Curso Gratuito Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN

1. El contexto
2. Las respuestas a este contexto

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS BUENAS PRÁCTICAS ITIL V3

1. Las buenas prácticas

- Introducción

- COBIT

- El modelo CMMI

- Las buenas prácticas eSCM

- La norma ISO 20000

2. El enfoque ITIL V3

- Introducción

- La histórica de ITIL

- Las publicaciones de ITIL V3

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LOS ORGANISMOS QUE GESTIONAN ITIL V3

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3

1. Los puntos fuertes
2. Los conceptos básicos de ITIL V3

- Las buenas prácticas

- La gestión de los servicios

- Los procesos y funciones

- El ciclo de vida de los servicios

3. Los actores clave

- El usuario

- El cliente

- El proveedor de los servicios informáticos

UNIDAD DIDÁCTICA 5. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LOS CONCEPTOS GENERALES EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL DISEÑO DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA TRANSICIÓN DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 10. LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 12. LAS FASES DEL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS Y LOS PROCESOS ASOCIADOS

UNIDAD DIDÁCTICA 13. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 14. LOS ROLES EN LAS BUENAS PRÁCTICAS ITIL V3

1. La definición de rol
2. La matriz RACI
3. La definición de los roles clave en las buenas prácticas ITIL V3

- La definición de usuario

- La definición de cliente

- La definición de propietario del servicio

- La definición del propietario de proceso

- La definición del administrador del proceso

UNIDAD DIDÁCTICA 15. LAS FUNCIONES EN LAS BUENAS PRÁCTICAS ITIL

1. La definición de una función
2. La función de centro de servicios
3. La función de gestión de operaciones

- Misión de la función de gestión de operaciones

- El control de las operaciones

- La gestión de los medios generales

4. La función de gestión técnica
5. La función de gestión de aplicaciones
6. Las restricciones de implementación de las funciones

UNIDAD DIDÁCTICA 16. LA FUNCIÓN DE CENTRO DE SERVICIOS

1. La misión y objetivos de la función de centro de servicios
2. Los retos de la función de centro de servicios
3. Los conceptos
4. Las actividades de la función de centro de servicios
5. La configuración y arquitectura de un centro de servicios

- Introducción

- El centro de servicios local

- El centro de servicios centralizado

- El centro de servicios virtual

- El centro de servicios que sigue al sol

6. Las herramientas del centro de servicios
7. El personal del centro de servicios
8. Los indicadores del centro de servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 17. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 18. LOS CONCEPTOS GENERALES DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 19. LA MISIÓN DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 20. LA TERMINOLOGÍA DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS

1. La definición de utilidad y garantía

- La utilidad

- La garantía

- La modelización de la utilidad y garantía

- Conclusión

2. La definición de los recursos y aptitudes

- Los recursos

- Las aptitudes

- Los activos del servicio

3. La definición del business plan

UNIDAD DIDÁCTICA 21. LOS ASPECTOS DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS

1. La gestión de riesgos
2. La gestión de la informática

UNIDAD DIDÁCTICA 22. LOS PROCESOS DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 23. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 24. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA

1. La misión
2. Los objetivos

UNIDAD DIDÁCTICA 25. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA

1. Introducción
2. Las actividades

UNIDAD DIDÁCTICA 26. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA

UNIDAD DIDÁCTICA 27. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 28. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS

1. La gestión del porfolio de servicios
2. El porfolio de servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 29. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS

1. La misión
2. Los objetivos

UNIDAD DIDÁCTICA 30. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS

1. Introducción
2. Las actividades

UNIDAD DIDÁCTICA 31. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 32. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 33. LA TERMINOLOGÍA DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE LA DEMANDA

1. La definición del esquema de actividad del negocio

UNIDAD DIDÁCTICA 34. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DEMANDA

1. Aspectos generales
2. La misión y sus retos
3. Los objetivos

UNIDAD DIDÁCTICA 35. EL MECANISMO DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 36. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DEMANDA

UNIDAD DIDÁCTICA 37. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 38. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN COMERCIAL

UNIDAD DIDÁCTICA 39. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 40. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 41. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA

