Curso Gratuito Especialista en Atención Telefónica

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Para qué te prepara:

Este CURSO ONLINE DE ATENCIÓN TELEFÓNICA le prepara para conocer a fondo el entorno de la atención telefónica, aprendiendo técnicas específicas de negociación y venta siempre buscando la satisfacción del cliente.

A quién va dirigido:

El CURSO ONLINE DE ATENCIÓN TELEFÓNICA está dirigido a todos aquellos profesionales del sector que quieran ampliar su formación.

Titulación:

Doble Titulación Expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales

Objetivos:

- Conocer las técnicas de servicio/asistencia al cliente. - Adquirir técnicas de venta por teléfono. - Realizar estrategias de negociación. - Conocer los aspectos esenciales del telemarketing.

Salidas Laborales:

Atención telefónica / Atención al cliente / Comercial.

Resumen:

El presente CURSO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA ofrece una formación especializada en la materia. Si trabaja en el entorno de la atención al público o desearía hacerlo y quiere especializarse en la atención telefónica este es su momento, con el Curso de Atención Telefónica podrá adquirir los conocimientos necesarios para desempeñar esta función de manera profesional. La persona encargada del puesto de telefonista, es la primera en hablar con el cliente o persona que se quiera poner en contacto con la empresa. Por tanto, tiene una gran importancia al dar la primera impresión.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Temario:

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
  1. Servicio al cliente
  2. La calidad del servicio al cliente
  3. Asistencia al cliente
  4. Indicaciones de la asistencia al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  1. Introducción
  2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
  3. Calidad percibida por el consumidor
  4. Calidad del servicio
  5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE
  1. El cliente
  2. Comportamiento del cliente
  3. Necesidades del cliente
  4. Tipos de clientes
  5. Análisis del comportamiento del cliente
  6. Factores de influencia en la conducta del cliente
  7. Modelos del comportamiento del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN
  1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
  2. Entorno de Trabajo
  3. Competencias de perfil profesional
  4. Formación necesaria
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Tipos de ventas
  5. Cómo tener éxito en las ventas
  6. Actividades del vendedor
  7. Nociones de psicología aplicada a la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA
  1. Introducción
  2. La comunicación y sus elementos
  3. Barreras de la comunicación
  4. La escucha activa
  5. La asertividad
  6. Empatía
  7. La inteligencia emocional
UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA
  1. Introducción
  2. Comunicación telefónica
  3. Fases de la comunicación
  4. Técnicas específicas
  5. Actitudes
  6. Expresiones y vocabulario
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN
  1. Concepto de negociación
  2. Estilos de negociación
  3. Los caminos de la negociación
  4. Fases de la negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
  1. Estrategias de negociación
  2. Tácticas de negociación
  3. Cuestiones prácticas
UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO
  1. Definición de teléfono
  2. ¿Quién fue su inventor?
  3. Evolución del teléfono y su utilización
  4. Tipos de teléfono
  5. Componentes del teléfono
  6. Red telefónica
  7. Centrales telefónicas
  8. El teléfono, un medio de comunicación
  9. Los Call Centers
UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING
  1. Introducción
  2. El telemarketing
  3. Fases del telemarketing