicios

    3. - Definir los servicios

    - Interfaz con el porfolio de servicios

    - Generar los documentos del catálogo

    - Promover los servicios de manera interna

    - Promover los servicios para la relación con el cliente

    - Mantener los catálogos

UNIDAD DIDÁCTICA 57. LOS ACTORES DEL PROCESO DE LA GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS
  1. El administrador del catálogo de servicios
UNIDAD DIDÁCTICA 58. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 59. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas

MÓDULO 12. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO

UNIDAD DIDÁCTICA 60. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE servicio
  1. El cliente
  2. Los acrónimos del proceso de gestión de los niveles de servicio

    3. - SLM

    - SLR

    - SLA

    - OLA

    - UC

    - SIP

  3. Las características de los contrato de servicios

    4. - Las características de los SLA

    - Las características de un contrato de servicios OLA

    - Las características de un contrato de servicios UC

    - La organización de los contratos de servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 61. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO
UNIDAD DIDÁCTICA 62. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO
  1. El diagrama de flujo
  2. Las actividades

    3. - Definir las estructuras de los contratos de compromiso

    - Gestionar la relación con el cliente

    - Recoger los requerimientos de cliente

    - Recoger información sobre el diseño de la solución

    - Escribir los contratos

    - Negociar los contratos de compromiso SLA, OLA y UC

    - Validar los contratos de compromiso

    - Monitorizar y medir

    - Establecer y difundir los informes y los cuadros de mando

    - Revisar con el cliente los informes y los cuadros de mando

    - Realizar acciones correctivas

    - Promover la mejora

    - Gestionar las reclamaciones y quejas del cliente

    - Medir la satisfacción del cliente

    - Mejorar la satisfacción del cliente

    - Revisar los contratos de compromiso

UNIDAD DIDÁCTICA 63. LOS INDICADORES DE RENDIMIENTO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO
UNIDAD DIDÁCTICA 64. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO
  1. El administrador del proceso de gestión de los niveles de servicio
  2. El representante de la relación con el cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 65. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN
  1. Los retos
  2. Los beneficios aportados por el proceso de gestión de los niveles de servicio
  3. Las dificultades de implementación
UNIDAD DIDÁCTICA 66. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 13. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

UNIDAD DIDÁCTICA 67. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
  1. Definición de plan de capacidad
  2. Definición de modelización
  3. Definición de dimensionamiento de aplicaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 68. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
  1. Misión
  2. Los objetivos
  3. Poner en marcha estos objetivos
UNIDAD DIDÁCTICA 69. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
  1. Introducción
  2. Las actividades recurrentes
  3. Las actividades especiales
  4. CMIS
UNIDAD DIDÁCTICA 70. LOS ACTORES DEL PROCESO DE LA GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
UNIDAD DIDÁCTICA 71. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
  1. Los beneficios
  2. Los puntos de atención
UNIDAD DIDÁCTICA 72. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 14. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

UNIDAD DIDÁCTICA 73. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
  1. Disponibilidad de un componente o de un servicio
  2. Fiabilidad de un componente o de un servicio
  3. Mantenibilidad de un componente o servicio
  4. Capacidad de servicio, capacidad de soporte exterior
  5. Tasa de disponibilidad
  6. El tiempo medio de restablecimiento
  7. Resistencia al fallo
UNIDAD DIDÁCTICA 74. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
UNIDAD DIDÁCTICA 75. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
  1. Las actividades
  2. Determinar los requerimientos de disponibilidad de los clientes
  3. Determinar las funciones vitales de los clientes
  4. Determinar los elementos que componen las funciones vitales y sus implicaciones
  5. Definir los objetivos
  6. Establecer los cuadros de mando
  7. Monitorizar
  8. Crear y mantener un plan de disponibilidad
UNIDAD DIDÁCTICA 76. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
  1. El administrador del proceso de gestión de la disponibilidad
  2. Los demás actores
UNIDAD DIDÁCTICA 77. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
  1. Los beneficios del proceso de gestión de la disponibilidad
  2. Los puntos de atención del proceso de gestión de la disponibilidad
UNIDAD DIDÁCTICA 78. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 15. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS

UNIDAD DIDÁCTICA 79. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS
  1. Definición de activo de servicio
  2. Definición de amenaza
  3. Definición de vulnerabilidad
  4. Definición de riesgo
  5. Definición de análisis de impacto en el negocio
  6. Definición de gestión de la continuidad del negocio
  7. Definición de plan de seguridad
  8. Definición de opciones de gestión de la recuperación
UNIDAD DIDÁCTICA 80. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS
UNIDAD DIDÁCTICA 81. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS
  1. Visión resumida
  2. Diagrama de flujo
  3. Las actividades
UNIDAD DIDÁCTICA 82. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS
UNIDAD DIDÁCTICA 83. LOS BENEFICIOS Y LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS
  1. Los beneficios
  2. Los puntos de atención
UNIDAD DIDÁCTICA 84. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 16. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA

UNIDAD DIDÁCTICA 85. LA TERMINOLOGÍA DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA
  1. Definición de disponibilidad
  2. Definición de confidencialidad
  3. Definición de integridad
  4. Definición de autenticidad
  5. Definición de no repudio
  6. Definición de sistema de gestión de seguridad de la información
UNIDAD DIDÁCTICA 86. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD informática
  1. Los objetivos
  2. La política de seguridad del sistema de información
UNIDAD DIDÁCTICA 87. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA
  1. El esquema de implementación del proceso de gestión de la seguridad informática
  2. Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática
UNIDAD DIDÁCTICA 88. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA
UNIDAD DIDÁCTICA 89. LOS RIESGOS Y RETOS DEL ÉXITO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA
UNIDAD DIDÁCTICA 90. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 17. EL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES

UNIDAD DIDÁCTICA 91. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES
  1. Definición de proveedor
  2. Definición de contrato
  3. Definición de reversibilidad
UNIDAD DIDÁCTICA 92. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES
UNIDAD DIDÁCTICA 93. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES
  1. Diagrama de flujo
  2. Las actividades del proceso de gestión de proveedores
UNIDAD DIDÁCTICA 94. LOS RETOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES
UNIDAD DIDÁCTICA 95. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES
UNIDAD DIDÁCTICA 96. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 18. EL PROCESO DE COORDINACIÓN DEL DISEÑO DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 97. LA MISIÓN Y OBJETIVOS DEL PROCESO DE COORDINACIÓN DEL DISEÑO DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 98. LA DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
UNIDAD DIDÁCTICA 99. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 100. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 19. LA TRANSICIÓN DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 101. LOS ASPECTOS GENERALES DE LA FASE DE TRANSICIÓN DE SERVICIOS
  1. Introducción
  2. Los aspectos generales
UNIDAD DIDÁCTICA 102. LOS OBJETIVOS DE LA FASE DE TRANSICIÓN DE SERVICIOS
  1. Los objetivos de la fase de transición
  2. Las mejoras introducidas por la fase de transición de servicios
UNIDAD DIDÁCTICA 103. LOS PROCESOS DE LA FASE DE TRANSICIÓN DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 104. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 20. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES

UNIDAD DIDÁCTICA 105. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES
  1. La noción de elemento de configuración
  2. Los atributos de un elemento de configuración
  3. El estado de un elemento de configuración
  4. Las relaciones
  5. Las reglas de nomenclatura de los componentes
  6. Los activos de servicio
  7. El modelo de configuración
  8. El nivel de granularidad de los elementos de configuración
  9. La CMDB
  10. El CMS
  11. La configuración básica
  12. La DML
UNIDAD DIDÁCTICA 106. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES
  1. Introducción
  2. Los objetivos
  3. El perímetro
UNIDAD DIDÁCTICA 107. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES
  1. La planificación
  2. La identificación
  3. El control
  4. La gestión de los estados
  5. La comprobación y auditoría
  6. Gestión de la DML
UNIDAD DIDÁCTICA 108. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES
  1. El administrador de los activos de servicio y configuraciones
  2. El administrador de la biblioteca de configuraciones
  3. Los empleados de la gestión de configuraciones
UNIDAD DIDÁCTICA 109. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES
  1. La resistencia al cambio
  2. Los puntos de atención
  3. Los riesgos
UNIDAD DIDÁCTICA 110. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 21. EL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 111. LA TERMINOLOGÍA DE LOS CAMBIOS
  1. Definición de cambio
  2. La petición de cambio
  3. Los tipos de cambio
  4. Las características de un cambio normal
  5. Las características de un cambio estándar
  6. Las características de un cambio urgente
  7. El modelo de cambio
  8. El CAB
  9. El ECAB
UNIDAD DIDÁCTICA 112. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS
  1. Introducción
  2. Los objetivos
  3. El perímetro
UNIDAD DIDÁCTICA 113. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS
  1. El diagrama de flujo
  2. Las actividades

    3. - Crear la RFC (solicitud de cambio)

    - Registrar

    - Filtrar la RFC (petición de cambio)

    - Pregunta: ¿cambio estándar?

