Curso Gratuito Diplomado en Customer Experience

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Para qué te prepara:

Con este Diplomado en Customer Experience aprenderás a conocer mejor al cliente, de modo que puedas ofrecerle la mejor experiencia, y anticiparte a sus necesidades. Además, una vez llevada a cabo esta acción, sabrás medir cuestiones como el valor del cliente o su satisfacción. Igualmente, te introducirás en técnicas como la escucha activa y los indicadores clave que te ayudarán en aportarle el mayor beneficio.

A quién va dirigido:

Este Diplomado en Customer Experience se dirige a titulados universitarios, profesionales o emprendedores que quieran desarrollar su trayectoria profesional en esta área o quienes, sin tener conocimientos previos, decidan adentrarse o ampliar conocimientos sobre las disciplinas afines a la experiencia del cliente.

Titulación:

Título de Diplomado en Customer Experience expedido por la Universidad Católica Nordestana en colaboración con Euroinnova International Online Education

Objetivos:

- Saber de primera mano cómo es el nuevo cliente en el actual entorno digital y contexto empresarial. - Introducirse en las metodologías Design Thinking. - Asimilar la importancia del marketing de relaciones. - Saber qué es un CRM, así como los beneficios de su implantación. - Cómo llevar a cabo la atención del cliente en el mundo digital. - Aprender a medir la experiencia del cliente.

Salidas Laborales:

Las salidas profesionales de este Diplomado en Customer Experience son las de técnico en marketing, director de servicio al cliente, especialista en atención al cliente, Consumer experience manager, consultor de negocios, asesor de innovación, experto en social media, y aquellas ocupaciones centradas en la experiencia del cliente y con este como figura central.

Resumen:

Gracias a este Diplomado en Customer Experience obtendrás el conocimiento necesario para atender a tus clientes, en un contexto de cada vez mayor exigencia, generando en ellos la máxima satisfacción. Gestionar la experiencia del usuario de forma eficiente en relación con tu empresa, marca, producto o servicio, hará que nos diferenciemos de los competidores obteniendo una ventaja competitiva que también influirá en el beneficio económico final. Poco a poco, te formarás en un perfil cada vez más demandado, en el que el cliente se encuentra en el centro de la gestión empresarial, siendo capaz de anticiparte a sus necesidades y aportando soluciones reales y de valor. Únete al cambio, desarrolla tu potencial y lidera el éxito.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Temario:

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL NUEVO CLIENTE DIGITAL
  1. Transformación del entorno digital
  2. Nueva generación de consumidores
  3. Tendencias digitales (omnicanalidad, sobreinformación, experiencias inmersivas…)
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DIAGNÓSTICO DEL CUSTOMER EXPERIENCE
  1. Introducción al customer journey
  2. Fases de la experiencia del cliente
  3. Propuestas de mejora
  4. Herramientas para crear un Customer Journey
  5. Tendencias
  6. Introducción al Buyer Persona
  7. Cómo crear tu Buyer Persona
  8. Herramientas
  9. Análisis y mapeo de los touch points
  10. Identificación de los MOTs (Momentos de la Verdad)
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DISEÑO E INNOVACIÓN DE EXPERIENCIAS DEL CLIENTE
  1. Concepto, áreas de aplicación y potenciales beneficios del Design Thinking
  2. Herramientas para la generación y combinación de ideas
  3. Metodología en Design Thinking (I) (Skateholders Map, Inmersión cognitiva, interacción constructiva, mapa mental, Moodboard, Observación encubierta, entrevistas, scamper, visualización empática…)
  4. Metodología en Design Thinking (II): Card Sorting, Maquetas, Mapa de ofertas, actividades de reactivación, Brainstorming, Storytelling, Brainwriting…)
  5. Metodología en Design Thinking (III): Matriz de motivaciones, Role Play, Storyboard…)
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
  1. Marketing de relaciones
  2. Del CRM al e-CRM
  3. Estrategia de atención al cliente
  4. Optimización en la gestión del Marketing Relacional
  5. Real Time Management
  6. Social CRM y generación de leads
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA
  1. Definir la estrategia
  2. Cuentas específicas
  3. Identificación del equipo
  4. Definir el tono de la comunicación
  5. Protocolo de resolución de problemas
  6. Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ)
  7. Monitorización
  8. Gestión, seguimiento y fidelización
  9. Medición de la gestión de atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 6. MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  1. Ventajas y consejos para la escucha activa
  2. Herramientas de monitorización
  3. Analítica del cliente: técnicas y tipos de análisis
  4. Análisis del valor del cliente (Customer Life Timevalue)
  5. Análisis de retención del cliente (Análisis de cohortes)
  6. Análisis de la experiencia del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 7. INDICADORES Y MODELOS CLAVE
  1. Modelo de gestión de la voz del cliente (VoC)
  2. Cuadro de Mando de la Experiencia
  3. Net Promoter Score (NPS)
  4. Customer Effort
  5. Best Customer Experience (BCX)