Retail Sales Management

Tipos de venta
- La venta presencial
- La venta fría
- La venta en establecimientos
- La venta sin establecimiento
- La venta no presencial
Fases del proceso de venta
- Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
- Fases de la venta no presencial
Preparación de la venta
- Conocimiento del producto
- Conocimiento del cliente
Aproximación al cliente
- Detección de necesidades del consumidor
- Clasificación de las necesidades de Maslow
- Hábitos y comportamiento del consumidor
- El proceso de decisión de compra
- Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta
- Observación y clasificación del cliente
Análisis del producto/servicio
- Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
- Atributos y características de productos y servicios
- Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)
- Formas de presentación: envases y empaquetado
- Condiciones de utilización
- Precio. Comparaciones
- Marca
- Publicidad
El argumentario de ventas
- Información del producto al profesional de la venta
- El argumentario del fabricante
- Selección de argumentos de venta

Estructura del entorno comercial
- Sector comercio
- Comercialización en otros sectores
- Agentes
- Relaciones entre los agentes
Representación comercial
Distribución comercial
Franquicias
Asociacionismo
Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial
Fuentes de información y actualización comercial
Estructura y proceso comercial en la empresa
Posicionamiento del producto, servicio y los establecimientos comerciales
Normativa general sobre comercio
- Ley de Ordenación del Comercio Minorista
- Ventas especiales
- Normativa local en el comercio minorista
Devoluciones
Garantía

Documentos comerciales
- Documentación de los clientes
- Documentación de los productos y servicios
- Documentos de pago
Documentos propios de la compraventa
- Orden de pedido
- Factura
- Recibo
- Justificantes de pago
Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
Elaboración de la documentación
- Elementos y estructura de la documentación comercial
- Orden y archivo de la documentación comercial
Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial

Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
- Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones
- Tasas, porcentajes
Cálculo de PVP (precio de venta al público)
- Concepto
- Precio mínimo de venta
- Precio competitivo
Estimación de costes de la actividad comercial
- Costes de fabricación y costes comerciales
- Costes de visitas y contacto
- Promociones comerciales y animación
Fiscalidad
- IVA
- Impuestos especiales
Cálculo de descuentos y recargos comerciales
Cálculo de rentabilidad y margen comercial
Cálculo de comisiones comerciales
Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
- Control y seguimiento de costes márgenes y precios
Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
- Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
- Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial
- Utilización de otras aplicaciones para la venta

El vendedor profesional
- Tipos de vendedor
- Tipos de vendedor en el plano jurídico
- Habilidades, aptitudes y actitudes personales
- Formación de base y perfeccionamiento del vendedor
- Autoevaluación, control y personalidad
- Carrera profesional e incentivos profesionales
Organización del trabajo del vendedor profesional
- Planificación del trabajo
- Gestión de tiempos y rutas
- La visita comercial
- Captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada
- Gestión de la cartera de clientes
- Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management)
- Planning de visitas
Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas

Presentación y demostración del producto/servicio
- Concepto
- Tipos de presentación de productos
- Diferencias entre productos y servicios
Demostraciones ante un gran número de clientes
- Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores
- Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
- Aplicaciones de presentación
Argumentación comercial
- Tipos y formas de argumentos
- Tipos y forma de objeciones
Técnicas para la refutación de objeciones
Técnicas de persuasión a la compra
Ventas cruzadas
- Ventas adicionales
- Ventas sustitutivas
Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
- Aptitudes del comunicador efectivo
- Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
- La comunicación no verbal
- Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo
Técnicas de comunicación no presenciales
- Recursos y medios de comunicación no presencial
- Barreras en la comunicación no presencial
- La sonrisa telefónica
- La comunicación comercial escrita

Comunicación comercial
- Publicidad y promoción
- Políticas de Marketing directo
Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
La promoción del fabricante y del establecimiento
- Diferencias
- Relaciones beneficiosas
Formas de promoción dirigidas al consumidor
- Información
- Venta
- Lanzamiento
- Notoriedad
Selección de acciones
- Temporadas y ventas estacionales
- Degustaciones y demostraciones en el punto de venta
Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial
- Tipos de animación y clientes del punto de venta
- Áreas de bases: expositores, góndolas, vitrinas isletas
- Indicadores visuales productos ganchos, decoración
- Centros de atención e información en el punto de venta
Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/tareas

Definición y alcance del merchandising
Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta
- Stoppers
- Pancartas
- Adhesivos
- Displays
- Stands
- Móviles
- Banderola
- Carteles, entre otros
Técnicas de rotulación y serigrafía
- Tipos de letras
- Forma y color para folletos
- Cartelística en el punto de venta
Mensajes promocionales
- Mensaje publicitario-producto
- Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión
- Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta
Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios

