1. Estructura del entorno comercial
  2. Fórmulas y formatos comerciales
  3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial
  4. Estructura y proceso comercial en la empresa
  5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales
  6. Normativa general sobre comercio
  7. Derechos del consumidor

  1. El vendedor profesional
  2. Organización del trabajo del vendedor profesional
  3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas

  1. Dinamización y dirección de equipos comerciales.
  2. Estilos de mando y liderazgo.
  3. Las funciones de un líder.
  4. La Motivación y reanimación del equipo comercial.
  5. El líder como mentor.

  1. Tipos de venta.
  2. Fases del proceso de venta.
  3. Preparación de la venta.
  4. Aproximación al cliente.
  5. Análisis del producto/servicio.
  6. El argumentario de ventas.

  1. Presentación y demostración del producto/servicio.
  2. Demostraciones ante un gran número de clientes.
  3. Argumentación comercial.
  4. Técnicas para la refutación de objeciones.
  5. Técnicas de persuasión a la compra.
  6. Ventas cruzadas.
  7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta.
  8. Técnicas de comunicación no presenciales.

  1. La confianza y las relaciones comerciales.
  2. Estrategias de fidelización.
  3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
  4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

  1. Conflictos y reclamaciones en la venta.
  2. Gestión de quejas y reclamaciones.
  3. Resolución de reclamaciones.
  4. Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
  5. Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
  6. Juntas arbitrales de consumo.

  1. Las relaciones comerciales a través de Internet.
  2. Utilidades de los sistemas «on line».
  3. Modelos de comercio a través de Internet.
  4. Servidores «on line».

  1. El internauta como cliente potencial y real.
  2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
  3. Tiendas virtuales.
  4. Medios de pago en Internet.
  5. Conflictos y reclamaciones de clientes.
  6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
    7. MÓDULO 2. MARKETING

  1. Fases del plan de marketing:
  2. - Diseño.
  3. - Implementación.
  4. - Control.
  5. - Mejora Continua.
  6. Negociación del plan de marketing en la empresa.
  7. - Formulación de la estrategia de marketing.
  8. - Definición de objetivos.
  9. - Modelos de organización empresarial e implantación del plan.
  10. Recursos económicos para el plan de marketing.
  11. - El presupuesto del plan de marketing.
  12. - Cálculo de desviaciones de gastos.

  1. Técnicas de seguimiento y control de las políticas de marketing.
  2. - Control del plan anual.
  3. - Control de rentabilidad.
  4. - Control de eficiencia.
  5. - Control estratégico.
  6. Ratios de control del plan de marketing.
  7. - Beneficios.
  8. - Rentabilidad y participación en el mercado.
  9. Análisis de retorno del plan de marketing.
  10. - Criterios a considerar.
  11. Elaboración de informes de seguimiento.

  1. Concepto de marketing en el punto de venta:
  2. - Determinación de los objetivos de venta en el punto de venta.
  3. - Lanzamiento de nuevos productos y otras promociones.
  4. Métodos físicos y psicológicos para incentivar la venta:
  5. - Análisis del consumidor en el punto de venta.
  6. Análisis del punto de venta:
  7. - Superficie de venta: espacio y lineales.
  8. - Ubicación del producto: optimización del lineal y superficie de venta.
  9. Gestión del surtido:
  10. - Conceptos de surtido.
  11. - Amplitud y profundidad del surtido.
  12. - Planogramas.
  13. Animación del punto de venta:
  14. - Publicidad en el punto de venta (PLV): carteles.
  15. - El escaparate.

  1. Concepto y fines de la promoción:
  2. - Instrumentos de la promoción.
  3. - Objetivos de las acciones promocionales.
  4. - Tipos de promociones.
  5. Formas de promoción dirigidas al consumidor: 2×1, 3×2, otras.
  6. Formas de promoción a distribuidores, intermediarios y establecimiento:
  7. - Clases de incentivos y promociones a los distribuidores y consumidores.
  8. Promociones especiales.
  9. Tipos de acciones de marketing y promoción según el punto de venta.
  10. Acciones de marketing directo:
  11. - Posibilidades y características.
  12. - Evaluación y criterios de clasificación de clientes potenciales.
  13. - Legislación sobre protección de datos.
  14. Acciones de promoción «on line»:
  15. - Internet como canal de información y comunicación de la empresa.
  16. - Herramientas de promoción «on line», sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales.

  1. Eficacia y eficiencia de la acción promocional:
  2. - Concepto de eficacia y eficiencia.
  3. - Indicadores para la evaluación de la eficacia y eficiencia de las acciones de marketing y promociones.
  4. Índices y ratios económico-financieros de evaluación de promociones:
  5. - margen bruto.
  6. - tasa de marca.
  7. - stock medio.
  8. - rotación de stock.
  9. - rentabilidad bruta.
  10. Aplicaciones para el cálculo y análisis de las desviaciones en las acciones promocionales.
  11. Aplicaciones de gestión de proyectos y tareas y hojas de cálculo.
  12. - Cronograma de la promoción e implantación de productos.
  13. Informes de seguimiento de promociones comerciales:
  14. - Resultados.
  15. - Medidas correctoras de las desviaciones.