1. Definición de retorno de la inversión (ROI)
2. Definición de coste de propiedad de la informática (TCO)
3. Definición de coste de un servicio
4. Definición de precio de un servicio
5. Definición de facturación de un servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 42. LA MISIÓN Y OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA

1. La misión
2. Los objetivos

UNIDAD DIDÁCTICA 43. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA

1. Las actividades recurrentes
2. Las actividades relacionadas con los servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 44. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA

UNIDAD DIDÁCTICA 45. LOS RETOS DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA

UNIDAD DIDÁCTICA 46. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 47. LOS CONCEPTOS GENERALES DE LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS

1. Introducción
2. Los conceptos generales

UNIDAD DIDÁCTICA 48. LOS OBJETIVOS DE LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 49. LOS BENEFICIOS APORTADOS POR LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS Y SUS FACTORES CLAVE DE ÉXITO

1. Los beneficios
2. Los factores clave de éxito
3. El concepto "de las cuatro P"

UNIDAD DIDÁCTICA 50. LOS ASPECTOS IMPORTANTES DE LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS

1. La recogida de los requerimientos del cliente
2. La definición de la solución
3. Las restricciones de la arquitectura del sistema de información
4. Las herramientas necesarias
5. Los procesos
6. Los indicadores de rendimiento del servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 51. LOS PROCESOS DE LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 52. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 53. INTRODUCCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 54. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

1. El catálogo de servicios
2. El catálogo de servicios empresariales
3. El catálogo de servicios técnicos
4. La interfaz con el porfolio de servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 55. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 56. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

1. El diagrama de flujo
2. Las actividades del proceso de gestión del catálogo de servicios

- Definir los servicios

- Interfaz con el porfolio de servicios

- Generar los documentos del catálogo

- Promover los servicios de manera interna

- Promover los servicios para la relación con el cliente

- Mantener los catálogos

UNIDAD DIDÁCTICA 57. LOS ACTORES DEL PROCESO DE LA GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

1. El administrador del catálogo de servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 58. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 59. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas

UNIDAD DIDÁCTICA 60. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE servicio

1. El cliente
2. Los acrónimos del proceso de gestión de los niveles de servicio

- SLM

- SLR

- SLA

- OLA

- UC

- SIP

3. Las características de los contrato de servicios

- Las características de los SLA

- Las características de un contrato de servicios OLA

- Las características de un contrato de servicios UC

- La organización de los contratos de servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 61. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO

UNIDAD DIDÁCTICA 62. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO

1. El diagrama de flujo
2. Las actividades

- Definir las estructuras de los contratos de compromiso

- Gestionar la relación con el cliente

- Recoger los requerimientos de cliente

- Recoger información sobre el diseño de la solución

- Escribir los contratos

- Negociar los contratos de compromiso SLA, OLA y UC

- Validar los contratos de compromiso

- Monitorizar y medir

- Establecer y difundir los informes y los cuadros de mando

- Revisar con el cliente los informes y los cuadros de mando

- Realizar acciones correctivas

- Promover la mejora

- Gestionar las reclamaciones y quejas del cliente

- Medir la satisfacción del cliente

- Mejorar la satisfacción del cliente

- Revisar los contratos de compromiso

UNIDAD DIDÁCTICA 63. LOS INDICADORES DE RENDIMIENTO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO

UNIDAD DIDÁCTICA 64. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO

1. El administrador del proceso de gestión de los niveles de servicio
2. El representante de la relación con el cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 65. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN

1. Los retos
2. Los beneficios aportados por el proceso de gestión de los niveles de servicio
3. Las dificultades de implementación

UNIDAD DIDÁCTICA 66. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 67. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

1. Definición de plan de capacidad
2. Definición de modelización
3. Definición de dimensionamiento de aplicaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 68. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

1. Misión
2. Los objetivos
3. Poner en marcha estos objetivos

UNIDAD DIDÁCTICA 69. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

1. Introducción
2. Las actividades recurrentes
3. Las actividades especiales
4. CMIS

UNIDAD DIDÁCTICA 70. LOS ACTORES DEL PROCESO DE LA GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

UNIDAD DIDÁCTICA 71. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

1. Los beneficios
2. Los puntos de atención

UNIDAD DIDÁCTICA 72. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 73. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

