1. Introducción al Marketing Directo
  2. El micromarketing y su aplicación estratégica
  3. Marketing Relacional

  1. Definición, estructuración e implementación del Plan de Marketing Directo
  2. Ventajas del Marketing Directo frente a los Medios Masivos
  3. Planificación de Campañas
  4. Los Medios del Marketing Directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc)
  5. Marketing On-Line
  6. Análisis de Resultados
  7. Creatividad en el Marketing Directo: campañas creativas

  1. Generación, gestión y comunicación de contactos
  2. Listas y bases de datos
  3. Fidelización de clientes
  4. La implementación de un CRM
  5. Ley de Protección de Datos

  1. Introducción al Social CRM
  2. Marketing relacional y fidelización digital
  3. Customer journey y experiencia de cliente en social media
  4. Personalización de la atención y gestión de la relación
  5. Herramientas de Social CRM y gestión integrada de conversaciones
  6. Indicadores básicos de satisfacción, reputación y recurrencia

  1. Introducción a la atención al cliente en el ecosistema Meta
  2. Configuración profesional de la página y datos de contacto
  3. Bandeja de entrada y gestión centralizada desde Meta Business Suite
  4. Gestión de comentarios públicos y mensajes privados
  5. Reseñas, recomendaciones y reputación de la página
  6. Automatización básica y respuestas rápidas en Messenger

  1. Introducción a X como canal de atención al cliente
  2. Optimización del perfil para soporte y atención pública
  3. Gestión de Direct Messages (DM) y mensajes de bienvenida
  4. Deep links y derivación a conversación privada
  5. Escucha activa, monitorización de menciones y palabras clave
  6. Gestión de incidencias, quejas y crisis reputacionales en X

  1. Introducción a Instagram como canal de relación con clientes
  2. Configuración de cuenta profesional y datos de contacto
  3. Gestión de Instagram Direct y organización de la bandeja
  4. Atención a comentarios, menciones e interacciones en publicaciones y stories
  5. Uso de respuestas guardadas y criterios de derivación
  6. Insights, seguimiento de interacción y análisis básico del rendimiento

  1. Definición de la estrategia de atención en redes sociales
  2. Diseño de protocolos de respuesta y escalado
  3. Organización del equipo y asignación de funciones
  4. Definición del tono de comunicación y manual de estilo
  5. Elaboración de FAQ y base de conocimiento
  6. Monitorización, seguimiento, resolución y fidelización
  7. Medición de resultados: tiempos de respuesta, resolución, satisfacción y reputación

  1. Introducción a la automatización en atención al cliente
  2. Uso de chatbots, respuestas automáticas y flujos híbridos
  3. Integración entre atención humana y asistencia automatizada
  4. Buenas prácticas de privacidad, protección de datos y seguridad en la atención digital
  5. Accesibilidad, claridad y comunicación inclusiva en redes sociales
  6. Optimización continua mediante análisis de conversaciones y mejora del servicio

  1. Introducción al customer journey
  2. Fases de la experiencia de cliente
  3. Propuestas de mejora
  4. Herramientas para crear un Customer Journey
  5. Tendencias
  6. Introducción al Buyer persona
  7. Cómo crear tu Buyer Persona
  8. Herramientas

  1. Plan de marketing
  2. ¿Qué es el marketing digital?
  3. Estrategias para marketing digital

  1. Inbound Marketing VS Marketing de contenidos
  2. Etapas de Inbound
  3. Marketing de permiso
  4. Email Marketing
  5. A/B testing
  6. Qué es y qué aporta un blog
  7. Mi primer blog
  8. Diseño y plantillas
  9. Cómo destacarlo en la web: herramientas
  10. Tipos de estrategia
  11. Newsletter y Blog
  12. Curación de contenidos
  13. Storytellying

  1. ¿Por qué es importante?
  2. Consejos para realizar escucha activa
  3. Ventajas de la escucha activa
  4. Herramientas de monitorización

