Para qué te prepara este curso subvencionado Curso Gratuito Master en Técnicas de Recepción y Atención al Cliente en Alojamientos + Titulación Universitaria Gestión de Reservas de Habitaciones y Otros Servicios de Alojamientos:
El Master en Técnicas de Recepción y Atención al Cliente en Alojamientos + Titulación Universitaria Gestión de Reservas de Habitaciones y Otros Servicios de Alojamientos le prepara para tener una visión completa del entorno de gestión de alojamiento y las funciones relacionadas con la atención al cliente y recepción.
A quién va dirigido:
Este Master en Técnicas de Recepción y Atención al Cliente en Alojamientos + Titulación Universitaria Gestión de Reservas de Habitaciones y Otros Servicios de Alojamientos está dirigido a todas aquellas personas que por sus funciones laborales o por interés personal, pretendan adquirir conocimientos relacionados con el mundo de la hostelería y el turismo, en el área profesional del alojamiento, concretamente, en aquellos aspectos concernientes la recepción y atención al cliente.
Objetivos de este curso subvencionado Curso Gratuito Master en Técnicas de Recepción y Atención al Cliente en Alojamientos + Titulación Universitaria Gestión de Reservas de Habitaciones y Otros Servicios de Alojamientos:
- Analizar los procedimientos de gestión de la información en la recepción. - Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes. - Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación. - Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje. - Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos. - Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su puesta en práctica - Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal en el ámbito de la actividad turística, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las ventas e intercambiar información con otros profesionales de su ámbito. - Producir en inglés, documentos escritos de complejidad media, correctos gramatical y ortográficamente, necesarios para el cumplimiento eficaz de su cometido y para garantizar los acuerdos propios de su actividad, utilizando un vocabulario amplio propio de su ámbito profesional. - Comunicarse oralmente con espontaneidad con uno o varios clientes o proveedores en inglés, en la prestación de servicios turísticos.
Salidas Laborales:
Hostelería / Turismo / Atención al cliente / Recepción en alojamientos.
Resumen:
Si trabaja en el sector de la hostelería o desearía hacerlo y quiere conocer los procesos de atención al cliente así como las funciones en la recepción de un alojamiento este es su momento, con el Master en Técnicas de Recepción y Atención al Cliente en Alojamientos + Titulación Universitaria Gestión de Reservas de Habitaciones y Otros Servicios de Alojamientos podrá adquirir los conocimientos necesarios para desempeñar esta función de la mejor manera posible.
Titulación:
Doble Titulación: - Titulación de Master en Técnicas de Recepción y Atención al Cliente en Alojamientos con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional - Titulación de Gestión de Reservas de Habitaciones y Otros Servicios de Alojamientos expedida por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid con 60 horas y 1.5 créditos universitarios ECTS (Curso Desarrollado en Colaboración con Agrupación Vértice, CEDEU - Centro de Estudios Universitarios y la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid).
Metodología:
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Temario:
PARTE 1. FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
- El trabajo y la salud.
- Las condiciones de trabajo.
- Daños derivados del trabajo.
- Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
- Los riesgos profesionales y su prevención.
- Factores de riesgo y técnicas preventivas.
- Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
- Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
- Condiciones de seguridad.
- El medio ambiente de trabajo.
- La organización y la carga de trabajo.
- Accidentes.
- Incidentes.
- Enfermedades profesionales.
- Servicios de prevención propios.
- Servicios de prevención ajenos.
- Asunción personal del empresario.
- Servicios de prevención mancomunados.
- Responsabilidades administrativas.
- Responsabilidades penales.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.
- Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
- Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
- -Tipos de funciones.
- Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.
- Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
- La prevención de riegos laborales como cambio en la organización.
- Acciones integradoras y problemas habituales.
- Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
- Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
- Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
- Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS.
- Evaluación de riesgos.
- Control y registro de actuaciones.
- Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
- Tipo de evaluaciones.
- Proceso general de evaluación.
- Métodos de evaluación.
- Inspecciones.
- Investigación de daños.
- Documentación preventiva.
- Plan de auditoría.
- Aspectos reglamentarios.
- Elaboración de propuestas de mejora.
- Elementos de un plan de emergencia.
- Plan de evacuación.
- Organización de los trabajadores en una emergencia.
- Normativa aplicable.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS.
- Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
- Riesgos químicos y eléctricos.
- Riesgos de incendio y explosión.
- Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- Riesgos ergonómicos y psicosociales.
- Condiciones generales de los locales.
- Orden y limpieza.
- Servicios higiénicos.
- Señalización de seguridad.
- Normativa aplicable.
- Manipulación de productos químicos.
- Equipos de protección individual contra el riesgo químico.
- Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características.
- Peligros y lesiones por riesgo eléctrico.
- Sistemas de protección contra contactos eléctricos.
- Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico.
- Normativa aplicable.
- Factores determinantes del fuego.
- Medidas preventivas: protección pasiva y activa.
- Sistemas de detección, protección y alarma.
- Extinción de incendios.
- Equipos de protección individual y de lucha contra incendios.
- Normativa aplicable.
- Riesgos relacionados con el ambiente térmico.
- Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
- Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- Normativa aplicable.
- Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.
- Trabajo a turnos y nocturno.
- Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección.
- Estrés.
- Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo.
- Normativa aplicable.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS.
- Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
- Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
- Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
- Técnicas de reanimación cardiopulmonar.
PARTE 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
- Barreras que dificultan la comunicación.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol.
- Empatía.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
- Clasificación de clientes
- La atención personalizada
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
- Tipologías de personalidad.
- Tipologías de actitudes.
- Acercamiento integrado.
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- Servicio al cliente.
- Orientación al cliente.
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
PARTE 3. ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
- Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
- Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
- Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO-
- Bar; comedor, cocina; office.
- Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
- Instalaciones auxiliares.
- Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
- Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
- Obtención, archivo y difusión de la información generada.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN.
- Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
- Análisis del servicio de noche en la recepción.
- Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
- Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
- Identificación y diseño de documentación.
- Operaciones con moneda extranjera.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO.
- Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
- Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
- Cierre diario.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.
- El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
- Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.
- Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
- Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
- Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
- Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
- La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
- Especificidades en entidades no hoteleras
- Hospitales y clínicas.
- Residencias para la tercera edad.
- Residencias escolares.
- Otros alojamientos no turísticos.
PARTE 4. GESTIÓN DE PROTOCOLO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO.
- El concepto de protocolo
- Clases de protocolo
- Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
- Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
- Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
- El protocolo aplicado a la restauración.
- Origen.
- Clases.
- Utilidad.
- Usos sociales.
- El protocolo institucional tradicional.
- El protocolo empresarial.
- Protocolo internacional.
- Precedencias y tratamientos de autoridades
- Colocación de participantes en presidencias y actos.
- Ordenación de banderas.
- Selección de comedor
- Selección de mesas: únicas o múltiples
- Elementos de la mesa
- Servicio personal del plato
- Decoración y presentación de la mesa
- La estética de la mesa
- Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
- Conducción de comensales hasta la mesa
- Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
- Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.
PARTE 5. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS
- Tratamiento y análisis del estado de reservas
- Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas
- Utilización de programas informáticos específicos de reservas
- Emisión de informes o listados La ?rooming list?
- Legislación sobre reservas La figura del ?Overbooking?
PARTE 6. INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS.
- Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
- Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
- Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
- Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
- Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
- Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS.
- Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
- Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
- Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
- Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
- Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
- Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
- Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS.
- Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
- Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
- Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.
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