Criterios de control de las acciones promocionales
Cálculo de índices y ratios económico-financieros
- Rotación en el lineal
- Margen bruto
- Tasa de marca
- Ratios de rotación
- Rentabilidad bruta
Análisis de resultados
- Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales
Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta
Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo

Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento
Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales
Páginas web comerciales e informacionales
Elementos de la tienda y/o espacio virtual
Elementos de la promoción online

La confianza y las relaciones comerciales
- Fidelización de clientes
- Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
- Servicios post-venta
Estrategias de fidelización
- Marketing relacional
- Tarjetas de puntos
- Promociones
Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
Establecimiento de las características de cada módulo de la gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Conflictos y reclamaciones en la venta
- Tipología: quejas y reclamaciones
- Diferencias y consecuencias
Gestión de quejas y reclamaciones
- Normativa de protección al consumidor
- Derechos de los consumidores
- Documentación y pruebas
- Las hojas de reclamaciones
- Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
- OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor
Resolución de reclamaciones
- Respuestas y usos habituales en el sector comercial
- Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento
- Juntas arbitrales de consumo

Datos del responsable del tratamiento

Razón Social: Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales S.A.U (en adelante, la “Empresa” o el “Responsable”). CIF: A19506229 Domicilio: Camino de la Torrecilla N.º 30, EDIFICIO EDUCA EDTECH, Oficina 28, C.P. 18.200, Maracena (Granada) Teléfono: 958 050 209 Email de nuestro Coordinador de Protección de Datos: info@cualifica2.es

Normativa aplicable

Nuestra Política de Privacidad se ha diseñado de acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos de la UE 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos), y en lo que no contradiga el mencionado Reglamento, por lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal y su normativa de desarrollo. Al facilitarnos sus datos, Usted declara haber leído y conocer la presente Política de Privacidad, prestando su consentimiento inequívoco y expreso al tratamiento de sus datos personales de acuerdo a las finalidades y términos aquí expresados. La Empresa podrá modificar la presente política de privacidad para adaptarla a las novedades legislativas, jurisprudenciales o de interpretación de la Agencia Española de Protección de Datos. Estas condiciones de privacidad podrán ser complementadas por el Aviso Legal, Política de Cookies y las Condiciones Generales que, en su caso, se recojan para determinados productos o servicios, si dicho acceso supone alguna especialidad en materia de protección de datos de carácter personal.

Finalidad del tratamiento de los datos personales

El tratamiento que realizamos de sus datos personales responde a las siguientes finalidades: – Proporcionarle información relacionada con las acciones formativas y servicios de enseñanza que ofrece nuestro centro y otras entidades colaboradoras de nuestra total confianza. Esta información incluirá ofertas, descuentos, becas, información comercial u otras cuestiones que consideremos de su interés, y la podrá recibir por diversas vías, especialmente teléfono y correo electrónico. – En su caso, iniciar el proceso de contratación de nuestros servicios de enseñanza mediante la matriculación en una acción formativa (este proceso implica el consentimiento ulterior para la finalidad en el tratamiento correspondiente) – Enviarle nuestras newsletters con las publicaciones en nuestros blogs y las novedades acerca de nuestra entidad y sus servicios. Gestión de comentarios en nuestros foros y blogs. 2.1. ¿Por cuánto tiempo conservaremos sus datos? Conservaremos sus datos personales desde que nos dé su consentimiento hasta que lo revoque o bien solicite la limitación del tratamiento. En tales casos, mantendremos sus datos de manera bloqueada durante los plazos legalmente exigidos.

Legitimación y datos recabados

La legitimación para el tratamiento de sus datos es el consentimiento del interesado en el momento de facilitarnos la información. Cuando se trata de alumno/as matriculados en nuestras acciones formativas, el tratamiento está legitimado por la ejecución del contrato. 3.1. Consentimiento para tratar sus datos Al rellenar los formularios, marcar la casilla “Acepto la Política de Privacidad” y hacer clic para enviar los datos, o al remitir correos electrónicos a la Empresa a través de las cuentas habilitadas al efecto, el Usuario manifiesta haber leído y aceptado expresamente la presente política de privacidad, y otorga su consentimiento inequívoco y expreso al tratamiento de sus datos personales conforme a las finalidades informadas. De acuerdo a las finalidades indicadas en el apartado 2, las categorías de datos que serán objeto de tratamiento son las siguientes:

Datos identificativos: nombre y apellidos, correo electrónico, teléfono y dirección. Datos de pago si el Usuario inicia proceso de matriculación.
Datos de tráfico web y localización geográfica para ofrecerle una información más personalizada de acuerdo a sus preferencias y ubicación.