  1. El papel del CRM en el marketing de la empresa
  2. Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
  3. Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
  4. Estructura de la organización del CRM

  1. Definición de estrategia CRM
  2. Las fuerzas del cambio
  3. Orientación al cliente
  4. Integración del CRM en nuestra estrategia online
  5. Elementos de un programa CRM
  6. Medición y análisis de resultados

  1. eCRM como expansión de la estrategia CRM
  2. Social CRM
  3. Componentes del eCRM
  4. Implantación del eCRM

  1. Customer Relationship Management vs Customer Experience Management
  2. La experiencia vista desde la parte interna de la empresa
  3. La innovación en el CEM
  4. Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
  5. Impacto del CEM en la estrategia empresarial

  1. Lealtad y fidelidad de los clientes
  2. Reducción del coste por cliente nuevo
  3. Cross Selling (venta cruzada)
  4. Up Selling (ventas añadidas)
  5. Mayor eficiencia y productividad comercial
  6. Reducción de costes en comunicación
  7. No existen duplicidades (en procesos y datos)
  8. Conocimiento del mercado y de nuestro target

  1. La empresa conoce las necesidades del cliente
  2. Aumento en la satisfacción del cliente
  3. Trato personalizado con el cliente
  4. Cliente único en la base de datos
  5. Mejora del servicio prestado al cliente

  1. Servicio al cliente
  2. La estructura del Call Center
  3. Tipos de Call Center
  4. La función del CRM para el Call Center
  5. El sistema de automatización de ventas

  1. La creatividad y las ideas
  2. Elementos de la creatividad
  3. Tipos de creatividad y pensamiento
  4. Habilidades creativas

  1. Desarrollo de las habilidades creativas
  2. Barreras emocionales y cognitivas
  3. La interrogación conduce a la creación
  4. El uso del azar para crear ideas
  5. Herramientas para la generación y combinación de ideas

  1. Definición de pensamiento creativo
  2. Pensamiento creativo e innovación
  3. Principios de la innovación
  4. Lateral Thinking

  1. Concepto de Design Thinking
  2. Historia y evolución del Design Thinking
  3. Áreas de aplicación y potenciales beneficios

  1. Creatividad y desarrollo de nuevos productos
  2. Premisas fundamentales
  3. El proceso de innovación

  1. Empatía: la fase de descubrimiento
  2. Investigación de mercado
  3. Investigación de users
  4. Gestión de la información
  5. Grupos de investigación

  1. La fase de definición
  2. Desarrollo del proyecto
  3. Gestión del proyecto
  4. Cierre del proyecto

  1. El proceso de desarrollo
  2. Trabajo multidisciplinar
  3. Métodos de desarrollo

  1. El proceso final
  2. Testeo final
  3. Aprobación y lanzamiento
  4. Medición del impacto y feedback

  1. Stakeholders Map
  2. Inmersión Cognitiva
  3. Interacción constructiva
  4. Mapa mental
  5. Moodboard
  6. Observación encubierta
  7. ¿Qué, Cómo y por qué?
  8. Entrevistas
  9. Scamper
  10. Visualización empática
  11. World Café
  12. Mapa de interacción
  13. Personas
  14. Mapa de empatía
  15. How might we…?
  16. Saturar y agrupar
  17. Compartir y documentar historias

  1. Perfil de usuario
  2. Card Sorting
  3. Maquetas
  4. Mapa de ofertas
  5. Actividades de reactivación
  6. Brainstorming
  7. Brainwriting
  8. Storytelling
  9. Consejo de sabios
  10. Impact Mapping
  11. Lego® Serious Play®
  12. Flor de loto
  13. Customer journey map

  1. Dibujo en grupo
  2. Evaluación controlada
  3. Matriz de motivaciones
  4. Role Play
  5. Prototipado en bruto
  6. Prototipado en imagen
  7. Storyboard
  8. System Map
  9. Casos de Uso
  10. Prototipado de la experiencia
  11. Prototipado del servicio
  12. Póster
  13. Prueba de usabilidad