1. Disponibilidad de un componente o de un servicio
2. Fiabilidad de un componente o de un servicio
3. Mantenibilidad de un componente o servicio
4. Capacidad de servicio, capacidad de soporte exterior
5. Tasa de disponibilidad
6. El tiempo medio de restablecimiento
7. Resistencia al fallo

UNIDAD DIDÁCTICA 74. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

UNIDAD DIDÁCTICA 75. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

1. Las actividades
2. Determinar los requerimientos de disponibilidad de los clientes
3. Determinar las funciones vitales de los clientes
4. Determinar los elementos que componen las funciones vitales y sus implicaciones
5. Definir los objetivos
6. Establecer los cuadros de mando
7. Monitorizar
8. Crear y mantener un plan de disponibilidad

UNIDAD DIDÁCTICA 76. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

1. El administrador del proceso de gestión de la disponibilidad
2. Los demás actores

UNIDAD DIDÁCTICA 77. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

1. Los beneficios del proceso de gestión de la disponibilidad
2. Los puntos de atención del proceso de gestión de la disponibilidad

UNIDAD DIDÁCTICA 78. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 79. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS

1. Definición de activo de servicio
2. Definición de amenaza
3. Definición de vulnerabilidad
4. Definición de riesgo
5. Definición de análisis de impacto en el negocio
6. Definición de gestión de la continuidad del negocio
7. Definición de plan de seguridad
8. Definición de opciones de gestión de la recuperación

UNIDAD DIDÁCTICA 80. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS

UNIDAD DIDÁCTICA 81. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS

1. Visión resumida
2. Diagrama de flujo
3. Las actividades

UNIDAD DIDÁCTICA 82. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS

UNIDAD DIDÁCTICA 83. LOS BENEFICIOS Y LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS

1. Los beneficios
2. Los puntos de atención

UNIDAD DIDÁCTICA 84. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 85. LA TERMINOLOGÍA DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA

1. Definición de disponibilidad
2. Definición de confidencialidad
3. Definición de integridad
4. Definición de autenticidad
5. Definición de no repudio
6. Definición de sistema de gestión de seguridad de la información

UNIDAD DIDÁCTICA 86. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD informática

1. Los objetivos
2. La política de seguridad del sistema de información

UNIDAD DIDÁCTICA 87. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA

1. El esquema de implementación del proceso de gestión de la seguridad informática
2. Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática

UNIDAD DIDÁCTICA 88. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA

UNIDAD DIDÁCTICA 89. LOS RIESGOS Y RETOS DEL ÉXITO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA

UNIDAD DIDÁCTICA 90. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 91. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES

1. Definición de proveedor
2. Definición de contrato
3. Definición de reversibilidad

UNIDAD DIDÁCTICA 92. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES

UNIDAD DIDÁCTICA 93. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES

1. Diagrama de flujo
2. Las actividades del proceso de gestión de proveedores

UNIDAD DIDÁCTICA 94. LOS RETOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES

UNIDAD DIDÁCTICA 95. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES

UNIDAD DIDÁCTICA 96. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 97. LA MISIÓN Y OBJETIVOS DEL PROCESO DE COORDINACIÓN DEL DISEÑO DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 98. LA DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

UNIDAD DIDÁCTICA 99. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 100. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 101. LOS ASPECTOS GENERALES DE LA FASE DE TRANSICIÓN DE SERVICIOS

1. Introducción
2. Los aspectos generales

UNIDAD DIDÁCTICA 102. LOS OBJETIVOS DE LA FASE DE TRANSICIÓN DE SERVICIOS

1. Los objetivos de la fase de transición
2. Las mejoras introducidas por la fase de transición de servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 103. LOS PROCESOS DE LA FASE DE TRANSICIÓN DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 104. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 105. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES

1. La noción de elemento de configuración
2. Los atributos de un elemento de configuración
3. El estado de un elemento de configuración
4. Las relaciones
5. Las reglas de nomenclatura de los componentes
6. Los activos de servicio
7. El modelo de configuración
8. El nivel de granularidad de los elementos de configuración
9. La CMDB
10. El CMS
11. La configuración básica
12. La DML