    - Validar el cambio estándar

    - Evaluar

    - Pregunta: ¿autorización?

    - Planificar

    - Controlar la implantación

    - Revisar y cerrar

UNIDAD DIDÁCTICA 114. LOS ACTORES E INSTANCIAS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS
  1. El administrador de cambios
  2. El CAB (Change Advisory Board)
  3. El ECAB (Emergency CAB)
  4. Las otras instancias del cambio
  5. Esquema para escalar en las instancias del cambio
UNIDAD DIDÁCTICA 115. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DE LA PUESTA EN MARCHA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS
  1. La resistencia al cambio
  2. Los puntos de atención
  3. Las recomendaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 116. LOS INDICADORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 117. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS
UNIDAD DIDÁCTICA 118. EJERCICIO
  1. La información contenida en la RFC
UNIDAD DIDÁCTICA 119. CORRECCIÓN DEL EJERCICIO

MÓDULO 22. EL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y LA ENTRADA EN PRODUCCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 120. LA MISIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y ENTRADA EN PRODUCCIÓN
  1. Introducción
  2. Los objetivos
UNIDAD DIDÁCTICA 121. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y ENTRADA EN PRODUCCIÓN
  1. Una unidad de producción
  2. Una unidad de producción agrupada
  3. Las opciones de los modos de despliegue

    4. - Big bang o por fase

    - Modo Push o Modo Pull

    - Automático o manual

  4. La política de entrada en producción
UNIDAD DIDÁCTICA 122. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y DE LA ENTRADA EN PRODUCCIÓN
  1. Planificar
  2. Suministrar
  3. Integrar
  4. Construir
  5. Probar la integración
  6. Construir la operatividad del servicio
  7. Diseñar los mecanismos de instalación
  8. Probar la marcha atrás
  9. Validar el nivel funcional
  10. Implementar un piloto
  11. Validar un piloto
  12. Validar el rendimiento del servicio
  13. Validar la operatividad
  14. Transferir el conocimiento
  15. Garantizar la operatividad y el soporte del servicio
  16. Garantizar la utilización del servicio
  17. Planificar el despliegue
  18. Desplegar e instalar la versión
  19. Poner en servicio
  20. Retirar los elementos obsoletos
  21. Validar en servicio normal
  22. Dar soporte al inicio del ciclo de vida
  23. Cerrar la entrada en producción
UNIDAD DIDÁCTICA 123. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y ENTRADA EN PRODUCCIÓN
  1. El administrador del proceso
  2. El administrador del packaging
  3. El equipo de despliegue e instalación
  4. El equipo de soporte del inicio del ciclo de vida
UNIDAD DIDÁCTICA 124. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y DE LA ENTRADA EN PRODUCCIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 125. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 23. EL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 126. LA MISIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
UNIDAD DIDÁCTICA 127. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
  1. Definición de dato
  2. Definición de information
  3. Definición de conocimiento
  4. Definición de sabiduría
  5. Definición de SKMS
UNIDAD DIDÁCTICA 128. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
UNIDAD DIDÁCTICA 129. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
  1. Definir la estrategia de gestión del conocimiento
  2. Garantizar la transferencia del conocimiento
  3. Gestionar la informatio
  4. Garantizar el buen uso de la base de conocimiento
UNIDAD DIDÁCTICA 130. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
UNIDAD DIDÁCTICA 131. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 24. EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 132. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 133. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO
  1. El inicio del proyecto
  2. La planificación y coordinación del proyecto
  3. El control del proyecto
  4. La comunicación del proyecto
UNIDAD DIDÁCTICA 134. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 135. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 25. LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 136. ASPECTOS GENERALES
UNIDAD DIDÁCTICA 137. LOS OBJETIVOS DE LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS
  1. Los objetivos
  2. El equilibrio
  3. La comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 138. LOS PROCESOS DE LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 139. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 26. EL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 140. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS
  1. Definición de evento
  2. Definición de tipo de evento
  3. Definición de alerta o alarma
UNIDAD DIDÁCTICA 141. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS
  1. Minimizar el número de incidentes
  2. Garantizar el nivel de calidad del servicio del sistema de información
UNIDAD DIDÁCTICA 142. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS
  1. El diagrama de flujo del proceso de gestión de eventos
  2. Las actividades del proceso de gestión de eventos
UNIDAD DIDÁCTICA 143. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 144. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS
  1. La relación entre el proceso de gestión de eventos y el proceso de gestión de incidentes
  2. Los puntos de atención del proceso de gestión de eventos
UNIDAD DIDÁCTICA 145. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS
UNIDAD DIDÁCTICA 146. EJERCICIO
  1. UN CASO REAL
UNIDAD DIDÁCTICA 147. CORRECCIÓN DEL EJERCICIO