3.2. Datos obligatorios, ¿qué ocurre si no los facilito? Los datos de carácter obligatorio se distinguirán en los formularios de recogida de información. Si usted decide no proporcionarnos alguno de esos datos considerados obligatorios no podremos cumplir por con la finalidad prevista y no se realizará el tratamiento de datos ni la prestación del servicio correspondiente. En caso de elaboración de un “perfil comercial” en base a la información facilitada, no se tomarán decisiones automatizadas con efectos jurídicos para el Usuario. Usted garantiza que los Datos Personales que nos facilite son veraces y correctos, y será responsable de comunicarnos cualquier modificación en los mismos. En el caso de que los datos aportados pertenecieran a un tercero, el Usuario garantiza que ha informado a dicho tercero de los aspectos contenidos en este documento y obtenido su autorización para facilitar sus datos.

Medidas de seguridad

Dentro de nuestro compromiso por garantizar la seguridad y confidencialidad de sus datos de carácter personal, le informamos que se han adoptado las medidas de índole técnica y organizativas necesarias para garantizar la seguridad de los datos de carácter personal y evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que estén expuestos. No obstante lo anterior, el Usuario debe ser consciente de que las medidas de seguridad en Internet no son inexpugnables. Usted puede obtener más información sobre las medidas de seguridad que aplicamos contactando con nuestro Coordinador de Protección de Datos en los canales indicados al inicio de la presente Política de Privacidad en el apartado de identificación del Responsable del tratamiento.

Cesión de datos.

El usuario conoce y acepta que sus datos personales podrán ser facilitados a terceros cuando sea necesario para cumplir con las finalidades del tratamiento y a empresas de nuestro grupo empresarial para fines administrativos internos, respetándose en todos los casos las medidas de seguridad exigidas por la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal así como las políticas generales de calidad y privacidad de la Empresa. La Empresa ha contratado servicios con encargados del tratamiento fuera de la UE acogidos a “Privacy Shield”. A excepción de las previsiones contenidas en el párrafo anterior, la Empresa no realizará comunicaciones de los datos del Usuario a terceros más allá de las exigidas en la normativa vigente en materia de protección de datos, y sus disposiciones de desarrollo, que las realizadas a las autoridades competentes cuando le fuera requerida.

Derechos del Usuario

El Usuario tiene los siguientes derechos en cuanto al tratamiento de sus datos personales:

Derecho a solicitar el acceso a sus datos personales.
Derecho a solicitar su rectificación si son inexactos, o bien solicitar su supresión (por ejemplo, si considera que ya no son necesarios para los fines que fueron recogidos).
Derecho a solicitar la limitación de su tratamiento, siempre que se cumpla alguna de las condiciones previstas en la normativa, en cuyo caso únicamente los conservaremos para el ejercicio o la defensa de reclamaciones.
Derecho a oponerse al tratamiento, en cuyo caso dejaremos de tratar sus datos, salvo por motivos legítimos imperiosos, o el ejercicio o la defensa de posibles reclamaciones.
Derecho a la portabilidad de los datos.
Derecho a presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (autoridad de control en materia de Protección de Datos competente), especialmente cuando no haya obtenido satisfacción en el ejercicio de sus derechos.

6.1. ¿Cómo ejercitar mis derechos? Usted podrá ejercitar sus derechos u obtener más información sobre los mismos contactando con nuestro Coordinador de Protección de Datos en los canales indicados al inicio de la presente Política de Privacidad en el apartado de identificación del Responsable del tratamiento. Así mismo, y de acuerdo con lo establecido en la Ley 34/2002 de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, en el supuesto de que usted no desee recibir comunicaciones comerciales electrónica en el futuro, podrá manifestar tal deseo enviando un mail a nuestro Coordinador de Protección de Datos.

Redes sociales

Los perfiles en redes sociales con los que cuente la Empresa no supondrán un tratamiento de datos más allá del que la propia red social permita para perfiles corporativos. La Empresa podrá utilizar dichos perfiles para informar a los usuarios de cada red social suscritos al perfil de la empresa sobre sus actividades, eventos, seminarios, ofertas, promociones o novedades en sus productos o servicios, así como compartir información de interés sobre las temáticas habituales de la empresa. La Empresa no extraerá ningún dato directamente de la red social.

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UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

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UNIDAD DIDÁCTICA 9. CONTROL DE LAS ACCIONES PROMOCIONALES

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