UNIDAD DIDÁCTICA 106. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES

1. Introducción
2. Los objetivos
3. El perímetro

UNIDAD DIDÁCTICA 107. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES

1. La planificación
2. La identificación
3. El control
4. La gestión de los estados
5. La comprobación y auditoría
6. Gestión de la DML

UNIDAD DIDÁCTICA 108. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES

1. El administrador de los activos de servicio y configuraciones
2. El administrador de la biblioteca de configuraciones
3. Los empleados de la gestión de configuraciones

UNIDAD DIDÁCTICA 109. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES

1. La resistencia al cambio
2. Los puntos de atención
3. Los riesgos

UNIDAD DIDÁCTICA 110. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 111. LA TERMINOLOGÍA DE LOS CAMBIOS

1. Definición de cambio
2. La petición de cambio
3. Los tipos de cambio
4. Las características de un cambio normal
5. Las características de un cambio estándar
6. Las características de un cambio urgente
7. El modelo de cambio
8. El CAB
9. El ECAB

UNIDAD DIDÁCTICA 112. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS

1. Introducción
2. Los objetivos
3. El perímetro

UNIDAD DIDÁCTICA 113. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS

1. El diagrama de flujo
2. Las actividades

- Crear la RFC (solicitud de cambio)

- Registrar

- Filtrar la RFC (petición de cambio)

- Pregunta: ¿cambio estándar?

- Validar el cambio estándar

- Evaluar

- Pregunta: ¿autorización?

- Planificar

- Controlar la implantación

- Revisar y cerrar

UNIDAD DIDÁCTICA 114. LOS ACTORES E INSTANCIAS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS

1. El administrador de cambios
2. El CAB (Change Advisory Board)
3. El ECAB (Emergency CAB)
4. Las otras instancias del cambio
5. Esquema para escalar en las instancias del cambio

UNIDAD DIDÁCTICA 115. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DE LA PUESTA EN MARCHA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS

1. La resistencia al cambio
2. Los puntos de atención
3. Las recomendaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 116. LOS INDICADORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 117. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 118. EJERCICIO

1. La información contenida en la RFC

UNIDAD DIDÁCTICA 119. CORRECCIÓN DEL EJERCICIO

UNIDAD DIDÁCTICA 120. LA MISIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y ENTRADA EN PRODUCCIÓN

1. Introducción
2. Los objetivos

UNIDAD DIDÁCTICA 121. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y ENTRADA EN PRODUCCIÓN

1. Una unidad de producción
2. Una unidad de producción agrupada
3. Las opciones de los modos de despliegue

- Big bang o por fase

- Modo Push o Modo Pull

- Automático o manual

4. La política de entrada en producción

UNIDAD DIDÁCTICA 122. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y DE LA ENTRADA EN PRODUCCIÓN

1. Planificar
2. Suministrar
3. Integrar
4. Construir
5. Probar la integración
6. Construir la operatividad del servicio
7. Diseñar los mecanismos de instalación
8. Probar la marcha atrás
9. Validar el nivel funcional
10. Implementar un piloto
11. Validar un piloto
12. Validar el rendimiento del servicio
13. Validar la operatividad
14. Transferir el conocimiento
15. Garantizar la operatividad y el soporte del servicio
16. Garantizar la utilización del servicio
17. Planificar el despliegue
18. Desplegar e instalar la versión
19. Poner en servicio
20. Retirar los elementos obsoletos
21. Validar en servicio normal
22. Dar soporte al inicio del ciclo de vida
23. Cerrar la entrada en producción

UNIDAD DIDÁCTICA 123. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y ENTRADA EN PRODUCCIÓN

1. El administrador del proceso
2. El administrador del packaging
3. El equipo de despliegue e instalación
4. El equipo de soporte del inicio del ciclo de vida

UNIDAD DIDÁCTICA 124. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y DE LA ENTRADA EN PRODUCCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 125. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 126. LA MISIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 127. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