MÓDULO 27. EL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 148. LA TERMINOLOGÍA DE LOS INCIDENTES
  1. Definición de incidente
  2. Estados de un servicio
  3. Impacto, urgencia y prioridad
  4. Incidente importante
  5. Modelo de incidente
UNIDAD DIDÁCTICA 149. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES
  1. Introducción
  2. Restablecer el servicio
  3. Minimizar el impacto
UNIDAD DIDÁCTICA 150. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES
  1. Diagrama de flujo
  2. Las actividades
UNIDAD DIDÁCTICA 151. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES
UNIDAD DIDÁCTICA 152. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN
  1. La relación con el centro de servicios
  2. Los puntos de atención
UNIDAD DIDÁCTICA 153. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS
UNIDAD DIDÁCTICA 154. EJERCICIO
  1. La gestión de la crisis
UNIDAD DIDÁCTICA 155. CORRECCIÓN DEL EJERCICIO

MÓDULO 28. EL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS

UNIDAD DIDÁCTICA 156. LA TERMINOLOGÍA DE LOS PROBLEMAS
  1. Definición de un problema
  2. El análisis de las causas
  3. Definición de modelo de problema
  4. Definición de error conocido
  5. La base de datos de errores conocidos
UNIDAD DIDÁCTICA 157. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS
  1. Introducción
  2. Reducir el número de incidentes
  3. Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas
  4. Minimizar el impacto de los incidentes
  5. Optimizar la eficacia de los equipos de soporte
  6. Conclusión
UNIDAD DIDÁCTICA 158. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS
  1. Diagrama de flujo de las actividades reactivas
  2. Las actividades reactivas
  3. Las actividades proactivas
UNIDAD DIDÁCTICA 159. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS
UNIDAD DIDÁCTICA 160. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN
  1. Diferenciar entre proceso de gestión de incidentes y de gestión de problemas
  2. Separación de los roles
  3. Implantación del proceso
UNIDAD DIDÁCTICA 161. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS
UNIDAD DIDÁCTICA 162. EJERCICIOS
  1. Ejercicio 1: La política de apertura de problemas
  2. Ejercicio 2: Un caso real para tratar
UNIDAD DIDÁCTICA 163. CORRECCIÓN DE LOS EJERCICIOS
  1. Ejercicio 1: La política de apertura de problemas
  2. Ejercicio 2: Un caso real para tratar

MÓDULO 29. EL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES

UNIDAD DIDÁCTICA 164. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES
  1. Definición de petición
  2. Definición de petición de acceso a un servicio
  3. Definición de queja
  4. Definición de modelo de petición
UNIDAD DIDÁCTICA 165. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES
UNIDAD DIDÁCTICA 166. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES
  1. Las actividades del proceso de ejecución de peticiones
  2. La implantación del proceso de ejecución de peticiones
UNIDAD DIDÁCTICA 167. LOS ACTORES DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES
UNIDAD DIDÁCTICA 168. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES
  1. La relación con el centro de servicios
  2. El catálogo de peticiones
  3. Una herramienta "self-service"
UNIDAD DIDÁCTICA 169. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 30. EL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS

UNIDAD DIDÁCTICA 170. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS
  1. Definición de acceso a un servicio
  2. Definición de identidad
  3. Definición de identidad de grupos
  4. Definición de permisos
  5. Definición de Directory Services
UNIDAD DIDÁCTICA 171. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS
UNIDAD DIDÁCTICA 172. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS
  1. Las actividades del proceso
  2. La implantación del proceso
UNIDAD DIDÁCTICA 173. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS
UNIDAD DIDÁCTICA 174. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS
  1. La relación con el centro de servicios
  2. La política de seguridad del sistema de información
UNIDAD DIDÁCTICA 175. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 31. LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 176. ASPECTOS GENERALES
UNIDAD DIDÁCTICA 177. LOS OBJETIVOS Y ACTIVIDADES CLAVE DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS
  1. Los objetivos de la fase de mejora continua de servicios
  2. Las actividades clave de la fase de mejora continua de servicios
UNIDAD DIDÁCTICA 178. LAS CUESTIONES DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 179. LA MEJORA CONTINUA
  1. La rueda de Deming
  2. La mejora continua en seis etapas
UNIDAD DIDÁCTICA 180. LA MÉTRICA
  1. Los principios de la métrica
  2. La gestión
  3. Los indicadores y bases de referencia

    4. - Los indicadores

    - Las bases de referencia

  4. Los informes
UNIDAD DIDÁCTICA 181. EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN SIETE ETAPAS
UNIDAD DIDÁCTICA 182. LOS ACTORES DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS
  1. El administrador de la mejora continua de servicios
  2. El administrador de los servicios
UNIDAD DIDÁCTICA 183. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 32. LA TECNOLOGÍA

UNIDAD DIDÁCTICA 184. LOS ASPECTOS GENERALES DE LA AUTOMATIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS
  1. La automatización de la gestión de servicios
  2. Las herramientas de gestión de servicios
UNIDAD DIDÁCTICA 185. LAS HERRAMIENTAS DE CADA UNA DE LAS FASES DEL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS
  1. Las herramientas de la fase de estrategia de servicios
  2. Las herramientas de la fase de diseño de servicios
  3. Las herramientas de la fase de transición de servicios
  4. Las herramientas de la fase de explotación de servicios
  5. Las herramientas de la fase de mejora continua de servicios
UNIDAD DIDÁCTICA 186. EVALUACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS
  1. Conceptos básicos
  2. El enfoque de selección de una herramienta
UNIDAD DIDÁCTICA 187. LOS RETOS DE LA TECNOLOGÍA Y LA AUTOMATIZACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 188. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 33. EL ESQUEMA GLOBAL DE LAS RELACIONES ENTRE LOS PROCESOS

UNIDAD DIDÁCTICA 189. EL ESQUEMA GLOBAL
UNIDAD DIDÁCTICA 190. EL ENCADENAMIENTO DE LOS PROCESOS
UNIDAD DIDÁCTICA 191. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

MÓDULO 34. RESUMEN

UNIDAD DIDÁCTICA 192. RESUMEN DE LA INFORMACIÓN QUE HAY QUE CONOCER PARA EL EXAMEN
  1. Principios generales
  2. La estrategia de servicios
  3. El diseño de servicios
  4. La transición de servicios
  5. La explotación de servicios
  6. La mejora continua de servicios
  7. La tecnología
UNIDAD DIDÁCTICA 193. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

MÓDULO 35. REVISIONES

UNIDAD DIDÁCTICA 194. CUESTIONARIO SOBRE LAS PALABRAS CLAVE EN EL ENFOQUE ITIL V3
UNIDAD DIDÁCTICA 195. LAS PALABRAS CLAVE DEL ENFOQUE ITIL V3
UNIDAD DIDÁCTICA 196. RECOMENDACIONES PARA EL EXAMEN DE CERTIFICACIÓN DE EXIN

MÓDULO 36. PRUEBA NÚMERO 1 DE LA CERTIFICACIÓN LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3

UNIDAD DIDÁCTICA 197. LAS RECOMENDACIONES
UNIDAD DIDÁCTICA 198. EXAMEN EN BLANCO N°1

MÓDULO 37. RESPUESTAS A LA PRUEBA NÚMERO 1 DE LA CERTIFICACIÓN LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3

UNIDAD DIDÁCTICA 199. LAS RESPUESTAS DEL EXAMEN EN BLANCO N°1

MÓDULO 38. PRUEBA NÚMERO 2 DE LA CERTIFICACIÓN LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3

UNIDAD DIDÁCTICA 200. LAS RECOMENDACIONES
UNIDAD DIDÁCTICA 201. EXAMEN EN BLANCO N°2

MÓDULO 39. RESPUESTAS A LA PRUEBA NÚMERO 2 DE LA CERTIFICACIÓN LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3

UNIDAD DIDÁCTICA 202. LAS RESPUESTAS DEL EXAMEN EN BLANCO N°2