  1. Introducción
  2. Concepto de Marketing Digital
  3. Funciones y objetivos del Marketing Digital
  4. Ventajas del Marketing Digital
  5. Características de Internet como medio del Marketing Digital

  1. Tipos de redes sociales
  2. La importancia actual del social media
  3. Prosumer
  4. Contenido de valor
  5. Marketing viral
  6. La figura del Community Manager
  7. Social Media Plan
  8. Reputación Online
  9. NIDAD DIDÁCTICA 3. POSICIONAMIENTO ORGÁNICO: SEO
  10. Importancia del SEO
  11. Funcionamiento de los buscadores
  12. Google: algoritmos y actualizaciones
  13. Cómo salir de una penalización en Google
  14. Estrategia SEO

  1. Introducción al SEM
  2. Principales conceptos de SEM
  3. Sistema de pujas y calidad del anuncio
  4. Primer contacto con Google Ads
  5. Creación de anuncios de calidad
  6. Indicadores clave de rendimiento en SEM

  1. ¿Qué es el Inbound Marketing?
  2. Marketing de Contenidos
  3. Marketing viral
  4. Video Marketing
  5. Reputación online
  6. NIDAD DIDÁCTICA 6. SOCIAL CRM
  7. Introducción
  8. Marketing relacional
  9. Experiencia del usuario
  10. Herramientas de Social CRM

  1. Definir la estrategia
  2. Cuentas específicas
  3. Identificación del equipo
  4. Definir el tono de la comunicación
  5. Protocolo de resolución de problemas
  6. Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ)
  7. Monitorización
  8. Gestión, seguimiento y fidelización
  9. Medición de la gestión de atención al cliente

  1. Fundamentos del email marketing
  2. Objetivos del email marketing
  3. Estructura de un email
  4. Tipos de campañas

  1. Auge del comercio online
  2. Tipos de eCommerce
  3. Atención al cliente
  4. Embudos de conversión
  5. Casos de éxito

  1. ¿Qué es el copywriting?
  2. Conectar, emocionar y convencer
  3. Principales técnicas de copywriting
  4. SEO para Copywriting
  5. La importancia de los títulos

  1. El equipo de ventas
  2. Introducción al Coaching Comercial
  3. Formación y entrenamiento en el Coaching para ventas
  4. Formación en ventas para equipos comerciales
  5. Funcionamiento y ventajas del Coaching Comercial en las empresas

  1. La venta consultiva
  2. - Diferenciación con la venta tradicional
  3. - Características de la venta consultiva
  4. ¿Qué es la Programación Neurolingüística?
  5. - Programación
  6. - Neuro
  7. - Lingüística
  8. Objetivos de la PNL
  9. ¿Cómo funciona la PNL? Principios
  10. Marcos de la PNL
  11. PNL y coaching
  12. PNL y negocios
  13. Formación en PNL para la venta

  1. Introducción a la Inteligencia Emocional
  2. La inteligencia emocional y la PNL
  3. Importancia de la IE para los directivos
  4. Componentes y competencias de la inteligencia emocional
  5. - Competencia personal
  6. - Competencia social
  7. Desarrollo de la inteligencia emocional en la empresa
  8. - El papel de la inteligencia emocional en el departamento de Recursos Humanos
  9. - Trabajar la inteligencia emocional
  10. Inteligencia emocional para la venta

  1. La comunicación como punto clave
  2. Niveles de comunicación
  3. - Según la cantidad de miembros
  4. - Según la forma de comunicación
  5. Habilidades conversacionales
  6. Dificultades y obstáculos de la comunicación
  7. La estrategia de marketing
  8. - Concepto y utilidad para las empresas
  9. - El plan de marketing
  10. - Variables de marketing mix
  11. Política de producto
  12. - Caracterización de la política de producto
  13. - Posicionamiento del producto
  14. Política de precio
  15. Política de distribución
  16. Política de comunicación o publicidad
  17. - Medios publicitarios y soportes
  18. - Contenido del mensaje
  19. - Las relaciones públicas y la promoción de ventas
  20. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
  21. Formación en negociación para comerciales

  1. Introducción a la atención al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Satisfacción del cliente
  4. Formas de hacer el seguimiento
  5. Conceptualización de queja y objeción
  6. Conceptualización de reclamación
  7. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones
  8. ¿Qué hacer ante el cliente?
  9. ¿Qué no hacer ante el cliente?
  10. Actitud ante las quejas y reclamaciones
  11. Atención telefónica en el tratamiento de quejas
  12. Fidelización de clientes

  1. Introducción al mercado
  2. División del mercado
  3. Ley de oferta y demanda
  4. Estudios de mercado
  5. Ámbitos de aplicación del estudio de mercados
  6. Objetivos de la investigación de mercados
  7. Tipos de diseño de la investigación de los mercados
  8. La investigación en España. Las normas de AEDEMO
  9. La investigación internacional. Las normas de ESOMAR