1. Definición de dato
2. Definición de information
3. Definición de conocimiento
4. Definición de sabiduría
5. Definición de SKMS

UNIDAD DIDÁCTICA 128. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 129. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

1. Definir la estrategia de gestión del conocimiento
2. Garantizar la transferencia del conocimiento
3. Gestionar la informatio
4. Garantizar el buen uso de la base de conocimiento

UNIDAD DIDÁCTICA 130. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 131. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 132. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 133. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO

1. El inicio del proyecto
2. La planificación y coordinación del proyecto
3. El control del proyecto
4. La comunicación del proyecto

UNIDAD DIDÁCTICA 134. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 135. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 136. ASPECTOS GENERALES

UNIDAD DIDÁCTICA 137. LOS OBJETIVOS DE LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS

1. Los objetivos
2. El equilibrio
3. La comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 138. LOS PROCESOS DE LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 139. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 140. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS

1. Definición de evento
2. Definición de tipo de evento
3. Definición de alerta o alarma

UNIDAD DIDÁCTICA 141. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS

1. Minimizar el número de incidentes
2. Garantizar el nivel de calidad del servicio del sistema de información

UNIDAD DIDÁCTICA 142. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS

1. El diagrama de flujo del proceso de gestión de eventos
2. Las actividades del proceso de gestión de eventos

UNIDAD DIDÁCTICA 143. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 144. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS

1. La relación entre el proceso de gestión de eventos y el proceso de gestión de incidentes
2. Los puntos de atención del proceso de gestión de eventos

UNIDAD DIDÁCTICA 145. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 146. EJERCICIO

1. UN CASO REAL

UNIDAD DIDÁCTICA 147. CORRECCIÓN DEL EJERCICIO

UNIDAD DIDÁCTICA 148. LA TERMINOLOGÍA DE LOS INCIDENTES

1. Definición de incidente
2. Estados de un servicio
3. Impacto, urgencia y prioridad
4. Incidente importante
5. Modelo de incidente

UNIDAD DIDÁCTICA 149. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES

1. Introducción
2. Restablecer el servicio
3. Minimizar el impacto

UNIDAD DIDÁCTICA 150. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES

1. Diagrama de flujo
2. Las actividades

UNIDAD DIDÁCTICA 151. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 152. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN

1. La relación con el centro de servicios
2. Los puntos de atención

UNIDAD DIDÁCTICA 153. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 154. EJERCICIO

1. La gestión de la crisis

UNIDAD DIDÁCTICA 155. CORRECCIÓN DEL EJERCICIO

UNIDAD DIDÁCTICA 156. LA TERMINOLOGÍA DE LOS PROBLEMAS

1. Definición de un problema
2. El análisis de las causas
3. Definición de modelo de problema
4. Definición de error conocido
5. La base de datos de errores conocidos

UNIDAD DIDÁCTICA 157. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS

1. Introducción
2. Reducir el número de incidentes
3. Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas
4. Minimizar el impacto de los incidentes
5. Optimizar la eficacia de los equipos de soporte
6. Conclusión

UNIDAD DIDÁCTICA 158. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS

1. Diagrama de flujo de las actividades reactivas
2. Las actividades reactivas
3. Las actividades proactivas

UNIDAD DIDÁCTICA 159. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS

UNIDAD DIDÁCTICA 160. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN

1. Diferenciar entre proceso de gestión de incidentes y de gestión de problemas
2. Separación de los roles
3. Implantación del proceso

UNIDAD DIDÁCTICA 161. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 162. EJERCICIOS

1. Ejercicio 1: La política de apertura de problemas
2. Ejercicio 2: Un caso real para tratar

UNIDAD DIDÁCTICA 163. CORRECCIÓN DE LOS EJERCICIOS

1. Ejercicio 1: La política de apertura de problemas
2. Ejercicio 2: Un caso real para tratar

UNIDAD DIDÁCTICA 164. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES

1. Definición de petición
2. Definición de petición de acceso a un servicio
3. Definición de queja
4. Definición de modelo de petición

UNIDAD DIDÁCTICA 165. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES

UNIDAD DIDÁCTICA 166. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES

1. Las actividades del proceso de ejecución de peticiones
2. La implantación del proceso de ejecución de peticiones

UNIDAD DIDÁCTICA 167. LOS ACTORES DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES

UNIDAD DIDÁCTICA 168. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES

1. La relación con el centro de servicios
2. El catálogo de peticiones
3. Una herramienta "self-service"

UNIDAD DIDÁCTICA 169. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 170. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS

1. Definición de acceso a un servicio
2. Definición de identidad
3. Definición de identidad de grupos
4. Definición de permisos
5. Definición de Directory Services

UNIDAD DIDÁCTICA 171. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS

UNIDAD DIDÁCTICA 172. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS

1. Las actividades del proceso
2. La implantación del proceso

UNIDAD DIDÁCTICA 173. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS

UNIDAD DIDÁCTICA 174. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS

1. La relación con el centro de servicios
2. La política de seguridad del sistema de información

UNIDAD DIDÁCTICA 175. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 176. ASPECTOS GENERALES

UNIDAD DIDÁCTICA 177. LOS OBJETIVOS Y ACTIVIDADES CLAVE DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS

1. Los objetivos de la fase de mejora continua de servicios
2. Las actividades clave de la fase de mejora continua de servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 178. LAS CUESTIONES DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 179. LA MEJORA CONTINUA

1. La rueda de Deming
2. La mejora continua en seis etapas

UNIDAD DIDÁCTICA 180. LA MÉTRICA

1. Los principios de la métrica
2. La gestión
3. Los indicadores y bases de referencia

- Los indicadores

- Las bases de referencia

4. Los informes

UNIDAD DIDÁCTICA 181. EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN SIETE ETAPAS

UNIDAD DIDÁCTICA 182. LOS ACTORES DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS

1. El administrador de la mejora continua de servicios
2. El administrador de los servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 183. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 184. LOS ASPECTOS GENERALES DE LA AUTOMATIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS

1. La automatización de la gestión de servicios
2. Las herramientas de gestión de servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 185. LAS HERRAMIENTAS DE CADA UNA DE LAS FASES DEL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS

1. Las herramientas de la fase de estrategia de servicios
2. Las herramientas de la fase de diseño de servicios
3. Las herramientas de la fase de transición de servicios
4. Las herramientas de la fase de explotación de servicios
5. Las herramientas de la fase de mejora continua de servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 186. EVALUACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS

1. Conceptos básicos
2. El enfoque de selección de una herramienta

UNIDAD DIDÁCTICA 187. LOS RETOS DE LA TECNOLOGÍA Y LA AUTOMATIZACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 188. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 189. EL ESQUEMA GLOBAL

UNIDAD DIDÁCTICA 190. EL ENCADENAMIENTO DE LOS PROCESOS

UNIDAD DIDÁCTICA 191. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 192. RESUMEN DE LA INFORMACIÓN QUE HAY QUE CONOCER PARA EL EXAMEN

1. Principios generales
2. La estrategia de servicios
3. El diseño de servicios
4. La transición de servicios
5. La explotación de servicios
6. La mejora continua de servicios
7. La tecnología

UNIDAD DIDÁCTICA 193. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

UNIDAD DIDÁCTICA 194. CUESTIONARIO SOBRE LAS PALABRAS CLAVE EN EL ENFOQUE ITIL V3

UNIDAD DIDÁCTICA 195. LAS PALABRAS CLAVE DEL ENFOQUE ITIL V3

UNIDAD DIDÁCTICA 196. RECOMENDACIONES PARA EL EXAMEN DE CERTIFICACIÓN DE EXIN

UNIDAD DIDÁCTICA 197. LAS RECOMENDACIONES

UNIDAD DIDÁCTICA 198. EXAMEN EN BLANCO N°1

UNIDAD DIDÁCTICA 199. LAS RESPUESTAS DEL EXAMEN EN BLANCO N°1

UNIDAD DIDÁCTICA 200. LAS RECOMENDACIONES

UNIDAD DIDÁCTICA 201. EXAMEN EN BLANCO N°2

UNIDAD DIDÁCTICA 202. LAS RESPUESTAS DEL EXAMEN EN BLANCO N°2